Ticket-Automatisierungsregeln

Mit Ticket-Automatisierungsregeln können Sie Aktionen festlegen, die automatisch ausgelöst werden, wenn bestimmte Ticketaktionen stattfinden (z. B. Neues Ticket erstellt). Sie können so viele Automatisierungsregeln erstellen, wie Sie möchten. In Kombination mit E-Mail-Vorlagen, sind die Möglichkeiten endlos!

Dieser Artikel beschreibt:

• Erstellen einer Regel zur Ticketautomatisierung
  • Bedingungen
  • Aktionen

Weitere Informationen zu Automatisierungsregeln finden Sie unter

• Gebräuchliche Automatisierungsregeln für Tickets einrichten 
• Zeitbasierte Ticketautomatisierungsregeln

So erstellen Sie eine Ticket-Automatisierungsregel:

1. Klicken Sie unter Admin (in der Seitenleiste) auf Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen. Das Fenster Regel hinzufügen wird angezeigt.

3.  Erstellen Sie Ihre Regel:

• Name der Regel: Geben Sie Ihrer Regel einen Namen.
• Beschreibung: Geben Sie eine klare, prägnante Beschreibung ein.
• Auslöser: Wählen Sie den Auslöser für die Aktion:
  
  • Neues Ticket erstellt
  • Ticketstatus geändert
  • Ticket geschlossen/gelöst
  • Ticket-Zuordnung geändert
  • Niedrige Ticketbewertung eingereicht
  • Ticket-Kontakt hat geantwortet
• Fluss ignorieren: Wenn Sie "Ja" wählen, wird diese Regel unabhängig von der Regelhierarchie und -struktur angewendet. Die auf der Seite zuerst aufgeführte Regel hat Vorrang, d. h., wenn sie im Widerspruch zu anderen Regeln steht oder mit ihnen kollidiert, werden diese Regeln nicht angewendet.
  Hinweis: Dies gilt, wenn es mehrere Automatisierungsregeln gibt.
• Aktiv: Wählen Sie "Ja", um die Regel zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Regel wird erstellt und auf der Seite Ticketautomatisierungsregeln angezeigt.

5. Klicken Sie auf den Namen der Regel, um sie zu erweitern und die Bedingungen und Aktionen zu verwalten.

Bedingungen

Sie können Bedingungen hinzufügen, um Ihre Automatisierungen weiter anzupassen. Wählen Sie diese Ticket-Eigenschaftsbedingungen aus den folgenden Auslösern aus:

• Neu erstelltes Ticket: Aktivitätsstatus, Auto-Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ziel-E-Mail, Auslösungszeitpunkt des Ereignisses, E-Mail des Kontakts, Haus seit Ticket-Erstellung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Ticket-Status Geschlossen: Aktivitätsstatus, Auto-Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ziel-E-Mail, Auslösungszeitpunkt des Ereignisses, E-Mail des Kontakts, Haus seit Ticket-Erstellung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Ticket geschlossen/gelöst: Aktivitätsstatus, Auto-Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Name des Kontakts, Kundenname, Rang des Kunden, Auslösezeitpunkt des Ereignisses, E-Mail des Kontakts, Haus seit Ticket-Erstellung (Beta), Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Ticketzuordnung geändert: Aktivitätsstatus, Auto Ticket Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Ereignisauslöserzeit, Von-Kontakt-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Ticket-Auswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ
• Niedrige Ticketbewertung: Aktivitätsstatus, Auto-Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Name des Kontakts, Kundenname, Rang des Kunden, Auslösezeitpunkt des Ereignisses, E-Mail des Kontakts, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Ticketauswirkung, Ticketbezeichnung, Ticketart
• Ticket-Kontakt hat geantwortet: Aktivitätsstatus, Auto-Ticket-Tag (Beta), Letzter Kommentar des Kontakts, Kontaktname, Kundenname, Kundenrang, Auslösungszeitpunkt des Ereignisses, Von-Kontakt-E-Mail, Priorität, Produktfamilie, Quelle, Status, Techniker, Ticketauswirkung, Ticket-Titel, Ticket-Typ

Hinweis:

• Ihre benutzerdefinierten Felder sind auch für alle Auslöser verfügbar. Mehr erfahren
• Beim erwarteten Wert einer Bedingung wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.

Um eine Bedingung hinzuzufügen:

1. Wählen Sie eine Ticketeigenschaft, einen Operator und einen Erwartungswert aus den Dropdown-Menüs.

Hinweis: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Muss übereinstimmen, um sicherzustellen, dass die hinzugefügte Bedingung erfüllt ist. 

2. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Bedingung wird hinzugefügt. Sie können mehrere Bedingungen hinzufügen, indem Sie diesen Vorgang wiederholen.

Aktionen

Aktionen beziehen sich auf die Aktion(en), die Sie auslösen möchten. Wählen Sie aus den folgenden Aktionen:

• Feldwert festlegen
• Eine E-Mail senden
• Eine E-Mail an einen Techniker senden
• E-Mail an Kontaktperson senden
• Umfrage an Kontaktperson senden

Um eine Aktion hinzuzufügen:

1. Wählen Sie einen Aktionstyp, ein Bezugsfeld/eine E-Mail-Vorlage und einen Wert (falls zutreffend).

2. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Aktion wird hinzugefügt. Sie können weitere Aktionen hinzufügen, indem Sie den Vorgang wiederholen.

Die Automatisierungsregel ist jetzt aktiv!