Verwaltung von Spam-Tickets

Das automatische Spam-Management-System von Atera erkennt und markiert Spam-Tickets in Ihrer Support-Warteschlange, so dass sie nicht mehr manuell gelöscht werden müssen. Sie können Regeln für die Ticket-Automatisierung einrichten oder Tickets manuell markieren, um sicherzustellen, dass jedes Spam-Ticket richtig behandelt wird.

Dieser Artikel beschreibt das Spam-Management-System von Atera, einschließlich der manuellen Markierung, Spam-Filterung und -Anzeige sowie Spam-basierte Ticket-Automatisierungsregeln;

Hinweis: Die automatische Spam-Markierungsfunktion von Atera ist Standardmäßig aktiviert (enabled by default) für alle Tickets in Ihrer Standardansicht. Wenn Sie es vorziehen, Tickets manuell als Spam zu markieren, können Sie diese Funktion einfach deaktivieren indem Sie die Anweisungen im Abschnitt Automatische Spam-Markierung verwalten in diesem Artikel beschrieben sind.

Automatische Spam-Markierung verwalten

1. Klicken Sie unter Admin (in der Seitenleiste) auf Einstellungen (Settings).

2. In der Registerkarte Tickets setzen Sie das Häkchen unter Spam-Tickets verwalten (Manage Spam Tickets) die automatische Spam-Markierung für Tickets aktivieren oder deaktivieren. Kennzeichnung von Tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Hinweis: Die automatische Spam-Markierung ist standardmäßig aktiviert.

Tickets manuell als Spam markieren

1. Wählen Sie unter Tickets (in der Seitenleiste) Ihr Ticket aus.

Die Seite Ticket wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen (Actions). Klicken Sie dann auf Als Spam markieren (Mark as spam).

Das Ticket wird mit einem Spam-Label markiert und aus Ihrer Standardansicht entfernt.&nbsp

Hinweis: Um die Kennzeichnung von Tickets als Spam zu entfernen und sie wieder der Standardansicht hinzuzufügen Ansicht wieder hinzuzufügen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen (Actions) für das Ticket und dann klicken Sie auf Als kein Spam markieren (Mark as not spam). Das Etikett wird entfernt und das Ticket wird der Standardansicht wieder hinzugefügt.;

Spam-Tickets anzeigen und filtern

Wir haben eine gemeinsame Ansicht "Spam-Tickets" erstellt, mit der jeder in Ihrem Team mühelos auf Offene und Anhängige Spam-Tickets zugreifen und diese überprüfen kann. Erfahren Sie mehr über Gemeinsame Ticketansichten/Warteschlangen. Alternativ können Sie auch den Ticket-Filter verwenden, um Spam-Tickets anzuzeigen und zu verwalten.
Hinweis: Die Standardansicht zeigt Offen und Anhängige Tickets an, die nicht als Spam markiert sind.&nbsp

Um auf die gemeinsame Ansicht "Spam-Tickets" zuzugreifen:

Klicken Sie unter Tickets (in der Seitenleiste) auf das Dropdown-Menü "Gespeicherte Ansicht". Scrollen Sie nach unten und wählen Sie die gemeinsame Ansicht "Spam-Tickets".

In der Ansicht "Spam-Tickets" können Sie Massenaktionen durchführen, wie das Löschen ausgewählter Tickets oder das Zuweisen eines Technikers. Tickets oder die Zuweisung eines Technikers durchführen.

Um Spam-Tickets zu filtern:

1. Klicken Sie unter Tickets (in der Seitenleiste) auf Filter (Filters).

Die Filter erscheinen;

2. Aktivieren Sie das entsprechende Kontrollkästchen im Dropdown-Menü Spam, um Folgendes anzuzeigen Non-Spam Tickets oder Spam Tickets anzuzeigen, oder wählen Sie beides, um alle Tickets zu sehen.

Ticket-Automatisierungsregeln auf der Grundlage von Spam-Tickets

Regeln für die Ticket-Automatisierung einrichten als Reaktion auf mit Spam markierte Tickets, um Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern.

Eine nützliche Automatisierungsregel könnte zum Beispiel darin bestehen, einen benutzerdefinierten Status namens Awaiting spam review" zu jedem mit Spam markierten Ticket hinzuzufügen. Dadurch wird sichergestellt, dass verdächtige Tickets zur weiteren Überprüfung durch einen Techniker gekennzeichnet werden. Wir bieten Anweisungen für diesen Anwendungsfall finden Sie im folgenden Beispiel.

Eine nützliche Automatisierungsregel könnte zum Beispiel darin bestehen, einen benutzerdefinierten Status namens Awaiting spam review" zu allen mit Spam markierten Tickets hinzuzufügen. Dadurch wird sichergestellt, dass verdächtige verdächtige Tickets zur weiteren Überprüfung durch einen Techniker gekennzeichnet werden, ohne dass dies die SLA-Reaktionszeiten auswirken. Eine Anleitung für diesen Anwendungsfall finden Sie im folgenden Beispiel.

So richten Sie Ticket-Automatisierungsregeln für Spam-Tickets ein:

1. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Ticketstatus (falls Sie noch keinen eingerichtet haben), indem Sie Folgendes tun die Anweisungen in diesem Artikel.

2. Klicken Sie in der Verwaltung (in der Seitenleiste) auf Ticket-Automatisierungsregeln (Ticket Automation Rules).

Es erscheint die Seite Ticket-Automatisierungsregeln.

3. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen (Add New Rule). Das Fenster Regel hinzufügen wird angezeigt.

4 Geben Sie den Regelnamen (Rule Name) und die Beschreibung (Description) für die neue Regel ein und wählen Sie dann "Neues Ticket erstellt" aus der Liste Dropdown-Menü Auslöser (Trigger) aus. Wählen Sie "Ja" unter Ablauf ignorieren (Ignore Flow) um sicherzustellen, dass die Automatisierungsregel unabhängig von der Regelhierarchie und Struktur. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Hinzufügen (Add).

5. Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt. Klicken Sie auf den Namen der Regel, um die Bedingungen (Conditions) und Aktionen (Actions) der Regel zu verwalten;

Fügen Sie die folgende Bedingung hinzu:

Ticketeigenschaft (Ticket Property) = Spam
Bediener (Operator) = Equals
Erwarteter Wert (Expected Value) = Wahr
Muss übereinstimmen (Must Match) = Dies bestimmt, ob die Bedingung(en) erfüllt sein muss.
Hinweis: Da nur eine Bedingung für diese Regel Regel nur eine Bedingung angegeben ist, brauchen wir das Kästchen für Muss übereinstimmen nicht zu aktivieren. Erfahren Sie mehr über Bedingungen in Ticket-Automatisierungsregeln festlegen

Fügen Sie die folgende Aktion hinzu:

Aktionstyp (Action Type) = Feldwert setzen.
Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage (Related Field/Email Template) = Status
Wert (Value) = 'Awaiting spam review' (oder wie auch immer Sie Ihren benutzerdefinierten Ticket-Status)

That's it! Jedes Ticket, das automatisch als Spam markiert wird, hat nun den Status Status auf "Spam-Überprüfung steht an" oder wie auch immer Ihr benutzerdefinierter Status heißt.
Hinweis: Ticket-Automatisierungsregeln können nur auf Tickets angewendet werden die automatisch als Spam markiert wurden. Siehe wie man Tickets automatisch als Spam markiert

Blacklisting-Funktionen für Spam-Tickets

Um ein hohes Aufkommen von Spam-Tickets einzudämmen, können Sie E-Mails von bestimmten Benutzern blockieren, die sie erzeugen.

Um ein hohes Aufkommen an Spam-Tickets einzudämmen, gibt es einige Optionen für die Sperrung von E-Mails zur Verfügung:

Sie können die Erstellung von Tickets nur auf Hauptkontakte beschränken. Das bedeutet, dass ein Ticket wird nicht erstellt, wenn eine E-Mail von einem anderen Kontakt für diesen Kunden gesendet wird.
Sie können E-Mails von bestimmten Kontakten blockieren, die sie erstellen.

Um die Erstellung von Tickets nur auf den Hauptkontakt zu beschränken:

1. Wählen Sie unter Kunden (in der Seitenleiste) Ihren Kunden aus;