Das automatisierte Spam-Management-System von Atera erkennt und markiert Spam-Tickets in Ihrer Support-Warteschlange, sodass Sie diese nicht mehr manuell löschen müssen. Sie können Ticket-Automatisierungsregeln einrichten oder Tickets bei Bedarf manuell als Spam markieren, um sicherzustellen, dass jedes Spam-Ticket ordnungsgemäß behandelt wird.

In diesem Artikel wird das Spam-Management-System von Atera beschrieben, einschließlich der manuellen Ticket-Markierung, Spam-Filterung und -Ansicht sowie der Automatisierungsregeln für Tickets auf Basis von Spam.  

Hinweis: Die automatische Spam-Markierung von Atera ist standardmäßig aktiviert für alle Tickets in Ihrer Standardansicht. Um die automatische Spam-Markierung zu deaktivieren und Tickets manuell als Spam zu markieren, siehe Automatische Spam-Markierung verwalten

Automatische Spam-Markierung verwalten

1. Gehen Sie über Admin > Mein Konto > Kontoeinstellungen zum Tab Tickets. 

Die Seite Ticket-Einstellungen erscheint.

2. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Spam-Tickets verwalten, um die automatische Erkennung und Markierung von Spam-Tickets zu steuern.
Hinweis: Die automatische Spam-Markierung ist standardmäßig aktiviert. 

Tickets manuell als Spam markieren

1. Wählen Sie im Bereich Tickets (in der Seitenleiste) ein Ticket aus.

Die Ticket-Seite erscheint.

2. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen. Wählen Sie dann Als Spam markieren. 

Das Ticket wird mit einem Spam-Label versehen und aus Ihrer Standardansicht entfernt. 

Hinweis: Um Spam-Tickets zu entmarkieren und wieder in Ihre Standardansicht aufzunehmen, klicken Sie im Ticket auf das Dropdown-Menü Aktionen und dann auf Ticket aus Spam entfernen. Das Label wird entfernt und das Ticket erscheint wieder in Ihrer Standardansicht. 

Spam-Tickets anzeigen und filtern

Wir haben eine geteilte Ansicht „Spam-Tickets“ erstellt, mit der alle Teammitglieder ganz einfach auf Offene und Wartende Spam-Tickets zugreifen und diese überprüfen können. Alternativ können Sie den Ticket-Filter nutzen, um Spam-Tickets anzuzeigen und zu verwalten.
Hinweis: Die Standardansicht zeigt Offene und Wartende Tickets an, die nicht als Spam markiert sind. 

So greifen Sie auf die geteilte Ansicht „Spam-Tickets“ zu:

Gehen Sie im Bereich Tickets (in der Seitenleiste) zum Dropdown-Menü für gespeicherte Ansichten. Scrollen Sie nach unten und wählen Sie die geteilte Ansicht „Spam-Tickets“ aus.

In der Ansicht „Spam-Tickets“ können Sie Massenaktionen wie das Löschen ausgewählter Tickets oder das Zuweisen eines Technikers durchführen. 

So filtern Sie Spam-Tickets:

1. Klicken Sie im Bereich Tickets (in der Seitenleiste) auf Filter.

Die Filter werden angezeigt. 

2. Wählen Sie das entsprechende Kontrollkästchen im Spam-Dropdown-Menü, um Keine Spam-Tickets, Spam-Tickets oder beide anzuzeigen. 

Ticket-Automatisierungsregeln für Spam-Tickets

Richten Sie Ticket-Automatisierungsregeln für als Spam markierte Tickets ein, um Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern.

Ein Beispiel für eine sinnvolle Automatisierungsregel wäre, jedem als Spam markierten Ticket einen benutzerdefinierten Status wie „Wartet auf Spam-Prüfung“ zuzuweisen. So wird sichergestellt, dass verdächtige Tickets zur weiteren Überprüfung durch einen Techniker gekennzeichnet werden. Eine Anleitung für diesen Anwendungsfall finden Sie im folgenden Beispiel. 

Ein Beispiel für eine sinnvolle Automatisierungsregel wäre, jedem als Spam markierten Ticket einen benutzerdefinierten Status wie „Wartet auf Spam-Prüfung“ zuzuweisen. So wird sichergestellt, dass verdächtige Tickets zur weiteren Überprüfung durch einen Techniker gekennzeichnet werden, ohne die SLA-Reaktionszeiten negativ zu beeinflussen. Eine Anleitung für diesen Anwendungsfall finden Sie im folgenden Beispiel. 

So richten Sie Ticket-Automatisierungsregeln für Spam-Tickets ein:

1. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Ticket-Status (falls Sie noch keinen haben), indem Sie dieser Anleitung folgen. 

2. Gehen Sie im Admin-Bereich (in der Seitenleiste) zu Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln. 

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln erscheint.

3. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen.

Das Fenster Regel hinzufügen erscheint. 

4. Erstellen Sie Ihre Regel und klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• Regelname: Geben Sie Ihrer Regel einen Namen (z. B. Status von Spam-Tickets auf „Wartet auf Sicherheitsprüfung“ ändern)
• Beschreibung: Geben Sie eine klare, kurze Beschreibung ein (z. B. Spam-Tickets als „Wartet auf Sicherheitsprüfung“ markieren und Techniker aus dem Security-Team zuweisen)
• Auslöser: Wählen Sie Neues Ticket erstellt
• Flow ignorieren: Wählen Sie Ja, damit die Automatisierungsregel unabhängig von der Regelhierarchie und -struktur ausgeführt wird
• Aktiv: Wählen Sie Ja, um die Regel zu aktivieren

5. Die Regel erscheint auf der Seite Ticket-Automatisierungsregeln. Klicken Sie auf den Namen der Regel, um die Bedingungen und Aktionen der Regel zu verwalten. 

Fügen Sie folgende Bedingung hinzu:

• Ticket-Eigenschaft: Spam 
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: True
• Muss übereinstimmen: Dies bestimmt, ob die Bedingung(en) erfüllt sein müssen.
  Hinweis: Da für diese Regel nur eine Bedingung festgelegt ist, muss das Kontrollkästchen für „Muss übereinstimmen“ nicht aktiviert werden. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von Bedingungen in Ticket-Automatisierungsregeln

Fügen Sie folgende Aktion hinzu:

• Aktionstyp: Feldwert setzen
• Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage = Status
• Wert: Der Name Ihres benutzerdefinierten Ticket-Status (z. B. „Wartet auf Spam-Prüfung“)

Das war's! Jedes Ticket, das automatisch als Spam markiert wird, erhält nun den Status „Wartet auf Spam-Prüfung“ oder wie auch immer Ihr benutzerdefinierter Status heißt.
Hinweis: Ticket-Automatisierungsregeln können nur auf Tickets angewendet werden, die automatisch als Spam markiert wurden. Erfahren Sie, wie Sie Tickets automatisch als Spam markieren

Blacklisting-Funktionen für Spam-Tickets

Um eine hohe Anzahl von Spam-Tickets zu reduzieren, können Sie E-Mails von bestimmten Nutzern blockieren, die diese generieren.

Um eine hohe Anzahl von Spam-Tickets zu reduzieren, stehen Ihnen verschiedene Blacklisting-Optionen zur Verfügung:

• Sie können die Ticketerstellung auf Hauptkontakte beschränken. Das bedeutet, dass kein Ticket erstellt wird, wenn eine E-Mail von einem anderen Kontakt dieses Kunden gesendet wird.
• Sie können E-Mails von bestimmten Kontakten blockieren, die diese generieren.

So blockieren Sie E-Mails von einem bestimmten Nutzer

So blockieren Sie E-Mails von einem bestimmten Kontakt

1. Wählen Sie im Bereich Standorte (in der Seitenleiste) Ihren Standort aus. 

1. Wählen Sie im Bereich Kunden (in der Seitenleiste) Ihren Kunden aus. 

2. Wählen Sie den Tab Nutzer.

2. Wählen Sie den Tab Kontakte.

3. Klicken Sie auf den Nutzer, den Sie blockieren möchten. 

3. Klicken Sie auf den Kontakt, den Sie blockieren möchten. 

4. Aktivieren Sie auf der linken Seite der Seite unter Blockieren die Option E-Mails von Nutzer ignorieren.

4. Aktivieren Sie auf der linken Seite der Seite unter Blockieren die Option E-Mails von Kontakt ignorieren.