Passen Sie Ihre Ticketeinstellungen an, um die Produktivität Ihres Teams zu steigern. Konfigurieren Sie den Ticket-Timer, legen Sie Ihre Rundungsregeln für Tickets fest, entscheiden Sie, welche Tickets im Kundenportal sichtbar sind, und vieles mehr.
Die Seite „Ticketeinstellungen“
Die Seite bietet viele nützliche Funktionen, um die Arbeit Ihres Teams mit Tickets individuell anzupassen und zu optimieren.
1. Gehen Sie zu Admin > Mein Konto > Kontoeinstellungen.
Die Seite Kontoeinstellungen wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf den Tab Tickets, um die Seite Tickets anzuzeigen.
Wenn ein Ticket erstellt wird
Der Ticket-Timer zeichnet die aufgewendete Zeit für Tickets auf und startet, sobald ein Ticket geöffnet wird. Sie können die Einstellungen an Ihre Bedürfnisse anpassen und genau steuern, was beim Erstellen, Öffnen und Schließen von Tickets passiert.
Der Timer für die Ticketerstellung ist standardmäßig aktiviert und wird in die gesamte auf das Ticket verwendete Zeit eingerechnet. Sie können ihn deaktivieren, indem Sie das Kontrollkästchen abwählen.
Hinweis: Wenn deaktiviert, können Sie die Erstellungszeit des Tickets beim Öffnen eines Tickets weiterhin manuell hinzufügen.
Wenn ein Ticket geöffnet wird
- Der Ticket-Timer startet automatisch: Der Timer startet automatisch, sobald ein Ticket geöffnet wird. Alle Arbeitszeiten werden dem Ticket zugeordnet.
- Der Ticket-Timer ist aus (manueller Modus): Der Timer ist beim Öffnen eines Tickets standardmäßig deaktiviert. Techniker müssen beim Erfassen der Arbeitszeit auf dem Ticket-Timer-Banner manuell auf „Start“ und „Stopp“ klicken.
- Der Ticket-Timer ist ausgeblendet: Der Ticket-Timer ist für den Techniker nicht sichtbar und im Hintergrund deaktiviert. Zeiteinträge müssen manuell eingetragen werden.
Hinweis: Es kann immer nur eine Option ausgewählt werden.
Wenn ein Ticket geschlossen wird
- Der Ticket-Timer ist ausgeblendet: Der Ticket-Timer wird ausgeblendet, sobald das Ticket den Status „Geschlossen“ erhält.
- Das Ticket kann nicht wieder geöffnet werden: Sobald das Ticket den Status „Geschlossen“ erhält, kann es nicht mehr für weitere Arbeiten geöffnet werden.
Spam-Tickets verwalten
Das automatisierte Spam-Management-System von Atera erkennt und markiert Spam-Tickets in Ihrer Support-Warteschlange, sodass Sie diese nicht mehr manuell löschen müssen. Sie können Ticket-Automatisierungsregeln einrichten oder Tickets bei Bedarf manuell als Spam markieren, um sicherzustellen, dass jedes Spam-Ticket korrekt behandelt wird. Mehr erfahren
Zeiteinträge
Die Option, Ihren Endbenutzern die auf ein Ticket aufgewendete Zeit in Rechnung zu stellen, ist standardmäßig aktiviert. Um diese Option zu deaktivieren, entfernen Sie das Häkchen. Sie können außerdem eine Standardzeit für das Hinzufügen manueller Zeiteinträge festlegen, damit Ihre Techniker beim Bearbeiten eines Tickets Zeit sparen. Der Standardwert kann zwischen 1 Minute und 24 Stunden liegen.
Weitere Informationen zur Abrechnung finden Sie unter Überblick über das Abrechnungsmodul
Ticket-Rundung
Mit der Ticket-Rundung können Sie die gesamte auf Tickets geleistete Arbeitszeit auf 15, 30 oder 60 Minuten aufrunden.
Hinweis: Die gesamte auf ein Ticket pro Tarif aufgewendete Zeit wird beim Aufrunden berücksichtigt. Mehr erfahren
Antworttyp des Technikers
- Öffentliche Antwort: Sowohl Endbenutzer als auch Techniker sehen die Ticketantworten.
- Interne Notiz: Nur Techniker sehen die Ticketantworten.
Hinweis: Sie können den Antworttyp jederzeit manuell innerhalb eines Tickets ändern.
Ticket-ID-Sequenz zurücksetzen
Halten Sie Ihre Ticketnummerierung konsistent, indem Sie eine neue numerische Sequenz-ID manuell festlegen. Wenn Sie beispielsweise mehrere Ticket-Systeme verwenden, können Sie die Ticket-ID-Sequenz von Atera so anpassen, dass sie nahtlos an Ihre vorherige Sequenz anschließt. Mehr erfahren
Hinweis: Jede von Ihnen gewählte Sequenznummer gilt für alle zukünftigen Tickets und muss höher sein als die aktuelle Nummer in der Sequenz.
Ticket-Stimmungsanalyse
Erhalten Sie bessere Einblicke in die Stimmung Ihrer Endbenutzer, um gezielteren Support zu bieten, persönliche und empathische Antworten zu senden und die allgemeine Zufriedenheit der Endbenutzer zu steigern. Mehr erfahren
Automatische Ticket-Tags
Das Auto-Tagging-System von Atera hilft Ihnen, die Arbeit Ihres Teams gezielt zu steuern, indem Tickets anhand von Schlüsselwörtern automatisch getaggt werden. Zum Beispiel werden Tickets mit dem Wort „Drucker“ automatisch mit dem Tag „Hardware/Druckgerät“ versehen. So können Sie Ihre Tickets besser organisieren und die passenden Techniker zuweisen. Mehr erfahren
Hinweis: Schlüsselwörter gelten sowohl für den Titel als auch für die Beschreibung eines Tickets.
Tickets im Kundenportal anzeigen
Wählen Sie aus, welche Ihrer Tickets Ihre Endbenutzer im Kundenportal sehen können. Mehr erfahren
