Quando le email in arrivo non riescono a creare ticket, il problema generalmente rientra in due categorie:
Atera non ha mai ricevuto l'email, oppure Atera ha ricevuto l'email ma non è stato autorizzato a creare il ticket.
Verifica dell'inoltro email
Atera può creare ticket solo se riceve effettivamente l'email.
Le tue email di supporto dovrebbero essere inviate al tuo indirizzo di supporto principale configurato in Atera. Questo indirizzo dovrebbe inoltrare automaticamente tutti i messaggi in arrivo all'indirizzo email autogenerato di Atera, che è quello che alla fine crea i ticket nella console. In alternativa, puoi inviare email direttamente all'indirizzo autogenerato, ma l'uso dell'indirizzo principale è la configurazione consigliata.
Per istruzioni su come configurare correttamente l'inoltro, vedi: Inoltra email per la creazione automatica di ticket.
Puoi anche verificare la configurazione dell'inoltro con un rapido test. Basta inviare un'email al tuo indirizzo di supporto principale e un'altra all'indirizzo autogenerato di Atera:
Se entrambi i messaggi creano ticket, l'inoltro è configurato correttamente e puoi procedere con i controlli successivi.
Se solo l'email inviata all'indirizzo autogenerato crea un ticket, la regola di inoltro per l'indirizzo principale non funziona e deve essere rivista.
Se nessuna delle email crea un ticket, la configurazione generale potrebbe essere errata e deve essere risolta prima che Atera possa ricevere messaggi.
Nota: Anche se l'inoltro è corretto, la creazione del ticket può comunque fallire a causa delle impostazioni di contatto o cliente. Continua con i passaggi seguenti.
Impostazioni Email Contatto
In Admin > Impostazioni Email, scorri fino alla sezione Impostazioni Email Contatto.
Se questa opzione è disabilitata, Atera non creerà ticket da indirizzi email che non sono già aggiunti come contatti.
Abilita questa opzione se desideri che i nuovi mittenti di email diventino automaticamente contatti e creino ticket.
Impostazioni a Livello di Contatto
Se il mittente esiste come contatto, apri la sua Pagina Contatto e controlla le opzioni sotto la scheda "Permessi":
Imposta come Contatto Principale
Questa impostazione influisce sulla creazione del ticket se il cliente è configurato per consentire solo ai contatti principali di inviare ticket (vedi sotto).
Ignora Email dal Contatto
Se abilitato, Atera ignorerà tutte le email da quell'indirizzo.
Assicurati che sia deselezionato a meno che non si intenda bloccare intenzionalmente quel mittente.
Il Cliente “Non Assegnato”
Non eliminare il cliente Non Assegnato.
Si consiglia di mantenerlo perché Atera lo utilizza per memorizzare contatti da domini che non corrispondono ai domini dei clienti esistenti (particolarmente utile se ogni cliente ha il proprio dominio).
Eliminandolo si può interrompere il modo in cui vengono gestiti i nuovi contatti e come vengono assegnati i ticket.
Verifica dell'Inoltro dal Tuo Lato Email
Se tutte le impostazioni di Atera sembrano corrette, controlla una traccia email dal tuo lato per confermare che la regola di inoltro abbia effettivamente inviato il messaggio all'indirizzo email corretto di Atera.
Se tutti i passaggi sopra sono stati controllati e tutto sembra configurato correttamente, contatta il nostro team di supporto. Assicurati di includere sia un file .eml dell'email interessata che una traccia email dal tuo provider di posta, questo ci aiuterà a diagnosticare e risolvere il problema molto più velocemente.
