Passen Sie an, wie Robin sich in Ihren Support-Workflow integriert und als KI-Assistent mit Ihren Endbenutzern interagiert. Ermöglichen Sie Robin, intelligentere, schnellere und individuellere Unterstützung zu bieten, die die Nutzerzufriedenheit steigert und Ihre IT-Arbeitsbelastung reduziert.

Hinweis: Diese Einstellungen befanden sich zuvor unter Admin > Mitarbeiterservices > Service-Portal und werden jetzt zentral im AI Center verwaltet. Alle zuvor vorgenommenen Konfigurationen bleiben unverändert – Sie finden sie jetzt nur an dieser Stelle.

Passen Sie an, wie Robin sich in Ihren Support-Workflow integriert und als KI-Assistent mit Ihren Endbenutzern interagiert. Ermöglichen Sie Robin, intelligentere, schnellere und individuellere Unterstützung zu bieten, die die Kundenzufriedenheit steigert und Ihre IT-Arbeitsbelastung reduziert.

Hinweis: Diese Einstellungen befanden sich zuvor unter Admin > Kundenservice > Kundenportal und werden jetzt zentral im AI Center verwaltet. Alle zuvor vorgenommenen Konfigurationen bleiben unverändert – Sie finden sie jetzt nur an dieser Stelle.

Robin-Einstellungen aufrufen

Gehen Sie zu AI Center > Einstellungen.

Die Seite Einstellungen enthält mehrere Tabs, darunter:

• Aktivierung: Wählen Sie aus, wo Robin aktiviert ist, und verwalten Sie die Aktivierung nach Standort.
• Aktivierung: Wählen Sie aus, wo Robin aktiviert ist, und verwalten Sie die Aktivierung nach Kunde.
• Allgemein: Legen Sie Robins Anzeigenamen und das Onboarding-Erlebnis für Endbenutzer fest.
• Konfiguration: Verwalten Sie Kommunikations-Apps, Ticket-Verhalten, Follow-ups und Auflösungseinstellungen.
• Self-Service-Aktionen: Ermöglichen Sie Endbenutzern, genehmigte Geräteaktionen direkt über das Portal auszuführen.
• Software: Steuern Sie, welche Software Endbenutzer über Robin oder das Service-Portal installieren können.
• Software: Steuern Sie, welche Software Endbenutzer über Robin oder das Service-Portal installieren können.
• Ausgeschlossene Adressen: Schließen Sie bestimmte Support- oder Absender-E-Mail-Adressen von der Bearbeitung durch Robin aus.

Aktivierung

Aktivieren Sie Robin, um First-Level-Support für bestimmte Standorte bereitzustellen. Sie können Standorte einzeln auswählen oder Robin für alle aktivieren.

Hinweis: Wenn Sie Robin für einen Standort deaktivieren, werden die zuletzt gespeicherten Einstellungen wiederhergestellt, wenn Sie Robin für diesen Standort erneut aktivieren.

Aktivieren Sie Robin, um First-Level-Support für bestimmte Kunden bereitzustellen. Sie können Kunden einzeln auswählen oder Robin für alle aktivieren.

Hinweis: Wenn Sie Robin für einen Kunden deaktivieren, werden die zuletzt gespeicherten Einstellungen wiederhergestellt, wenn Sie Robin für diesen Kunden erneut aktivieren.

Allgemein

Willkommenstour: Stellen Sie Ihren Endbenutzern Robin mit einer kurzen Tour im Portal vor, die zeigt, wie Robin bei alltäglichen IT-Anliegen unterstützt. Robin bietet an, das Gerät zu scannen und weist auf eventuelle Probleme oder Auffälligkeiten hin. Der Scan ist tatsächlich real, dient aber auch dazu, Robins Fähigkeit zu zeigen, von Anfang an intelligente und individuelle Unterstützung zu bieten.

Hinweis:

• Das Gerät muss online sein, damit der Scan erfolgreich durchgeführt werden kann.
• Derzeit werden Scans nur auf Windows-PCs unterstützt.

Konfiguration

• Kommunikations-Apps: Verbinden Sie Robin mit Slack und Teams, damit Ihre Endbenutzer direkt aus ihren Chat-Tools Support anfordern können. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ateras Robin mit Slack und Microsoft Teams verbinden
• Sprache: Wählen Sie die Sprache, die Robin bei der Kommunikation mit Endbenutzern verwendet, oder lassen Sie Automatisch erkennen eingestellt, damit Robin automatisch in der Sprache des Benutzers antwortet. Unterstützte Sprachen sind Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Portugiesisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Schwedisch, Tschechisch, Türkisch, Rumänisch, Hebräisch, Arabisch, Russisch, Ukrainisch, Chinesisch, Japanisch, Koreanisch, Hindi, Indonesisch, Thailändisch und Vietnamesisch.
• Proaktive Unterstützung:
  • Helpdesk-Agent-Benachrichtigung senden: Um Ihre Endbenutzer zur Nutzung von Robin zu ermutigen, senden Sie ihnen beim Erstellen eines Tickets einen Link zum Service-Portal über den Helpdesk-Agenten für Self-Service (nur Windows-Geräte).
• Ticketing:

  • Tickets nur über Robin erstellen: Blenden Sie die Schaltfläche „Neues Ticket“ aus, sodass Endbenutzer Tickets im Service-Portal nur über den Chat mit Robin erstellen können. So werden Endbenutzer dazu ermutigt, zuerst mit Robin zu interagieren, wodurch weniger Tickets an menschliche Techniker weitergeleitet werden müssen. Ist diese Option deaktiviert, können Nutzer Tickets auch manuell über die Neues Ticket-Schaltfläche im Portal erstellen.

  • Tickets aus neuen Chats erstellen: Sobald ein Endbenutzer einen Chat mit Robin startet (im Service-Portal oder über den Helpdesk-Agenten-Chat), wird automatisch ein Ticket eröffnet. Das Ticket enthält die gesamte Unterhaltung zwischen Robin und dem Endbenutzer und bietet vollständige Transparenz zu Vorfällen und Anfragen. Nach Erstellung erscheint das Ticket auf der Seite Tickets, wobei der zugewiesene Techniker als „Robin“ oder der von Ihnen vergebene Name angezeigt wird. Ist diese Option deaktiviert, werden Tickets nur erstellt, wenn der Chat an einen Techniker eskaliert wird.

  • Robin Tickets zuweisen, die per E-Mail erstellt wurden: Robin wird automatisch allen Tickets zugewiesen, die per E-Mail erstellt wurden (basierend auf Ihrer E-Mail-zu-Ticket-Konfiguration). Robin antwortet per E-Mail und die Unterhaltung läuft wie ein fortlaufendes Ticket. Der gesamte E-Mail-Verlauf wird im Ticket dokumentiert, sodass bei einer Eskalation oder späteren Überprüfung die Kontinuität gewährleistet ist.
  • Pflichtfelder automatisch ausfüllen: Erlauben Sie Robin, Pflichtfelder anhand des Ticket-Inhalts automatisch auszufüllen.
• Follow-up & Auflösung: Ermöglichen Sie Robin, automatisch per E-Mail und Chat bei Endbenutzern nachzufassen. Wenn ein Endbenutzer innerhalb der festgelegten Zeit nach Robins letzter Nachricht nicht antwortet, wird er aufgefordert zu bestätigen, ob das Problem gelöst wurde – sowohl im Chat als auch per E-Mail. Sie können die Wartezeiten für das Follow-up und die nächste Aktion festlegen.
  • Wartezeit bis zum Follow-up: Legen Sie fest, wie lange Robin nach seiner letzten Antwort wartet, bevor automatisch ein Follow-up per Portal-Chat und E-Mail gesendet wird.
  • Wartezeit für nächste Aktion: Legen Sie fest, wie lange Robin nach dem Follow-up wartet, falls der Endbenutzer nicht antwortet, bevor die nächste Aktion ausgeführt wird (Eskalation an einen Techniker oder Ticket-Auflösung).
• Auflösungsrichtlinie (Konservativ vs. Optimistisch): Wählen Sie, wie Robin Tickets auflösen oder eskalieren soll, wenn der Endbenutzer nicht antwortet.
  • Konservativ: Nur auflösen, wenn klar ist, dass das Problem behoben ist oder der Endbenutzer dies bestätigt. Bei Unsicherheit wird an einen Techniker eskaliert.
  • Optimistisch: Auflösen, wenn es so aussieht, als sei das Problem behoben – auch ohne Antwort. Nur eskalieren, wenn Anzeichen bestehen, dass das Problem noch nicht gelöst ist.

Self-Service-Aktionen 

Ermöglichen Sie Ihren Endbenutzern, Geräteaktionen eigenständig über das Service-Portal durchzuführen. Aktivieren Sie den Schalter und wählen Sie dann aus, für welche Standorte die Self-Service-Aktionen verfügbar sein sollen, oder lassen Sie das Feld leer, um sie für alle Standorte zu aktivieren. Nach der Aktivierung können Nutzer über das Service-Portal Remote-Geräteaktionen starten, darunter:

Ermöglichen Sie Ihren Endbenutzern, Geräteaktionen eigenständig über das Kundenportal durchzuführen. Aktivieren Sie den Schalter und wählen Sie dann aus, für welche Kunden die Self-Service-Aktionen verfügbar sein sollen, oder lassen Sie das Feld leer, um sie für alle Kunden zu aktivieren. Nach der Aktivierung können Nutzer über das Kundenportal Remote-Geräteaktionen starten, darunter:

• Computer abmelden: Meldet das aktuelle Benutzerkonto ab, beendet die aktive Sitzung und kehrt zum Anmeldebildschirm zurück. Diese Aktion schützt persönliche Informationen und ermöglicht es einem anderen Benutzer, sich am System anzumelden.
• Computer neu starten: Startet einen Systemneustart, bei dem alle laufenden Programme geschlossen, der aktuelle Benutzer abgemeldet und der Computer aus- und wieder eingeschaltet wird, um das System zu aktualisieren.
• Computer sperren: Sperrt den Computer sicher, um unbefugten Zugriff beim Verlassen des Arbeitsplatzes zu verhindern. So bleiben Daten und Anwendungen geschützt und Benutzer können nach der Rückkehr genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben.
• Computer herunterfahren: Fährt den Computer herunter, indem alle Anwendungen und Dienste sicher geschlossen werden, bevor das Gerät vollständig ausgeschaltet wird. So wird ein kontrolliertes und sicheres Herunterfahren des Systems gewährleistet.
• Lokales Benutzerpasswort zurücksetzen: Wenn ein Endbenutzer sein Passwort vergessen hat, erhält er ein temporäres Passwort (per SMS), um sich anzumelden und ein neues Passwort für sein Konto festzulegen.
• Azure AD-Passwort zurücksetzen: Ermöglicht es Benutzern, ihr Azure Active Directory-Passwort zurückzusetzen, wenn sie ausgesperrt sind oder ihre Zugangsdaten vergessen haben.
• Azure AD-MFA zurücksetzen: Ermöglicht es Benutzern, ihre Einstellungen für die Multi-Faktor-Authentifizierung in Azure Active Directory zurückzusetzen, wenn sie ihre Authentifizierungsmethoden neu konfigurieren müssen.
  
  Hinweis: Bei Verwendung der Azure AD-Synchronisierung funktioniert das Zurücksetzen des Passworts für Administratorkonten nicht, das Zurücksetzen muss direkt über Azure/Microsoft 365 erfolgen.

Hinweis: Für diese Aktionen müssen Agenten Endbenutzern zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agenten einem Endbenutzer zuweisen

Software

Im Tab Software können Sie auswählen, welche Softwareanwendungen Ihre Endbenutzer auf ihren Windows- oder macOS-Geräten installieren dürfen – mit WinGet, Chocolatey, Homebrew und Ihrem privaten Repository. 

Ihre Endbenutzer können Software entweder über das Service-Portal > den Tab Meine Anwendungen installieren oder Robin im Chat darum bitten.

Ausgeschlossene Adressen

• Support-Adressen: Schließen Sie Support-Adressen aus, die mit einer E-Mail-Weiterleitung zur automatischen Ticketerstellung konfiguriert sind. Alle Tickets, die über E-Mails an diese Adressen erstellt werden, umgehen Robin und werden direkt an Ihre Techniker-Queue weitergeleitet. Informationen zur Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung finden Sie unter E-Mails für die automatische Ticketerstellung weiterleiten
• Absenderadressen: Wählen Sie Absenderadressen aus, deren Tickets von Robin ausgeschlossen werden sollen. Alle Tickets, die über E-Mails von diesen Adressen erstellt werden, gehen direkt an Ihre Techniker-Queue. Sie können neue Absenderadressen manuell eingeben, falls sie noch nicht in der Liste erscheinen.