I Playbook ampliano le capacità di automazione di Robin permettendo ai tecnici di insegnare all’IA come comportarsi in specifici scenari di supporto.
Simili alle Regole di Automazione, ogni Playbook inizia con un trigger – tipicamente quando un utente finale avvia una chat con Robin tramite il Portale, email o qualsiasi altro canale di comunicazione supportato. I tecnici poi definiscono le condizioni che devono essere soddisfatte e le azioni che Robin deve eseguire quando il trigger si attiva.
I tecnici descrivono queste regole in inglese semplice tramite un prompt testuale libero, e Robin genera automaticamente un flusso di lavoro strutturato, passo dopo passo.
Questo permette ai team IT di creare automazioni su misura senza bisogno di scripting, garantendo una gestione dei ticket più rapida e coerente.
Nota: Sono necessari i permessi di Amministratore completo per accedere all’AI Center.
Playbook vs. Altre Funzionalità di Atera
I Playbook sono esclusivi per Robin. Non si applicano a Copilot e non sono pensati per eseguire diagnosi continue sulle workstation (per questo, usa i Profili di Soglia con script di auto-riparazione). I Playbook vengono eseguiti quando Robin viene attivato da un’interazione dell’utente finale.
Per accedere agli AI Playbook:
1. Vai su AI Center > Ottimizza > Playbook.
Verrà visualizzata la scheda Playbook.
Dalla scheda Playbook puoi:
- Visualizzare tutti i Playbook esistenti
- Vedere la categoria assegnata a ciascun Playbook
- Verificare se un Playbook è attivo o disattivato
- Attivare o disattivare i Playbook secondo necessità
Questa vista centralizzata permette ai tecnici di gestire facilmente le automazioni tra clienti e casi d’uso diversi.
Categoria
I Playbook possono essere organizzati in categorie in base all’argomento, al caso d’uso o allo scopo (ad esempio, Power BI, Onboarding, Richieste di Accesso, Sicurezza). La categorizzazione aiuta i tecnici a sfogliare, filtrare e gestire rapidamente più Playbook tra clienti e reparti diversi.
Attivo / Disattivato
Ogni Playbook ha un interruttore di attivazione:
- Attivo: Il Playbook è attivo e verrà eseguito automaticamente quando si verifica la condizione di attivazione.
-
Disattivato: Il Playbook rimane memorizzato ma inattivo – utile per test, revisioni o per mettere temporaneamente in pausa le automazioni.
Selezione Cliente (Solo MSP)
Negli ambienti MSP, i Playbook possono essere assegnati per cliente, permettendo alle automazioni di riflettere i processi o i sistemi specifici di ciascun cliente.
I tecnici possono selezionare a quali clienti si applica un Playbook, assicurando che il comportamento dell’automazione sia sempre pertinente e contestualizzato nei diversi ambienti gestiti.
Creazione di un Nuovo Playbook
Per creare un flusso di lavoro personalizzato basato sull’IA:
- Clicca su Crea Playbook
- Inserisci un nome per il Playbook
- Seleziona una categoria esistente o creane una nuova
- Aggiungi una descrizione che spieghi chiaramente lo scopo del Playbook
Quando scrivi il tuo Playbook, struttura il prompt in inglese semplice attorno a tre elementi:
- Il trigger: quale evento avvia il Playbook (es. "Quando un utente finale richiede l’accesso a un sistema...")
- Le condizioni: eventuali requisiti che devono essere soddisfatti (es. "...solo se l’utente fa parte del reparto Marketing")
- Le azioni: cosa deve eseguire Robin (es. "...invia una richiesta di approvazione al loro responsabile e assegna il ticket al gruppo IT Security")
Azioni Supportate dai Playbook
I Playbook possono eseguire un’ampia gamma di azioni automatiche sui ticket, permettendo flussi di lavoro completamente personalizzabili.
Gestione Ticket
- Modificare lo stato del ticket
- Modificare il tipo di ticket
- Modificare la priorità
- Modificare gli stati personalizzati
Assegnazione & Proprietà
- Cambiare il tecnico assegnato
- Assegnare il ticket a un gruppo di tecnici
-
Inoltrare il ticket a un’email
Comunicazione & Documentazione
- Aggiungere una nota interna
- Scrivere una risposta pubblica
- Inviare un template email
Approvazioni & Escalation
Con l’integrazione Entra ID attiva, Robin può recuperare dati organizzativi come il responsabile diretto di un utente per indirizzare dinamicamente i flussi di approvazione e le automazioni.
- Creare un’approvazione con un approvatore specifico
- Creare un’approvazione indirizzata al responsabile diretto del richiedente (tramite integrazione Entra ID)
Automazione & Integrazioni
- Esegui script
- Esegui azione cloud
- Consulta Knowledge Base (KB)
- Consulta integrazione MCP
- Installa software
Abbina i Playbook alle Azioni Cloud e alle integrazioni MCP per permettere a Robin di controllare software esterni – ad esempio, creare un’attività in Asana, creare un utente in un sistema di terze parti o interrogare dati da un’API esterna.
Consultazione della Knowledge Base
Un passaggio di un Playbook può cercare e consultare una Knowledge Base interna – una KB non visibile agli utenti finali. Essendo interna, Robin non condivide il link nella conversazione; legge la KB per recuperare le informazioni necessarie e le utilizza nei passaggi successivi.
Questo è utile per consultare dettagli mappati o specifici per sito, ad esempio:
- Mapping stampanti: quando un utente chiede di aggiungere una stampante, Robin cerca il nome o l’IP della stampante nella KB di mapping stampanti e lo usa per eseguire i passaggi successivi.
- Password per sito: quando un utente chiede la password di una macchina o del Wi-Fi, Robin verifica il sito dell’utente, trova la password corrispondente nella KB interna e la fornisce all’utente.
Creazione di Flussi di Lavoro con l’IA
I tecnici definiscono i Playbook semplicemente descrivendo l’intento in inglese semplice.
Robin interpreta la descrizione e genera un flusso strutturato, includendo passaggi, logica condizionale e percorsi di esecuzione.
Esempio di prompt:
"Se un utente richiede l’accesso a SharePoint, assegnalo al Tecnico A, ottieni l’approvazione dal suo responsabile e avvisa il Supporto IT."
L’IA traduce questo in un’automazione pronta all’uso, che il tecnico può rivedere, categorizzare e attivare.
Casi d’Uso Comuni
I Playbook rientrano tipicamente in tre categorie:
- Flussi di approvazione: Quando un utente finale richiede hardware specifico, Robin controlla su Entra ID il responsabile dell’utente e invia una richiesta di approvazione a quella persona.
- Raccolta informazioni: Quando un utente finale richiede un permesso, Robin chiede data di inizio, data di fine e motivo, poi invia i dettagli al responsabile HR.
- Azioni autonome: Quando un utente finale segnala un problema IT specifico, Robin esegue uno script designato dalla libreria; se non risolve, effettua l’escalation a un gruppo tecnico predefinito.
Evitare Conflitti con Altre Funzionalità
Due funzionalità di Atera possono interagire con i Playbook in modi che potrebbero causare comportamenti inattesi:
- Regole di Automazione Ticket: Le Regole di Automazione possono sovrapporsi ai trigger dei Playbook. Quando entrambe si applicano allo stesso ticket, il Playbook ha la precedenza e sovrascrive la Regola di Automazione. Rivedi le regole esistenti per evitare risultati indesiderati.
- Articoli della Knowledge Base: Gli articoli KB possono fornire a Robin informazioni che contraddicono i tuoi Playbook. Per evitare conflitti, archivia o elimina gli articoli KB che trattano processi ora gestiti da un Playbook.
