È importante creare un accordo sul livello di servizio (SLA) che costituirà la base del contratto di assistenza sottoscritto con i clienti. Lo SLA è un documento concordato che indica i tempi medi di risposta del tecnico e di risoluzione dei problemi di assistenza tecnica.

Per impostare un accordo sul livello di servizio (SLA):

1. Impostare gli orari di lavoro. (una parte indispensabile dello SLA).

2. Creare uno SLA.

3. Creare un contratto per il cliente. I contratti possono essere basati su un costo di mantenimento/canone fisso, un tariffa oraria, blocco ore, blocco di denaro, a tariffa oraria di progetto, a compenso una tantum per il progetto, nonché su servizi specifici come monitoraggio remoto, e backup online.
Nota: è possibile avere più contratti per cliente, basati su diversi tipi di assistenza o su diverse ore di assistenza.