Puoi creare una libreria di base di conoscenza per i tuoi utenti, fornendo loro istruzioni e articoli informativi che possono migliorare la loro comprensione delle basi IT e forse consentire loro di gestire alcune attività di routine da soli. Una volta che la libreria è in atto, i tuoi utenti possono accedere dal loro Portale di Servizio e accedere ai contenuti.

Note

• Gli articoli pubblicati sono visibili a tutti gli utenti. Puoi impostare gli articoli per 'uso interno solo' in modo che solo i tuoi tecnici possano visualizzarli, o creare categorie specifiche per sito
• Per cercare utilizzando parole chiave, devi usare un "#" prima di inserire la parola chiave.

Imposta una libreria di base di conoscenza

La base di conoscenza è divisa in 3 schede:

• Categorie: Le categorie sono il livello più alto della gerarchia (ad es., FAQ).
• Sezioni: Le sezioni sono suddivisioni all'interno delle categorie. (ad es., FAQ stampanti).
• Articoli: Gli articoli sono visualizzati all'interno delle sezioni. (ad es., Configurazione di una stampante in Windows 10).

Nota: Gli articoli della base di conoscenza possono anche essere creati direttamente dalla pagina Base di conoscenza.

Aggiungi categoria

1. Vai a Admin > Servizio dipendenti > Base di conoscenza.

Appare la pagina Base di conoscenza.

2. Dalla scheda Categorie, inserisci il titolo della categoria e aggiungi una descrizione. Quindi fai clic su Crea.

Aggiungi categoria specifica per sito

Quando crei o modifichi una categoria, puoi scegliere di renderla visibile a siti specifici. Ciò significa che tutti gli articoli e le sezioni sotto la categoria saranno visibili solo agli utenti finali di quei siti specifici.

Per aggiungere una categoria specifica per sito:

1. Vai a Admin > Servizio dipendenti > Base di conoscenza.

2. Dalla scheda Categorie, seleziona la categoria dal menu a discesa Modifica categoria.

3. Fai clic su Aggiungi sito.

Appare la finestra Seleziona sito.

4. Seleziona il/i sito/i. Quindi fai clic su Applica.

5. Fai clic su Aggiorna.

La categoria della base di conoscenza è ora limitata al/i sito/i selezionato/i.

Aggiungi sezione

Per aggiungere una sezione all'interno di una categoria:

1. Vai a Admin > Servizio dipendenti > Base di conoscenza.

La pagina della Knowledge base appare.

2. Dalla scheda Sezioni, seleziona una categoria dall'elenco a discesa Categoria.

3. Crea un titolo di sezione o selezionane uno da Prodotti.

4. Aggiungi una descrizione della sezione. Quindi fai clic su Crea.

Crea manualmente un articolo

Puoi creare articoli per la tua knowledge base rivolta agli utenti manualmente, oppure puoi creare automaticamente articoli basati sui ticket utilizzando il generatore di articoli AI.

Per aggiungere un articolo manualmente:

1. Vai a Admin > Servizio dipendenti > Knowledge base.

La pagina della Knowledge base appare.

2. Dalla scheda Articoli, seleziona una sezione dall'elenco a discesa Visualizza in sezione.

3. Inserisci il titolo dell'articolo.

4. Facoltativo: Seleziona la priorità (Bassa, Media o Alta), lo stato (Attivo, Bozza, Obsoleto) e aggiungi eventuali parole chiave.

Nota: Gli articoli appaiono in ordine basato sulla priorità da bassa, media ad alta.

5. Inserisci il contenuto dell'articolo.

Nota: Se desideri creare un articolo interno per i tuoi tecnici, seleziona la casella di controllo Solo per uso interno.

6. Fai clic su Crea.

Crea un articolo generato dall'AI da un ticket

Oltre a creare manualmente un articolo della knowledge base, puoi generare un articolo direttamente da una conversazione del ticket. È un modo semplice e veloce per costruire una risorsa per domande comuni e complesse, risparmiando tempo nella ricerca di soluzioni in futuro. Scopri di più su come creare un articolo generato dall'AI da un ticket

Modifica articoli della Knowledge Base

Gli articoli esistenti possono essere modificati.

Per modificare un articolo della Knowledge Base:

1. Dalla Knowledge Base (sulla barra laterale), fai clic sull'articolo che desideri modificare.

La pagina dell'Articolo appare.

2. Fai clic su Modifica. La pagina della Knowledge Base appare.

3. Modifica l'articolo. Quando hai finito, fai clic su Aggiorna.

Cerca articoli della Knowledge Base

Tu e i tuoi utenti potete cercare articoli specifici della knowledge base all'interno di Atera o del Portale Servizi.

Per cercare un articolo:

Inserisci il nome completo o parziale dell'articolo o la parola chiave. Quindi fai clic su Invio.