Kunden können Support-Tickets öffnen, verwalten, verfolgen, darauf antworten, auf Wissensdatenbank-Artikel zugreifen und alle Tickets des Unternehmens von einer benutzerfreundlichen Plattform aus einsehen. Ein individuelles Kundenerlebnis kann durch die Konfiguration der URL des Kundenportals, das Versenden personalisierter Willkommens-E-Mails und die Auswahl der Ticketarten, auf die Kunden Zugriff haben, erreicht werden. Erfahren Sie mehr über das Kundenportal.

Um zu erfahren, wie Sie Ihren Kunden die Zugangsdaten für das Kundenportal bereitstellen, siehe Portal-Zugangsdaten bereitstellen

Tickets

Das Kundenportal ermöglicht es Kontakten, ihre aktuellen Tickets einzusehen und neue zu erstellen. Wenn sich ein Kontakt im Kundenportal anmeldet, sieht er alle seine Tickets basierend auf den von ihm ausgewählten Filtern. Wenn ein Kontakt als Hauptkontakt ausgewählt ist, kann er alle für diesen Kunden erstellten Tickets einsehen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden und Kontakte verwalten

Tickets einsehen

Kunden können Tickets filtern, indem sie auf das Filter-Symbol () oben rechts auf der Seite klicken. Sie können nach den Ticketfeldern filtern, die für sie sichtbar oder bearbeitbar sind. Erfahren Sie, wie Sie die Sichtbarkeit von Ticketfeldern im Kundenportal einstellen 

Einzelnes Ticket verwalten/einsehen

Wählen Sie im Tickets-Bereich (in der Seitenleiste) das relevante Ticket aus.

Die Ticket-Seite erscheint. 

Tickets können verwaltet werden, indem die Ticketdetails und Ticketeigenschaften bearbeitet werden, die sich auf der rechten Seite des Bildschirms befinden. 

Unter Ticketdetails können Ihre Kunden den Status ihrer Supportanfrage leicht verfolgen und sehen, welcher Techniker daran arbeitet. 

Unter Ticketeigenschaften können Ihre Kunden wichtige Details zu ihrem Ticket einsehen, wie z.B. die 'Ticketpriorität', 'Tickettyp', 'Ticketauswirkung' und 'Produktfamilie'. Zusätzlich werden hier alle benutzerdefinierten Felder angezeigt, die Sie in Atera konfiguriert haben.

Hinweis: Ihre Kunden können die Felder 'Ticketstatus', 'Tickettyp', 'Ticketauswirkung' und 'Ticketpriorität' nur einsehen, wenn sie unter Admin > Benutzerdefinierte Felder > Tickets als 'Bearbeitbar' oder 'Nur anzeigen' festgelegt sind. Zusätzlich wird das Feld 'Produktfamilie' und alle anderen benutzerdefinierten Felder, die von Ihrem Administrator erstellt wurden, nur sichtbar sein, wenn sie als 'Bearbeitbar' festgelegt wurden.

Siehe diesen Artikel für weitere Informationen zur Sichtbarkeit von Ticketfeldern im Kundenportal. 

Auf Tickets antworten

Es gibt auch die Möglichkeit, direkt aus dem Kundenportal auf das Ticket zu antworten. Geben Sie einfach Ihre Antwort im Texteditor auf der Ticket-Seite ein. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Veröffentlichen. Das Ticket wird automatisch aktualisiert und der zugewiesene Techniker sieht die Antwort.

Ihre Kunden können auch Dateien zu ihren Antworten im Kundenportal anhängen. Dies kann durch Klicken auf Dateien anhängen unterhalb des Texteditors und Hochladen der relevanten Dateien erfolgen.

Hinweis: Die folgenden Dateitypen werden für Uploads nicht unterstützt:
.ade, .adp, .apk, .appx, .appxbundle, .bat, .cab, .chm, .cmd, .com, .cpl, .diagcab, .diagcfg, .diagpkg, .dll, .dmg, .ex, .ex_, .exe, .hta, .img, .ins, .iso, .isp, .jar, .jnlp, .js, .jse, .lib, .lnk, .mde, .mjs, .msc, .msi, .msix, .msixbundle, .msp, .mst, .nsh, .pif, .ps1, .scr, .sct, .shb, .sys, .vb, .vbe, .vbs, .vhd, .vxd, .wsc, .wsf, .wsh.

Ein Ticket hinzufügen

Kunden können von jeder Seite innerhalb des Kundenportals ein neues Ticket erstellen. 

Um zu beginnen, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche + Neues Ticket in der Seitenleiste.

Die Ticket hinzufügen-Seite erscheint

Beim Erstellen eines neuen Tickets können Kunden wesentliche Informationen angeben, wie z.B. den 'Tickettitel' (Pflichtfeld) und alle anderen Felder, die erscheinen, wie 'Ticketpriorität', 'Ticketauswirkung', 'Tickettyp', 'Produktfamilie' und/oder Benutzerdefinierte Felder.
Hinweis: Ein Atera-Administrator kann anpassen, welche Felder im Kundenportal bearbeitbar, sichtbar und obligatorisch sind, indem er die Einstellungen in Atera unter Admin > Benutzerdefinierte Felder > Tickets ändert.

Nachdem Sie alle relevanten Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Speichern, um das Ticket hinzuzufügen. 

Wissensdatenbank

Ermöglichen Sie Ihren Endbenutzern, Probleme selbst zu lösen, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen, auf die sie über das Kundenportal zugreifen können. Um Artikel der Wissensdatenbank anzusehen, können Ihre Endbenutzer auf die Registerkarte Wissensdatenbank (in der Seitenleiste) klicken. Die Wissensdatenbank erscheint mit den relevanten Kategorien, Abschnitten und Artikeln, die für diesen speziellen Kunden aktiviert sind. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung einer kundenorientierten Wissensdatenbank

Um auf einen bestimmten Artikel zuzugreifen, kann Ihr Endbenutzer auf den Artikeltitel klicken. Die Artikelseite erscheint

Ihre Kontakte können den Artikelinhalt, alle relevanten Dateien, die mit dem Artikel verbunden sind, sowie zusätzliche Details wie das Erstellungs- und Änderungsdatum des Artikels und relevante Schlüsselwörter einsehen.

Sie haben auch die Möglichkeit, die Nützlichkeit des Artikels zu bewerten, was Ihnen hilft zu verstehen, ob Ihre Wissensdatenbankartikel relevant und aktuell sind. 

Profil bearbeiten

Kontakte haben die Möglichkeit, ihr Profil direkt über das Kundenportal zu bearbeiten.

Dazu muss der Kontakt auf Mein Profil (in der Seitenleiste) klicken. Die Seite Mein Profil erscheint. 

Von hier aus kann der Kontakt den Vornamen, Nachnamen, die Berufsbezeichnung, die E-Mail, die Telefonnummer und das Portal-Passwort ändern.

Der Kontakt kann sich auch von dieser Seite aus vom Kundenportal abmelden. 

Passwort zurücksetzen

Wenn Ihre Kunden ihr Passwort für das Kundenportal vergessen, können sie es direkt von der Anmeldeseite des Kundenportals zurücksetzen, indem sie auf Passwort vergessen? klicken

Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts auf der Seite Passwort zurücksetzen ein. Wir senden einen Code zum Zurücksetzen des Passworts an die angegebene E-Mail-Adresse, der dann verwendet werden kann, um das Passwort zurückzusetzen und den Zugang zum Kundenportal wiederzuerlangen. 

Sprachen

Wenn sich ein Kontakt anmeldet, passt sich das Kundenportal automatisch an die bevorzugte Browsersprache an. Diese Präferenz wird für zukünftige Anmeldungen gespeichert, es sei denn, sie wird manuell geändert. Wenn die Browsersprache nicht unterstützt wird, wird das Portal auf die Sprache des Atera-Kontos zurückgesetzt.