Mit den E-Mail-Vorlagen von Atera können Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden automatisieren (indem Sie sie mit Ticket-Automatisierungsregeln verknüpfen). Sie sind außerdem super einfach zu erstellen – Sie können sowohl Snippets (dynamische Feldinformationen) als auch eigene HTML-Anpassungen hinzufügen.

Mit den E-Mail-Vorlagen von Atera können Sie die Kommunikation mit Ihren Nutzern automatisieren (indem Sie sie mit Ticket-Automatisierungsregeln verknüpfen). Sie sind außerdem super einfach zu erstellen – Sie können sowohl Snippets (dynamische Feldinformationen) als auch eigene HTML-Anpassungen hinzufügen.

E-Mail-Vorlagen erstellen

Im folgenden Beispiel erstellen wir eine E-Mail-Vorlage, die an den zugehörigen Endnutzer eines Tickets gesendet wird, sobald das Ticket gelöst wurde. Anschließend erstellen wir die Automatisierungsregel, die die E-Mail beim Auslösen verschickt, sowie die E-Mail, die der Endnutzer erhält.

Hinweis:

• Damit eine Antwort des Endnutzers auf die automatisierte E-Mail-Vorlage als Kommentar zum bestehenden Ticket hinzugefügt wird (und nicht ein neues Ticket durch die eingehende E-Mail erstellt wird), beginnen Sie die Betreffzeile der E-Mail-Vorlage mit dem Snippet [#{[Ticket Number]}]. Sie können dieses Snippet einfügen, indem Sie in das Feld E-Mail-Betreff klicken und dann in der Snippet-Liste auf die Schaltfläche "Ticketnummer" klicken. Weitere Informationen zu Snippets finden Sie unter Snippets zu E-Mail-Vorlagen hinzufügen
• Die Standard-E-Mail-Vorlagen von Atera enthalten integrierte Formatierungen, die alle von Ihnen hinzugefügten Stile überschreiben. Wie Sie diese Standardstile entfernen und eigene hinzufügen, erfahren Sie unter Inline-Stile aus einer E-Mail-Vorlage entfernen

Im folgenden Beispiel erstellen wir eine E-Mail-Vorlage, die an den zugehörigen Kontakt eines Tickets gesendet wird, sobald das Ticket gelöst wurde. Anschließend erstellen wir die Automatisierungsregel, die die E-Mail beim Auslösen verschickt, sowie die E-Mail, die der Kontakt erhält.

Hinweis:

• Damit eine Antwort des Kontakts auf die automatisierte E-Mail-Vorlage als Kommentar zum bestehenden Ticket hinzugefügt wird (und nicht ein neues Ticket durch die eingehende E-Mail erstellt wird), beginnen Sie die Betreffzeile der E-Mail-Vorlage mit dem Snippet [#{[Ticket Number]}]. Sie können dieses Snippet einfügen, indem Sie in das Feld E-Mail-Betreff klicken und dann in der Snippet-Liste auf die Schaltfläche "Ticketnummer" klicken. Weitere Informationen zu Snippets finden Sie unter Snippets zu E-Mail-Vorlagen hinzufügen
• Die Standard-E-Mail-Vorlagen von Atera enthalten integrierte Formatierungen, die alle von Ihnen hinzugefügten Stile überschreiben. Wie Sie diese Standardstile entfernen und eigene hinzufügen, erfahren Sie unter Inline-Stile aus einer E-Mail-Vorlage entfernen

So erstellen Sie eine E-Mail-Vorlage:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Vorlagen.

Die Seite E-Mail-Vorlagen wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf + Neue Vorlage.

Die Seite Vorlage erstellen wird angezeigt.

3. Geben Sie den Namen der Vorlage, eine Beschreibung und den E-Mail-Betreff ein. Füllen Sie dann den E-Mail-Text aus.

4. Klicken Sie auf Erstellen.

Sie werden zurück zur Seite E-Mail-Vorlagen geleitet, wo Ihre gespeicherte Vorlage aufgelistet ist.

E-Mail-Vorlagen bearbeiten

Sie können bestehende E-Mail-Vorlagen jederzeit bearbeiten, um Name, Betreff oder Nachrichtentext zu aktualisieren. Die Änderungen werden in der Vorlage gespeichert und gelten beim nächsten Einsatz.

So bearbeiten Sie eine E-Mail-Vorlage:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Vorlagen.

Die Seite E-Mail-Vorlagen wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie aktualisieren möchten.

Die Seite Vorlage bearbeiten wird angezeigt.

3. Aktualisieren Sie den Namen, die Beschreibung, den E-Mail-Betreff und/oder den E-Mail-Text der Vorlage.

4. Klicken Sie auf Speichern.

E-Mail-Vorlagen löschen

Bereit, Ihre E-Mail-Vorlagen aufzuräumen? Wenn eine Vorlage keinen Mehrwert (oder keine Freude) mehr bringt, löschen Sie sie, um Ihre Liste übersichtlich und ordentlich zu halten.

So löschen Sie eine E-Mail-Vorlage:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Vorlagen.

Die Seite E-Mail-Vorlagen wird angezeigt.

2. Fahren Sie mit der Maus über die Vorlage und klicken Sie auf das Drei-Punkte-Symbol (). Klicken Sie dann auf Vorlage löschen.

Ein Bestätigungsfenster erscheint.

3. Klicken Sie auf Löschen.

Snippets zu E-Mail-Vorlagen hinzufügen

So fügen Sie einer E-Mail-Vorlage Snippets hinzu:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Vorlagen.

Die Seite E-Mail-Vorlagen wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie aktualisieren möchten.

Die Seite Vorlage bearbeiten wird angezeigt.

• So fügen Sie ein Snippet in den E-Mail-Text ein: Navigieren Sie an die gewünschte Stelle im E-Mail-Text und klicken Sie dann auf das gewünschte Snippet, um es einzufügen.
• So fügen Sie ein Snippet in den E-Mail-Betreff ein: Navigieren Sie an die gewünschte Stelle im Betreff-Feld und klicken Sie dann auf das gewünschte Snippet, um es einzufügen.

Hinweis: Nur die im Snippet-Auswahlmenü aufgeführten Snippets werden derzeit für E-Mail-Vorlagen unterstützt. Standortdetails wie Standortadresse und Standort-Telefonnummer stehen aktuell nicht als Snippets zur Verfügung und können nicht automatisch in E-Mail-Vorlagen eingefügt werden. Falls diese Angaben benötigt werden, müssen sie manuell in den E-Mail-Text eingefügt werden.

Hinweis: Nur die im Snippet-Auswahlmenü aufgeführten Snippets werden derzeit für E-Mail-Vorlagen unterstützt. Kundendetails wie Kundenadresse und Kunden-Telefonnummer stehen aktuell nicht als Snippets zur Verfügung und können nicht automatisch in E-Mail-Vorlagen eingefügt werden. Falls diese Angaben benötigt werden, müssen sie manuell in den E-Mail-Text eingefügt werden.

HTML-Code zu E-Mail-Vorlagen hinzufügen

Nutzen Sie die Code-Ansicht, um benutzerdefinierten HTML-Code in Ihre E-Mail-Vorlagen einzufügen, wenn Sie mehr Kontrolle über Formatierung und Layout benötigen.

So fügen Sie HTML-Code zu einer E-Mail-Vorlage hinzu:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Vorlagen.

Die Seite E-Mail-Vorlagen wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie aktualisieren möchten.

Die Seite Vorlage bearbeiten wird angezeigt.

2.  Klicken Sie in der Symbolleiste des E-Mail-Textes auf das Code-Ansicht-Symbol ().

3. Fügen Sie den HTML-Code ein. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

Inline-Stile aus einer E-Mail-Vorlage entfernen

E-Mail-Vorlagen können standardmäßig Inline-Stile enthalten, die Schriftarten, Abstände und Farben beeinflussen. Nutzen Sie die Code-Ansicht, um diese Stile zu entfernen und Ihr eigenes Format anzuwenden.

So entfernen Sie Standard-Inline-Stile aus einer E-Mail-Vorlage:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Vorlagen.

Die Seite E-Mail-Vorlagen wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie aktualisieren möchten.

Die Seite Vorlage bearbeiten wird angezeigt.

2. Klicken Sie in der Symbolleiste des E-Mail-Textes auf das Code-Ansicht-Symbol ().

3. Suchen Sie in der Code-Ansicht nach style="..."-Attributen und löschen Sie das gesamte Attribut (einschließlich style= und der Anführungszeichen), lassen Sie dabei die HTML-Tags unverändert.

4. Fügen Sie den gewünschten Stil hinzu. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

E-Mail-Vorlage mit Ticket-Automatisierungsregeln versenden

Nachdem Sie nun eine E-Mail-Vorlage erstellt haben, können Sie eine Automatisierungsregel anlegen, die die E-Mail-Vorlage auslöst und versendet. In diesem Beispiel erstellen wir eine Automatisierungsregel, die beim Lösen eines Tickets ausgelöst wird und Ihre neu erstellte E-Mail-Vorlage an den Nutzer des Tickets sendet.

Nachdem Sie nun eine E-Mail-Vorlage erstellt haben, können Sie eine Automatisierungsregel anlegen, die die E-Mail-Vorlage auslöst und versendet. In diesem Beispiel erstellen wir eine Automatisierungsregel, die beim Lösen eines Tickets ausgelöst wird und Ihre neu erstellte E-Mail-Vorlage an den Kontakt des Tickets sendet.

So erstellen Sie die Ticket-Automatisierungsregel:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen. 

Das Fenster Regel hinzufügen wird angezeigt.

3.  Erstellen Sie Ihre Regel:

• Regelname: Geben Sie Ihrer Regel einen Namen.
• Beschreibung: Geben Sie eine klare Beschreibung ein.
• Auslöser: Wählen Sie Ticket geschlossen/gelöst aus.
• Flow ignorieren: Wählen Sie „Ja“, damit die Regel unabhängig von der Hierarchie ausgeführt wird.
• Aktiv: Wählen Sie „Ja“, um die Regel zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Regel wird erstellt und ist auf der Seite Ticket-Automatisierungsregeln sichtbar.

5. Klicken Sie auf den Regeltitel, um sie zu erweitern und die Bedingungen und Aktionen zu verwalten.

Fügen Sie die Regel-Bedingung hinzu:

• Ticketfeld: Wählen Sie Status aus.
• Operator: Wählen Sie Gleich aus.
• Erwarteter Wert: Wählen Sie Gelöst aus.

Klicken Sie auf Hinzufügen.

Fügen Sie die Regel-Aktion hinzu:

• Aktionstyp: Wählen Sie E-Mail an Benutzer senden aus.
• Aktionstyp: Wählen Sie E-Mail an Kontakt senden aus.
• Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage: Wählen Sie Ihre neu erstellte E-Mail-Vorlage aus.

Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Automatisierungsregel ist erstellt. Wenn ein Ticket gelöst wird, wird eine E-Mail mit der Vorlage an den Benutzer gesendet.

Die Automatisierungsregel ist erstellt. Wenn ein Ticket gelöst wird, wird eine E-Mail mit der Vorlage an den Kontakt gesendet.

Automatisch eine E-Mail-Vorlage basierend auf Ticket-Auto-Tags senden

Erstellen Sie eine Ticket-Automatisierungsregel, die eine benutzerdefinierte E-Mail-Vorlage an den Ticket-Benutzer sendet, wenn ein Auto-Tag (in diesem Beispiel System / Login - Passwort zurücksetzen) auf ein Ticket angewendet wird.

Hinweis:

• Sie können auch einen speziellen Passwort zurücksetzen-Wissensdatenbank-Artikel (KBA) mit diesen Anweisungen erstellen und an Ihre E-Mail-Vorlage anhängen.
• Um diese Automatisierungsregel zu erstellen, müssen Sie zuerst die E-Mail-Vorlage anlegen.

So erstellen Sie die Ticket-Automatisierungsregel:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen. 

Das Fenster Regel hinzufügen wird angezeigt.

3.  Erstellen Sie Ihre Regel:

• Regelname: Geben Sie Ihrer Regel einen Namen.
• Beschreibung: Geben Sie eine klare Beschreibung ein.
• Auslöser: Wählen Sie Neues Ticket erstellt aus.
• Flow ignorieren: Wählen Sie „Ja“, damit die Regel unabhängig von der Hierarchie ausgeführt wird.
• Aktiv: Wählen Sie „Ja“, um die Regel zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Regel wird erstellt und ist auf der Seite Ticket-Automatisierungsregeln sichtbar.

5. Klicken Sie auf den Regeltitel, um sie zu erweitern und die Bedingungen und Aktionen zu verwalten.

Fügen Sie die Regel-Bedingung hinzu:

• Ticketfeld: Wählen Sie Auto-Ticket-Tag aus.
• Operator: Wählen Sie Gleich aus.
• Erwarteter Wert: Wählen Sie System / Login - Passwort zurücksetzen aus.

Klicken Sie auf Hinzufügen.

Fügen Sie die Regel-Aktion hinzu:

• Aktionstyp: Wählen Sie E-Mail an Benutzer senden aus.
• Aktionstyp: Wählen Sie E-Mail an Kontakt senden aus.
• Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage: Wählen Sie Ihre neu erstellte E-Mail-Vorlage aus.

Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Automatisierungsregel ist erstellt. Wenn ein Ticket mit dem ausgewählten Auto-Tag erstellt wird, wird eine E-Mail-Vorlage an den Ticket-Anforderer gesendet.

Die Automatisierungsregel ist erstellt. Wenn ein Ticket mit dem ausgewählten Auto-Tag erstellt wird, wird eine E-Mail-Vorlage an den Ticket-Kontakt gesendet.