Hilfe-CenterKunden können über eine einfach zu bedienende Plattform Support-Tickets öffnen, verwalten, verfolgen, beantworten, auf Knowledge-Base-Artikel zugreifen und alle Tickets des Unternehmens einsehen. Ein individuelles Kundenerlebnis kann durch die Konfiguration der Kundenportal-URL, das Versenden von personalisierten Begrüßungs-E-Mails und die Auswahl der Ticketarten, auf die Kunden Zugriff haben, erreicht werden, erfahren Sie mehr über Das Kundenportal.
Fahrkarten
Über das Kundenportal können Kontakte ihre aktuellen Tickets einsehen und neue Tickets erstellen. Wenn sich ein Kontakt beim Kundenportal anmeldet, sieht er alle seine Anfragen, die auf den von ihm ausgewählten Filtern basieren. Wenn ein Kontakt als Hauptkontakt ausgewählt ist, kann er alle Tickets für das Unternehmen sehen. Erfahren Sie in unserem Artikel, wie Sie Ihre Kunden verwalten und wie Sie den Hauptkontakt erstellen: Anlegen eines kunden, vertrags und kontakts
Tickets anzeigen
Kunden können filtern, welche Tickets sie sehen können, indem sie einfach die Filter auf der rechten Seite der Seite ändern.
Sobald die Filter ausgewählt wurden, klicken Sie einfach auf Gaan (Go) und die Ticket-Seite wird aktualisiert.
Tickets verwalten
Um ein Ticket zu verwalten, klicken Sie zunächst auf den Namen des Tickets.
Die Ticket-Seite wird angezeigt
Tickets können verwaltet werden, indem Sie die Ticket-Eigenschaften bearbeiten, die Sie auf der rechten Seite des Bildschirms finden.
Von hier aus kann der Ticketstatus in Offen, Ausstehend, Gelöst, Geschlossen oder einen beliebigen benutzerdefinierten Ticketstatus geändert werden, basierend auf den Einstellungen, die der Atera-Administrator festgelegt hat. Weitere Informationen zu den benutzerdefinierten Ticketstatus finden Sie im Artikel Benutzerdefinierte Ticketstatus.
Der Ticket-Typ, die Auswirkung und die Priorität können auf der Ticket-Seite geändert werden, zusammen mit anderen Optionen und benutzerdefinierten Feldern, die vom Atera-Administrator festgelegt wurden.
Auf Tickets antworten
Es gibt auch die Möglichkeit, direkt vom Kundenportal aus auf das Ticket zu antworten. Scrollen Sie auf der Ticket-Seite zum Editor-Bereich, dort kann eine Antwort direkt aus dem Kundenportal gesendet werden. Schreiben Sie einfach die Antwort auf und klicken Sie auf Antwoord verzenden (Send Reply). Das Ticket wird aktualisiert und der zugewiesene Techniker sieht die Antwort auf seinem Dashboard. An die Antworten können auch Dateien angehängt werden, so dass sie mit den Technikern, die an dem Ticket arbeiten, geteilt werden können, indem Sie einfach auf Dateien auswählen klicken (Choose files).
Ein Ticket hinzufügen
Im Kundenportal können Kunden direkt von der Seite aus Tickets erstellen.
Klicken Sie im Kundenportal auf Ticket hinzufügen (Add Ticket).
Die Seite Ticket hinzufügen erscheint
Auf dieser Seite kann ein Ticket erstellt werden, indem ein Ticket-Titel (Pflichtfeld) sowie weitere Felder wie Ticket-Priorität, Ticket-Auswirkung, Ticket-Typ, Produktfamilie sowie Ihre benutzerdefinierten Felder hinzugefügt werden. Ein Atera-Administrator hat die Möglichkeit, jedes Feld bei der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets obligatorisch zu machen, indem er die benutzerdefinierten Felder bearbeitet.
Nachdem Sie alle relevanten Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Opslaan (Save), um das Ticket zu erstellen, das dann im Kundenportal und im Atera Dashboard sichtbar ist.
Kennisbank
Mit dem Kundenportal können Kontakte ganz einfach die Artikel der Einrichten einer kundenorientierten Wissensdatenbank, um Probleme selbständig zu lösen. Um auf die Artikel der Wissensdatenbank zuzugreifen, klicken Sie einfach auf die Registerkarte Wissensdatenbank. Hier sehen die Kunden alle Kategorien, Abschnitte und Artikel, die vom Atera-Administrator für die Kunden sichtbar gemacht wurden.
Um auf einen Artikel zuzugreifen, klicken Sie einfach auf den Titel des Artikels.
Es erscheint die Artikelseite, auf der Anleitungen, Dateien und Informationen zu dem Artikel zu finden sind.
Ihr Profil bearbeiten
Kontakte haben die Möglichkeit, ihr Profil direkt über das Kundenportal zu bearbeiten. Um die Profildetails zu bearbeiten, muss der Kontakt auf seinen Namen > Mein Profil klicken. Die Seite Ihr Profil bearbeiten wird angezeigt.
Auf der Seite "Ihr Profil bearbeiten" kann der Kunde den Vornamen, den Nachnamen, die Berufsbezeichnung, die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer ändern.
Passwort zurücksetzen
Kunden können das Passwort ihres Kontakts ändern, indem sie auf den Namen Profil > Mein Profil klicken. Unten auf der Seite haben Sie die Möglichkeit, das Kennwort zu ändern.
Falls Kunden ihr Kontaktpasswort vergessen haben, können sie es direkt auf der Anmeldeseite des Kundenportals zurücksetzen, indem sie auf Wachtwoord vergeten? (Forget password?) klicken.
Fügen Sie die Kontakt-E-Mail-Adresse auf der Seite "Passwort zurücksetzen" hinzu. Ein Code zum Zurücksetzen des Passworts wird an die E-Mail-Adresse gesendet, die zum Zurücksetzen des Passworts verwendet werden kann.
Taal
Das Kundenportal ist in mehreren Sprachen verfügbar. Um die Sprache des Kundenportals zu ändern, klicken Sie einfach auf Ihren Profilnamen > Sprache, und wählen Sie die gewünschte Sprache aus.
Dragos Tulbure