Automatisieren Sie Ihren Ticketprozess, indem Sie Regeln erstellen, die als Reaktion auf bestimmte Ticketaktionen aktiviert werden. Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Regeln, die Sie erstellen können, und mit der Hinzufügung von E-Mail-Vorlagen sind die Möglichkeiten grenzenlos!

Hinweis:

• Automatisierungsregeln reagieren auf manuelle Ticketaktionen – eine Automatisierungsregel kann keine andere auslösen.
• Atera bietet 4 voreingestellte Regeln, die häufig verwendet werden. Beispiele für häufig verwendete Ticket-Automatisierungsregeln finden Sie unter Häufig verwendete Ticket-Automatisierungsregeln

Verständnis von Ticket-Automatisierungsregeln

Standardmäßig werden keine Aktionen ausgeführt, wenn ein Ticket in Atera erstellt wird – keine Felder werden geändert, Benachrichtigungen gesendet oder Werte modifiziert. Mit Ticket-Automatisierungsregeln können Sie jedoch Änderungen basierend auf bestimmten Bedingungen vornehmen.

Auslöser

Beim Erstellen Ihrer Ticket-Automatisierungsregeln ist der erste Schritt, einen Auslöser auszuwählen. Der Auslöser bestimmt, wann die Regel ausgeführt wird.

Beispielsweise löst Neues Ticket erstellt die Ticket-Automatisierungsregel aus, wann immer ein neues Ticket erstellt wird. Wenn Sie eine Ticket-Automatisierungsregel mit dem Auslöser Neues Ticket erstellt erstellen, passiert zunächst nichts, da noch keine Bedingungen und Aktionen ausgewählt wurden. Um die Regel zu aktivieren, müssen Sie die gewünschten Bedingungen der Regel und die Aktionen auswählen, die die Regel ausführen soll, wenn die Regel ausgelöst wird und die Bedingungen erfüllt sind.

Es stehen 7 Auslöseroptionen zur Verfügung:

• Neues Ticket erstellt: Auslösen, wenn ein neues Ticket erstellt wird.
• Ticketstatus geändert: Auslösen, wenn der Status eines Tickets geändert wird.
• Ticket geschlossen oder gelöst: Auslösen, wenn der Status eines Tickets auf geschlossen oder gelöst geändert wird.
• Ticketzuweisung geändert: Auslösen, wenn die Technikerzuweisung eines Tickets geändert wird.
• Niedrige Ticketbewertung eingereicht: Auslösen, wenn eine niedrige Bewertung aus einer E-Mail-Umfrage eines geschlossenen/gelösten Tickets eingereicht wird.
• Ticketanfragender hat geantwortet: Auslösen, wenn der Ticketanfragende auf einen Ticketkommentar antwortet.
• Ticketkontakt hat geantwortet: Auslösen, wenn der Ticketkontakt auf einen Ticketkommentar antwortet.
• Ticketgruppen-Zuweisung geändert: Auslösen, wenn die Gruppen-Zuweisung eines Tickets geändert wird.

Bedingungen

Bedingungen ermöglichen es Ihnen, die Ticket-Automatisierungsregel so anzupassen, dass sie unter bestimmten Umständen ausgeführt wird. Beispielsweise können Sie mit dem Auslöser Neues Ticket erstellt eine Bedingung wie Priorität gleich kritisch hinzufügen. Diese Bedingung stellt sicher, dass die Ticket-Automatisierungsregel nur für neue Tickets mit der Priorität kritisch ausgeführt wird. Sie wird nicht ausgelöst für Tickets mit einer anderen Priorität. 

Wenn Sie mehr als eine Bedingung hinzufügen, verwenden Sie das Muss übereinstimmen-Kontrollkästchen, um festzulegen, welche Bedingungen wahr sein müssen oder welche Bedingungen Alternativen zueinander sein können. Erfahren Sie mehr über Muss übereinstimmen

Alternativ können Sie die Bedingungen leer lassen, um eine allgemeine Ticket-Automatisierungsregel zu erstellen, die für alle Instanzen des Triggers ausgeführt wird. Wenn beispielsweise keine Bedingungen zu einer Regel mit dem Neues Ticket erstellt-Trigger hinzugefügt werden, wird die Regel für alle neuen Tickets ausgeführt.

Bedingungen variieren je nach dem für die Regel ausgewählten Trigger. Die folgenden Bedingungseigenschaften sind für jeden Trigger verfügbar:

• Neues Ticket erstellt: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Standortname, Standortrang, Ziel-E-Mail, Ereignis-Trigger-Zeit, Von Anforderer-E-Mail, Stunden seit Ticket-Erstellung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Letzter Kommentar des Benutzers, Benutzername
• Ticketstatus geändert: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Standortname, Standortrang, Ziel-E-Mail, Ereignis-Trigger-Zeit, Von Anforderer-E-Mail, Stunden seit Statusänderung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe (Beta), Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Letzter Kommentar des Benutzers, Benutzername
• Ticket geschlossen/gelöst: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Standortname, Standortrang, Ereignis-Trigger-Zeit, Von Anforderer-E-Mail, Stunden seit Ticket-Erstellung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Letzter Kommentar des Benutzers, Benutzername
• Ticketzuweisung geändert: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Standortname, Standortrang, Ereignis-Trigger-Zeit, Von Anforderer-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Letzter Kommentar des Benutzers, Benutzername
• Niedrige Ticketbewertung eingereicht: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Standortname, Standortrang, Ereignis-Trigger-Zeit, Von Anforderer-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Letzter Kommentar des Benutzers, Benutzername
• Ticketanforderer hat geantwortet: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Standortname, Standortrang, Ereignis-Trigger-Zeit, Von Anforderer-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Letzter Kommentar des Benutzers, Benutzername

• Neues Ticket erstellt: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ziel-E-Mail, Ereignisauslösezeit, Von Kontakt-E-Mail, Stunden seit Ticket-Erstellung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Ticketstatus geändert: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ziel-E-Mail, Ereignisauslösezeit, Von Kontakt-E-Mail, Stunden seit Statusänderung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Ticket geschlossen/gelöst: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ereignisauslösezeit, Von Kontakt-E-Mail, Stunden seit Ticket-Erstellung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Ticketzuweisung geändert: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ereignisauslösezeit, Von Kontakt-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Niedrige Ticketbewertung eingereicht: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ereignisauslösezeit, Von Kontakt-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Ticketkontakt hat geantwortet: Aktivitätsstatus, Automatisches Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ereignisauslösezeit, Von Kontakt-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Technikergruppe, Ticketformular, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ

Hinweis: Ihre benutzerdefinierten Felder sind auch für alle Auslöser verfügbar. Erfahren Sie mehr

Aktionen

Aktionen werden ausgeführt, wenn die für die Regel ausgewählten Bedingungen und Auslöser erfüllt sind. Wenn Sie beispielsweise den Techniker benachrichtigen möchten, dass ein kritisches Ticket erstellt wurde, richten Sie eine Automatisierungsregel mit dem Auslöser Neues Ticket erstellt und der Bedingung Priorität gleich Kritisch ein. Fügen Sie dann die Aktion E-Mail an Techniker senden hinzu. Bei der Konfiguration dieser Aktion müssen Sie eine E-Mail-Vorlage auswählen, um den Inhalt der E-Mail zu bestimmen, die der Kontakt erhalten wird.

Die folgenden Aktionen sind verfügbar:

• Feldwert festlegen: Ändern Sie den Wert eines der folgenden Felder im Ticket:
  • Priorität
  • Produktfamilie
  • Spam
  • Status
  • Techniker
  • Technikergruppe
  • Ticketformular
  • Ticketauswirkung
  • Tickettyp
• Eine E-Mail senden: Senden Sie die von Ihnen ausgewählte E-Mail-Vorlage an eine bestimmte Adresse, die Sie im Wert-Feld der Aktion eingeben. Um mehrere Personen zu benachrichtigen, trennen Sie die E-Mail-Adressen mit einem Komma.
• E-Mail an Techniker senden: Senden Sie die ausgewählte E-Mail-Vorlage an den zugewiesenen Techniker. Wenn keinem Ticket ein Techniker zugewiesen ist, funktioniert diese Aktion nicht.
• E-Mail an Anfragenden senden: Senden Sie die ausgewählte E-Mail-Vorlage an den dem Ticket zugewiesenen Endbenutzer.
• Umfrage an Anfragenden senden: Senden Sie eine E-Mail mit einer Umfrage an den Endbenutzer.

• Feldwert festlegen: Ändern Sie den Wert eines der folgenden Felder im Ticket:
  • Priorität
  • Produktfamilie
  • Spam
  • Status
  • Techniker
  • Technikergruppe
  • Ticketformular
  • Ticketauswirkung
  • Tickettyp
• Eine E-Mail senden: Senden Sie die von Ihnen ausgewählte E-Mail-Vorlage an eine bestimmte Adresse, die Sie im Wert-Feld der Aktion eingeben. Um mehrere Personen zu benachrichtigen, trennen Sie die E-Mail-Adressen mit einem Komma.
• E-Mail an Techniker senden: Senden Sie die ausgewählte E-Mail-Vorlage an den zugewiesenen Techniker. Wenn keinem Ticket ein Techniker zugewiesen ist, funktioniert diese Aktion nicht.
• E-Mail an Kontakt senden: Senden Sie die ausgewählte E-Mail-Vorlage an den dem Ticket zugewiesenen Kontakt.
• Umfrage an Kontakt senden: Senden Sie eine E-Mail mit einer Umfrage an den Kontakt.

Hinweis: Die Reihenfolge beim Erstellen von Aktionen mit Technikergruppen (Beta-Funktion) ist entscheidend. Aktionen, die eine Gruppe zuweisen, müssen zuerst eingegeben werden, gefolgt von jeder anderen Aktion, die von der Automatisierungsregel ausgeführt werden soll.

Zum Beispiel, wenn Sie die automatische Zuweisung des Technikers zuerst setzen, wird ein Techniker aus einer beliebigen Gruppe zugewiesen und dann versucht, die Gruppe danach zuzuweisen. Wenn der Techniker nicht in dieser Gruppe ist, wird der Ticket-Techniker nicht zugewiesen. Durch die vorherige Zuweisung der Gruppe wird die automatische Zuweisung korrekt Techniker im Rotationsverfahren nur an Mitglieder dieser Gruppe zuweisen.

Neue Regel erstellen

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln erscheint.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen. 

Das Fenster Regel hinzufügen erscheint.

3. Erstellen Sie Ihre Regel:

• Regelname: Geben Sie Ihrer Regel einen Namen.
• Beschreibung: Geben Sie eine klare, prägnante Beschreibung ein.
• Auslöser: Wählen Sie den Auslöser für die Regel.
• Fluss ignorieren: Wählen Sie 'Ja', damit die Regel unabhängig von der Hierarchie funktioniert. 
  Hinweis: Wenn die Bedingungen einer Regel erfüllt sind und die zugehörige Aktion ausgeführt wird, werden nur die verbleibenden Regeln mit ausgewähltem Fluss ignorieren geprüft und ausgeführt (wenn die Bedingungen erfüllt sind). Siehe Verständnis von Fluss ignorieren
• Aktiv: Wählen Sie Ja, um die Regel zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Regel wird erstellt und ist auf der Seite Ticket-Automatisierungsregeln sichtbar.

Um Bedingungen und Aktionen hinzuzufügen:

5. Klicken Sie auf den Regelname, um sie zu erweitern und die Bedingungen und Aktionen zu verwalten.

6. Wählen Sie unter Bedingungen die Ticket-Eigenschaft, den Operator und den Erwarteten Wert aus den Dropdown-Menüs aus. Um eine Liste der verfügbaren Bedingungen anzuzeigen, siehe Bedingungen

Hinweis: Der erwartete Wert einer Bedingung ist nicht case-sensitiv.

Das Muss übereinstimmen-Kontrollkästchen macht eine Ticket-Eigenschaft obligatorisch. Andere Eigenschaften ohne dieses Tag sind Alternativen, und nur eine muss erfüllt sein, um die Aktion auszulösen. Siehe Verständnis von Muss übereinstimmen

Hinweis:

• Wenn es nur eine Ticket-Eigenschaft ohne Muss übereinstimmen gibt, muss sie ihren erwarteten Wert erfüllen, damit die Bedingung die Aktion auslöst.
• Wenn es keine Muss übereinstimmen-Ticket-Eigenschaften gibt, dann fungieren alle Eigenschaften in der Bedingung als Alternativen, und nur eine muss wahr sein, um die Aktion auszulösen. 

7. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Bedingung wird hinzugefügt. Sie können mehrere Bedingungen hinzufügen, indem Sie diesen Vorgang wiederholen.

8. Fügen Sie nun eine Aktion hinzu, indem Sie einen Aktionstyp, ein Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage und einen Wert (falls zutreffend) auswählen. Um eine Liste der verfügbaren Aktionen anzuzeigen, siehe Aktionen

9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Aktion wird hinzugefügt. Sie können mehrere Aktionen hinzufügen, indem Sie diesen Vorgang wiederholen.

Die Automatisierungsregel ist jetzt aktiv!

Verständnis des Ignore-Flows

Wenn keine Regeln mit Ignore flow ausgewählt sind, wird die erste Regel, die ihre Bedingungen erfüllt, ausgeführt, und nachfolgende Regeln werden ignoriert, unabhängig davon, ob ihre Bedingungen erfüllt sind.

	Bedingungen erfüllt	Fluss ignorieren	Ausgeführt
Regel 1
Regel 2
Regel 3
Regel 4

Wenn einige Regeln Fluss ignorieren ausgewählt haben, werden nach der Ausführung der ersten Regel nur nachfolgende Regeln mit Fluss ignorieren ausgeführt. 

	Bedingungen erfüllt	Fluss ignorieren	Ausgeführt
Regel 1
Regel 2
Regel 3
Regel 4

Verständnis von Muss übereinstimmen

Wenn keine Bedingung Muss übereinstimmen ausgewählt hat, muss mindestens eine der Bedingungen wahr sein, damit die Aktion ausgelöst wird.

Wenn eine Bedingung Muss übereinstimmen ausgewählt hat, muss sie erfüllt werden, und mindestens eine der anderen Bedingungen (von denen, die nicht als Muss übereinstimmen markiert sind — falls sie existieren) muss ebenfalls erfüllt werden.

Wenn mehrere Bedingungen Muss übereinstimmen ausgewählt haben, müssen sie erfüllt werden, und mindestens eine der anderen Bedingungen (von denen, die nicht als Muss übereinstimmen markiert sind — falls sie existieren) muss ebenfalls erfüllt werden.

Ticket-Automatisierungsregel deaktivieren

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln erscheint.

2. Klicken Sie auf den Namen der Regel, die Sie deaktivieren möchten. Klicken Sie dann auf Regel verwalten.

Hinweis: Wenn Sie die Regel dauerhaft löschen möchten, anstatt sie zu deaktivieren, klicken Sie auf Löschen.

Die Seite Regel bearbeiten erscheint.

3. Klicken Sie auf Nein unter Aktiv. Klicken Sie dann auf Anwenden.

Die Regel ist jetzt deaktiviert und wird nicht ausgelöst.

Voreingestellte Ticket-Automatisierungsregeln

Atera bietet 4 voreingestellte Ticket-Automatisierungsregeln, um gängige Praktiken mühelos zu automatisieren, wie z.B. das Wiederöffnen von Tickets bei einer Antwort, das Senden einer E-Mail mit allen Ticketinformationen, wenn ein neues Ticket erstellt wird, das automatische Zuweisen von Technikern zu Tickets im Rotationsverfahren und das Neuzuweisen von Tickets eines deaktivierten Technikers für wiedergeöffnete Tickets. Sie können diese voreingestellten Regeln jederzeit deaktivieren, indem Sie die Ticket-Automatisierungsregel deaktivieren

Um die voreingestellten Ticket-Automatisierungsregeln zu verwalten:

Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln erscheint.

Gelöste Tickets bei Antwort wieder öffnen

Diese Regel wird Tickets mit dem Status Gelöst bei einer Antwort des Ticketanfragenden wieder öffnen.

Diese Regel wird Tickets mit dem Status Gelöst bei einer Antwort des Ticketkontakts wieder öffnen.

Es wird ausgelöst, wenn der Anfragende auf ein Ticket antwortet. Wenn der Ticketstatus Gelöst ist, wird der Status auf Offen geändert.

Es wird ausgelöst, wenn der Kontakt auf ein Ticket antwortet. Wenn der Ticketstatus Gelöst ist, wird der Status auf Offen geändert.

Deaktivierten Techniker für wiedergeöffnete Tickets zuweisen

Diese Regel entfernt automatisch den zugewiesenen Techniker, wenn dieser deaktiviert ist, wenn ein Ticket wieder geöffnet wird.

Es wird ausgelöst, wenn der Anfragende auf ein Ticket antwortet. Wenn der Techniker deaktiviert ist, wird die Technikerzuweisung auf Nicht zugewiesen gesetzt.

Es wird ausgelöst, wenn der Kontakt auf ein Ticket antwortet. Wenn der Techniker deaktiviert ist, wird die Technikerzuweisung auf Nicht zugewiesen gesetzt.

Ticket erstellt E-Mail (Skript)

Diese Regel sendet eine E-Mail an den Ticketanfragenden mit allgemeinen Informationen über ihr neu erstelltes Ticket.

Diese Regel sendet eine E-Mail an den Ticketkontakt mit allgemeinen Informationen über ihr neu erstelltes Ticket.

Diese Regel wird ausgelöst, wenn ein neues Ticket erstellt wird. Wenn die Quelle des erstellten Tickets nicht von einem Alarm oder vom Service-Portal stammt, wird eine E-Mail mit der Neues Ticket erstellt-E-Mail-Vorlage (einschließlich aller allgemeinen Informationen über das Ticket) an den Ticketanfragenden gesendet.

Diese Regel wird ausgelöst, wenn ein neues Ticket erstellt wird. Wenn die Quelle des erstellten Tickets nicht von einem Alarm oder vom Kundenportal stammt, wird eine E-Mail mit der Neues Ticket erstellt-E-Mail-Vorlage (einschließlich aller allgemeinen Informationen über das Ticket) an den Ticketkontakt gesendet.

Hinweis: Wenn Ihr Kunde auf die automatisierte E-Mail antwortet, möchten Sie, dass sein Kommentar im bestehenden Ticket erscheint (nicht in einem neuen Ticket, das unbeabsichtigt durch die E-Mail erstellt wurde). Um sicherzustellen, dass der Kommentar dem bestehenden Ticket hinzugefügt wird, beginnen Sie den Betreff der Neues Ticket erstellt-E-Mail-Vorlage mit folgendem Ausschnitt: '[#{[Ticket Number]}].'

Hinweis: Wenn Ihr Anfragender auf die automatisierte E-Mail antwortet, möchten Sie, dass sein Kommentar im bestehenden Ticket erscheint (nicht in einem neuen Ticket, das unbeabsichtigt durch die E-Mail erstellt wurde). Um sicherzustellen, dass der Kommentar dem bestehenden Ticket hinzugefügt wird, beginnen Sie den Betreff der Neues Ticket erstellt-E-Mail-Vorlage mit folgendem Ausschnitt: '[#{[Ticket Number]}].'

Automatische Zuweisung

Diese Regel weist neue Tickets automatisch in einer Rotationsreihenfolge Technikern zu.

Wenn ein neues Ticket erstellt wird, wird der Techniker-Wert automatisch in einer Rotationsreihenfolge Technikern zugewiesen, die Berechtigungen haben, in die automatische Zuweisung einbezogen zu werden.

Hinweis: Um einen Techniker in die automatische Zuweisung einzubeziehen, gehen Sie zu Admin > Benutzer und Sicherheit > Zugriffsrollen. Wählen Sie eine Rolle aus und aktivieren Sie In automatisierte Zuweisung einbeziehen (im Ticketing-Tab).