Gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) definiscono i tempi obiettivo di prima risposta e risoluzione per i ticket. In Atera, gli SLA allineano le aspettative dei clienti con gli orari lavorativi, le priorità e i flussi di lavoro del tuo team di supporto, e potenziano la trasparenza nei report e la responsabilità.
Panoramica
D: Cos'è un SLA?
R: Un accordo che definisce gli obiettivi di tempo di risposta e risoluzione per stabilire le aspettative dei clienti per il supporto.
D: Perché gli SLA sono importanti?
R: Forniscono un servizio di qualità trasparente e prevedibile e responsabilità tra team e clienti.
D: Gli SLA sono obbligatori?
R: No, ma fortemente consigliati per un supporto prevedibile e report accurati.
Impostazione e Configurazione
D: Dove creo un SLA in Atera?
R: Admin > Supporto e ticketing > Accordi sul Livello di Servizio (SLA) (anche visibile sotto Amministrazione Aziendale in alcuni layout).
- Per gli abbonamenti Atera iniziati prima del 1 gennaio 2025 vedi flusso di lavoro SLA Legacy
- Per gli abbonamenti Atera iniziati dopo il 1 gennaio 2025 vedi flusso di lavoro SLA Nuovo
- Crea politica SLA
D: Quali campi sono obbligatori quando si crea un SLA?
R: Nome SLA, calendario Orari Lavorativi e almeno un obiettivo di Prima risposta o Chiusura.
D: Posso creare più politiche SLA?
R: Sì. Aggiungi più politiche in Admin, definisci obiettivi unici e ordina la loro priorità.
D: Una politica SLA può essere copiata o clonata?
R: Nessun auto-clone; crea una nuova politica inserendo manualmente le impostazioni.
D: Gli SLA possono essere gestiti tramite API?
R: L'assegnazione principale è basata sulla piattaforma. Puoi costruire integrazioni attorno a ticket/contratti con l'API, ma il CRUD diretto degli SLA è limitato.
Orari Lavorativi e Timer
D: Come imposto gli orari lavorativi per i timer SLA?
R: Crea un calendario di Orari Lavorativi in Admin; i timer SLA contano solo il tempo all'interno di questi orari.
D: Qual è la differenza tra "ore" e "giorni" negli obiettivi SLA?
R: Le ore contano le ore lavorative programmate; i giorni contano i giorni lavorativi completi (es. Lun–Ven) indipendentemente dalla durata del turno giornaliero.
D: Cosa succede se un ticket viene creato fuori dagli orari lavorativi?
R: Il timer SLA inizia alla prossima apertura lavorativa.
D: I fine settimana e le festività sono inclusi?
R: Solo se i tuoi Orari Lavorativi li includono; altrimenti, sono esclusi.
D: I timer SLA possono essere messi in pausa?
R: Sì. In attesa / In attesa di risposta del cliente mette in pausa i timer; riprendono alla prossima attività.
D: I timer SLA possono essere riavviati o ricalcolati?
R: Sì. Al cambiamento di stato/priorità/gruppo/contratto, il sistema ricalcola gli obiettivi in tempo reale.
Logica di Assegnazione e Priorità
D: Gli SLA possono essere personalizzati per cliente o contratto?
R: Sì. Assegna SLA unici a clienti, siti, contratti e gruppi di tecnici.
D: Come viene assegnata la politica SLA ai ticket?
R: Atera abbina le condizioni del ticket (gruppo, contratto, sito, cliente) alle politiche e applica la prima politica corrispondente nell'elenco.
D: Possono essere applicati più SLA a un singolo ticket?
R: No. Si applica solo la prima corrispondenza.
D: Gli obiettivi SLA cambiano se cambia la priorità o il gruppo del ticket?
R: Sì. Le politiche vengono rivalutate e i timer ricalcolati istantaneamente.
D: Posso assegnare SLA per tipo o fonte del ticket?
R: No. L'assegnazione avviene per sito, gruppo, contratto o cliente (non per tipo/fonte).
D: Come posso assegnare un SLA a un nuovo sito o cliente?
R: Dalla scheda Panoramica del sito/cliente, seleziona l'SLA dal menu a tendina.
D: È supportata l'assegnazione in blocco?
R: Crea contratti e allega l'SLA a ciascuno; l'assegnazione diretta in blocco non è supportata.
Obiettivi e Priorità
D: Quali sono i campi chiave dell'SLA?
R: Tempi di prima risposta e di chiusura/risoluzione per priorità.
D: Come posso impostare tempi diversi per priorità?
R: Modifica la politica SLA e imposta obiettivi distinti per Critico/Alto/Medio/Basso.
D: Cosa succede se una politica SLA viene eliminata?
R: Viene rimossa dai ticket aperti/in sospeso; Atera applica la prossima corrispondenza (o gli obiettivi esistenti rimangono fino alla chiusura se nessuna corrisponde).
Reportistica e Conformità
D: Come posso riportare le prestazioni SLA?
R: Report > Generale > Accordo sul Livello di Servizio (Report SLA). Filtra per tempo, cliente, sito o profilo SLA; esporta in PDF/Excel.
D: Quali metriche mostra il report SLA?
R: Tempo di prima risposta, tempo di chiusura, ticket violati e percentuale di conformità (risposte/chiusure entro SLA).
D: Come posso filtrare i report SLA per cliente/sito/periodo?
R: Usa i filtri integrati del report SLA per un'analisi dettagliata; esporta per audit.
D: Cosa significa "Ticket entro SLA"?
R: Ticket aperti che sono ancora entro i loro obiettivi di risposta o chiusura definiti.
D: Come gestiscono i report SLA i diversi stati dei ticket?
R: In sospeso mette in pausa i timer; Chiuso mostra i risultati finali rispetto agli obiettivi; Aperto mostra i countdown in tempo reale.
D: Dove posso trovare la conformità SLA storica?
R: Nei report operativi SLA generati/pianificati (trend nel tempo).
D: I report SLA possono essere pianificati?
R: Sì—usa Pianifica Report per automatizzare la consegna via email.
D: Posso riportare l'SLA per tecnico?
R: Sì. I report sulle prestazioni dei tecnici includono la conformità SLA.
Escalation, Notifiche e Automazione
D: I timer SLA possono attivare escalation o notifiche?
R: Sì—usa le regole di automazione dei ticket per inviare promemoria o email di escalation in caso di violazione imminente/effettiva.
Manutenzione & Ciclo di vita
D: Quando dovrebbero essere rivisti o aggiornati gli SLA?
R: Almeno annualmente, o ogni volta che cambiano le esigenze aziendali, di processo o dei clienti.
D: Cosa succede se gli obiettivi non vengono raggiunti?
R: I ticket appaiono come violati nei report—esaminare le cause principali e adeguare politiche/processi.
D: Cosa succede se un contratto con un SLA viene eliminato?
R: I ticket passano al prossimo SLA corrispondente; se non esiste, gli obiettivi attuali rimangono fino alla chiusura.
Risoluzione dei problemi & Casi limite
D: Perché i timer SLA non funzionano?
R: Controlla il calendario delle Ore lavorative, assicurati che sia applicata una politica corrispondente e conferma che il ticket non sia In attesa.
D: Perché i ticket non compaiono nei report SLA?
R: Potrebbero mancare di un SLA corrispondente, essere filtrati per data/cliente/profilo SLA, o essere In attesa/Chiusi secondo i tuoi filtri.
D: I clienti possono vedere direttamente le analisi delle violazioni SLA nel portale?
R: Non le analisi; possono vedere lo stato del ticket. Condividi report programmati per le visualizzazioni di conformità.
D: Perché un SLA non si applica a certi ticket?
R: Questo di solito accade quando i ticket mancano di un contratto o hanno condizioni che non corrispondono a nessuna politica SLA. Verifica che ogni ticket sia collegato al corretto cliente, sito o contratto con un SLA assegnato.
D: Perché i miei report operativi e analitici SLA mostrano numeri diversi?
R: Le discrepanze si verificano quando i ticket mancano di un contratto o di un'assegnazione SLA. Assicurati che tutti i ticket rilevanti siano collegati a un SLA attivo per una reportistica coerente.
D: Perché il timer SLA non si ferma quando si attende l'input di terze parti?
R: Il timer si ferma solo quando lo stato del ticket è impostato su In attesa o In attesa di risposta del cliente. Aggiorna lo stato del ticket di conseguenza per evitare violazioni false.
D: Perché i timer SLA sembrano sballati durante certe ore?
R: Controlla il tuo calendario delle Ore lavorative — impostazioni errate o incomplete possono far funzionare i timer al di fuori delle ore previste.
D: Perché le mie regole di automazione SLA non funzionano?
R: Regole di automazione inattive o configurate male possono impedire l'applicazione corretta degli SLA. Rivedi la tua configurazione di automazione per assicurarti che tutte le regole siano attive e accurate.
D: Come posso trovare rapidamente i ticket che hanno violato il loro SLA?
R: Nei report o nelle visualizzazioni dei ticket, usa il filtro “Scadenza: Scaduto” per identificare i ticket che hanno superato i loro obiettivi SLA.
