Der Helpdesk-Agent ist ein erweiterter Agent, mit dem Endbenutzer schnell Tickets über eine Tastenkombination oder im Service-Portal erstellen können; das erstellte Ticket enthält einen Screenshot.
Der Helpdesk-Agent ist ein erweiterter Agent, mit dem ein Kontakt schnell Tickets über eine Tastenkombination oder im Kundenportal erstellen kann; das erstellte Ticket enthält einen Screenshot.
Hinweise:
- Der Helpdesk-Agent ist nur auf Windows-Arbeitsplätzen verfügbar.
- Der Helpdesk-Agent wird in Englisch, Italienisch, Spanisch, Deutsch und Französisch unterstützt. Die Sprache wird anhand der Computereinstellungen des Endbenutzers festgelegt.
- Der Helpdesk-Agent wird im aktuell angemeldeten Windows-Benutzerprofil aktiviert (Sie müssen den Helpdesk-Agenten für jeden neuen Benutzer, der sich an demselben Gerät anmeldet, über die Atera-Konsole aktivieren).
- Nur für AutoPilot-Nutzer: Wenn ein Techniker den Helpdesk-Agenten auf einem Gerät aktiviert, wird die Registry auf eine bestehende Kontaktzuweisung überprüft. Ist keine Zuweisung vorhanden und der Benutzer ist über AzureAD oder einen lokalen Domain Controller verbunden, ruft der Agent automatisch die E-Mail-Adresse und den Namen des Benutzers ab, um entweder einen neuen Kontakt in Atera zu erstellen und zuzuweisen oder einen bestehenden Kontakt automatisch zu verknüpfen. Gibt es keinen bestehenden Kontakt in AzureAD oder schlägt die Zuweisung fehl, prüft die Registry anschließend Microsoft Exchange und das lokale Outlook auf einen vorhandenen Kontakt.
- Nur für AutoPilot-Nutzer: Wenn ein Techniker den Helpdesk-Agenten auf einem Gerät aktiviert, wird die Registry auf eine bestehende Kontaktzuweisung überprüft. Ist keine Zuweisung vorhanden und der Kunde ist über AzureAD oder einen lokalen Domain Controller verbunden, ruft der Agent automatisch die E-Mail-Adresse und den Namen des Kunden ab, um entweder einen neuen Kontakt in Atera zu erstellen und zuzuweisen oder einen bestehenden Kontakt automatisch zu verknüpfen. Gibt es keinen bestehenden Kontakt in AzureAD oder schlägt die Zuweisung fehl, prüft die Registry anschließend Microsoft Exchange und das lokale Outlook auf einen vorhandenen Kontakt.
- Der Helpdesk-Agent wird nur auf Online-Geräten aktiviert.
Helpdesk-Agent aktivieren
Der Helpdesk-Agent sollte auf allen Endnutzer-Arbeitsplätzen aktiviert werden. Nachdem der Helpdesk-Agent aktiviert wurde, müssen die Nutzer den Helpdesk-Agent authentifizieren (um ihre Identität zu bestätigen).
Der Helpdesk-Agent sollte auf allen Kunden-Arbeitsplätzen aktiviert werden. Nachdem der Helpdesk-Agent aktiviert wurde, müssen die Kontakte den Helpdesk-Agent authentifizieren (um ihre Identität zu bestätigen).
So aktivieren Sie den Helpdesk-Agent auf einem einzelnen Gerät:
Gehen Sie in der Seitenleiste zu Geräte, suchen Sie das gewünschte Gerät und klicken Sie auf Verwalten > Weitere Tools > Helpdesk-Agent > Aktivieren.
So aktivieren Sie den Helpdesk-Agent auf mehreren Geräten:
1. Wählen Sie in der Seitenleiste Standorte und dann Ihren Standort aus.
Die Seite Standorte wird angezeigt.
2. Wählen Sie den Tab Geräte aus.
3. Wählen Sie das/die Gerät(e) aus. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü und dann auf Helpdesk-Agent-Aktionen > Aktivieren.
1. Wählen Sie in der Seitenleiste Kunden und dann Ihren Kunden aus.
Die Seite Kunde wird angezeigt.
2. Wählen Sie den Tab Geräte > Alle aus.
3. Wählen Sie das/die Gerät(e) aus. Klicken Sie dann auf das Helpdesk-Agent-Symbol ().
Der Bildschirm Helpdesk-Agent wird angezeigt.
4. Wählen Sie Aktivieren und klicken Sie dann auf Anwenden.
Der Helpdesk-Agent ist jetzt aktiv. Das Symbol erscheint in der Taskleiste des jeweiligen Geräts/der jeweiligen Geräte.
Hinweis: Nutzer müssen den Helpdesk-Agent authentifizieren, bevor sie zum ersten Mal ein Ticket eröffnen können (einmalig).
Hinweis: Kunden müssen den Helpdesk-Agent authentifizieren, bevor sie zum ersten Mal ein Ticket eröffnen können (einmalig).
Helpdesk-Agent deaktivieren
So deaktivieren Sie den Helpdesk-Agent:
1. Suchen Sie das Gerät, auf dem Sie den Helpdesk-Agent deaktivieren möchten.
2. Wählen Sie die Geräte oder ein einzelnes Gerät aus und klicken Sie auf die 3 Punkte.
3. Klicken Sie auf Helpdesk-Agent-Aktionen und dann auf Deaktivieren.
Der Helpdesk-Agent wird auf den ausgewählten Geräten deaktiviert.
Helpdesk-Agent authentifizieren
1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Helpdesk-Agent und wählen Sie eine beliebige Aktion aus (Self Service, KI-Assistent, Wissensdatenbank).
2. Sie werden zum Service-Portal zur Authentifizierung weitergeleitet. Beim ersten Mal werden Sie aufgefordert, Ihre Telefonnummer einzugeben.
2. Sie werden zum Kundenportal zur Authentifizierung weitergeleitet. Beim ersten Mal werden Sie aufgefordert, Ihre Telefonnummer einzugeben.
3. Geben Sie Ihre Telefonnummer ein und klicken Sie auf Absenden.
Hinweis: Dies ist eine einmalige Abfrage. Nutzer müssen ihre Telefonnummer nach der Authentifizierung nicht erneut eingeben. Um die Telefonnummer für die 2FA nach der ersten Eingabe zu ändern, muss der Techniker die Telefonnummer in Atera im Namen des Nutzers zurücksetzen (über Standort > Nutzer-Tab > Nutzer > Mobiltelefon).
Hinweis: Dies ist eine einmalige Abfrage. Kontakte müssen ihre Telefonnummer nach der Authentifizierung nicht erneut eingeben. Um die Telefonnummer für die 2FA nach der ersten Eingabe zu ändern, muss der Techniker die Telefonnummer in Atera im Namen des Kontakts zurücksetzen (über Kunde > Kontakte-Tab > Kontakt > Mobiltelefon).
Hinweis:
Wenn die Mobilnummer des Kontakts bereits in der Atera-Konsole hinterlegt ist, wird sie beim ersten Login ins Kundenportal nicht erneut abgefragt. Stattdessen wird direkt der Verifizierungscode an diese Nummer gesendet und abgefragt.
4. Geben Sie den per SMS an Ihr Mobiltelefon gesendeten Verifizierungscode ein.
Der Helpdesk-Agent wird anhand der mit den Zugangsdaten verknüpften Agenten-ID authentifiziert und Sie werden im Service-Portal angemeldet.
Der Helpdesk-Agent wird anhand der mit den Zugangsdaten verknüpften Agenten-ID authentifiziert und Sie werden im Kundenportal angemeldet.
Hinweis:
Der 2FA-Verifizierungscode wird per SMS über Twilio versendet, denselben Anbieter, der auch für die Work From Home (WFH)-Authentifizierung verwendet wird.
Die SMS wird an die in der Atera-Konsole hinterlegte Mobilnummer des Nutzers oder Kontakts gesendet.
Ticket mit dem Helpdesk-Agent erstellen
Sobald der Helpdesk-Agent aktiviert und authentifiziert ist, können Nutzer ein Ticket per Hotkey oder über das Service-Portal erstellen.
Hinweis: Wenn ein Ticket über den Helpdesk-Agent erstellt wird, prüft das System das Verzeichnis auf einen Nutzer, der über Azure AD verbunden ist, und übernimmt automatisch die Nutzerinformationen und das zugewiesene Gerät für das Ticket. Bei einem rotierenden Gerät, das mehreren Nutzern zugewiesen ist, ordnet der Helpdesk-Agent jedes Ticket automatisch dem Nutzer zu, der aktuell angemeldet und mit Azure AD verbunden ist und das Ticket erstellt.
Sobald der Helpdesk-Agent aktiviert und authentifiziert ist, können Kunden ein Ticket per Hotkey oder über das Kundenportal erstellen.
Hinweis: Wenn ein Ticket über den Helpdesk-Agent erstellt wird, prüft das System das Verzeichnis auf einen Kontakt, der über Azure AD verbunden ist, und übernimmt automatisch die Kontaktinformationen und das zugewiesene Gerät für das Ticket. Bei einem rotierenden Gerät, das mehreren Kontakten zugewiesen ist, ordnet der Helpdesk-Agent jedes Ticket automatisch dem Kontakt zu, der aktuell angemeldet und mit Azure AD verbunden ist und das Ticket erstellt.
Ticket per Hotkey erstellen
Weisen Sie Ihre Nutzer an:
Weisen Sie Ihre Kontakte an:
Drücken Sie STRG+F12 auf der Tastatur.
Ticket über das Service-Portal erstellen
Bitte geben Sie diese Anleitung an Ihre Nutzer weiter.
Ticket über das Kundenportal erstellen
Bitte geben Sie diese Anleitung an Ihre Kontakte weiter.
1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Helpdesk-Agent.
2. Klicken Sie auf Neues Ticket erstellen.
Die Seite Ticket hinzufügen wird angezeigt.
3. Geben Sie die relevanten Ticketdetails ein und klicken Sie auf Speichern.
