Ticket-Automatisierungsregeln

Mit Ticket-Automatisierungsregeln können Sie Aktionen festlegen, die automatisch ausgelöst werden, wenn bestimmte Ticketaktionen stattfinden (z. B. neues Ticket erstellt, geschlossen, aktualisiert). Sie können so viele einzigartige Automatisierungsregeln erstellen, wie Sie möchten, und die Möglichkeiten für deren Einsatz sind endlos, insbesondere in Verbindung mit E-Mail-Vorlagen. Dieser Artikel erklärt, wie Sie eine Automatisierungsregel erstellen. Hier erfahren Sie auch, wie Sie häufig verwendete Automatisierungsregeln einrichten können.

So greifen Sie auf Ticket-Automatisierungsregeln zu:

1. Klicken Sie in Admin (im Seitenbereich) auf Ticket-Automatisierungsregeln

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen.

Das Formular Regel hinzufügen wird angezeigt.

3. Füllen Sie das Formular aus:

• Geben Sie einen Name der Regel ein.
• Geben Sie in das Feld Beschreibung eine kurze Beschreibung ein, was die Regel bewirkt.
• Wählen Sie im Feld Trigger den Auslöser für den Vorgang aus. Zur Auswahl stehen Neues Ticket erstellt, Ticket-Status geändert, Ticket geschlossen/gelöst, Ticket-Zuweisung geändert, Niedrige Ticket-Bewertung gesendet und Tickets Kontakt geantwortet.
• Ablauf ignorieren - Dies ist anwendbar, wenn es mehrere Automatisierungsregeln gibt. Die auf der Seite zuerst aufgeführte Regel ist dominant, d. h., wenn die Regel anderen Regeln darunter widerspricht oder im Widerspruch zu ihnen steht, dann gelten diese Regeln nicht. Wenn Sie "Ja" wählen, kann diese Regel unabhängig von der Regelhierarchie und -struktur arbeiten.
• Aktiv - Wählen Sie "Ja", um die Regel zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Regel wird erstellt und ist auf der angezeigten Seite Ticket-Automatisierungsregeln sichtbar.

5. Klicken Sie auf den Namen der Regel, um die Bedingungen und Aktionen zu verwalten.

Die Bedingungen und Aktionen werden angezeigt.

Hinweis: Denken Sie daran, dass wir den Trigger bereits zuvor ausgewählt haben. Wir wählen nun die Bedingungen (optional) und Aktionen aus.

Bedingungen

Es können Funktionen hinzugefügt werden, um die Automatisierung anzupassen. Funktionen können basieren auf: Aktivitätsstatus, Geschäftsauswirkungen, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ziel-E-Mail, Ereignisauslösezeit, Von-Kontakt-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Benutzerdefinierte Felder (erfahren Sie mehr) und Ticket-Titel. 

So fügen Sie eine Funktion hinzu:

1. Wählen Sie ein Ticket-Feld, einen Bediener und einen erwarteten Wert aus den Dropdown-Menüs.

2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Muss übereinstimmen (stellt sicher, dass hinzugefügte Funktionen erfüllt sein müssen), und klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Funktion wird hinzugefügt. Sie können mehrere Funktionen hinzufügen, indem Sie diesen Vorgang wiederholen.

Aktionen

Aktionen beziehen sich auf die Aktion(en), die Sie auslösen möchten. Zu den Aktionstypen gehören: Feldwert einstellen, E-Mail senden, E-Mail an Techniker senden, E-Mail an Kontakt senden, Befragung an Kontakt senden.

So fügen Sie eine Aktion hinzu:

1. Wählen Sie einen Aktionstyp, ein Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage und einen Wert aus (falls zutreffend).

2. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Aktion wird hinzugefügt. Sie können weitere Aktionen hinzufügen, indem Sie den Vorgang wiederholen.

Die Automatisierungsregel ist nun aktiv.