1. Ve a Admin > Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets.

Aparece la página de Reglas de Automatización de Tickets.

2. Haz clic en Agregar Nueva Regla. 

Aparece la ventana de Agregar Regla. Ahora, sigue las instrucciones a continuación para la regla de automatización comúnmente utilizada que deseas configurar.

Notificar al técnico sobre datos faltantes en el campo personalizado

1. Para notificar a un técnico asignado sobre datos faltantes en el campo personalizado de un ticket, complete los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Campo personalizado faltante
• Descripción: Notificar al técnico de un campo personalizado faltante en un nuevo ticket
• Disparador: Nuevo ticket creado
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Cree la Condición para verificar si un campo personalizado está vacío. Luego haga clic en Agregar.

• Propiedad del ticket: El nombre específico de su campo personalizado
• Operador: Está vacío

Nota: Opcionalmente repita este paso para agregar múltiples campos personalizados. Si desea que la regla se active solo cuando múltiples campos personalizados estén vacíos, seleccione Debe coincidir para los campos que correspondan. De lo contrario, deje Debe coincidir vacío para activar la regla cuando al menos un campo esté vacío.

3. Cree la Acción para enviar el correo electrónico notificando al técnico:

• Tipo de acción: Enviar un correo electrónico al técnico
• Plantilla de correo electrónico: Seleccione su plantilla asociada, o aprenda cómo crear una plantilla de correo electrónico

4. Haga clic en Agregar.

 

Notificar al técnico de un ticket creado fuera del horario laboral

1. Para notificar a un técnico sobre un ticket creado fuera del horario laboral, complete los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Ticket fuera del horario laboral
• Descripción: Notificar al técnico de un ticket creado fuera del horario laboral
• Disparador: Nuevo ticket creado
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Cree la Condición para verificar si la hora de creación del ticket está fuera del horario laboral designado. Luego haga clic en Agregar.

• Propiedad del ticket: Hora de activación del evento
• Operador: Está en el calendario
• Valor esperado: Seleccione su horario laboral. 

Nota: Las opciones de Calendario asignado son las asociadas con el SLA del sitio cuyo ticket activó la regla. 

Nota: Las opciones de Calendario asignado son las asociadas con el SLA del sitio cuyo ticket activó la regla. 

3. Cree la Acción para enviar el correo electrónico notificando al técnico:

• Tipo de acción: Enviar un correo electrónico al técnico
• Plantilla de correo electrónico: Seleccione su plantilla asociada, o aprenda cómo crear una plantilla de correo electrónico

4. Haga clic en Agregar.

 

Cambiar el estado del ticket al responder el usuario

1. Para cambiar el estado de un ticket cuando un usuario responde, complete los siguientes detalles.

• Nombre de la regla: Cambiar el estado al responder el usuario
• Disparador: El solicitante del ticket respondió
• Disparador: El contacto del ticket respondió
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

 

2. Cree la Acción para cambiar el estado del ticket:

• Tipo de acción: Establecer valor del campo
• Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Estado
•  Valor: Abierto

 

3. Haga clic en Agregar.

 

 

Notificar al técnico cuando un solicitante responde

Notificar al técnico cuando un contacto responde

1. Para notificar a un técnico cuando un solicitante responde en un ticket, complete los siguientes detalles de la regla:

1. Para notificar a un técnico cuando un solicitante responde en un ticket, complete los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Notificación automática de respuesta de ticket
• Descripción: Notificar al técnico de una respuesta del solicitante
• Descripción: Notificar al técnico de una respuesta del contacto
• Disparador: El solicitante del ticket respondió
• Disparador: El contacto del ticket respondió
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Cree la Acción para enviar el correo electrónico notificando al técnico:

• Tipo de acción: Enviar un correo electrónico al técnico
• Plantilla de correo electrónico: Seleccione su plantilla asociada, o aprenda cómo crear una plantilla de correo electrónico

4. Haga clic en Agregar.

 

Enviar un correo electrónico a los clientes cuando un ticket se cierra

Enviar un correo electrónico al solicitante cuando un ticket se cierra

1. Para enviar un correo electrónico a los clientes cuando un ticket se cierra, complete los siguientes detalles de la regla:

1. Para enviar un correo electrónico al solicitante cuando un ticket se cierra, complete los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Ticket Cerrado
• Descripción: Enviar correo electrónico al cliente cuando el ticket está cerrado
• Descripción: Enviar correo electrónico al usuario cuando el ticket está cerrado
• Disparador: Ticket cerrado / resuelto
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crear la Acción para enviar el correo electrónico:

• Tipo de acción: Enviar un correo electrónico al contacto
• Tipo de acción: Enviar un correo electrónico al solicitante
• Plantilla de correo electrónico: Selecciona tu plantilla asociada, o aprende cómo crear una plantilla de correo electrónico

Enviar una encuesta a los clientes cuando se cierra un ticket

Enviar una encuesta al solicitante cuando se cierra un ticket

1. Para enviar una encuesta al cliente cuando se cierra un ticket, completa los siguientes detalles de la regla:

1. Para enviar una encuesta al solicitante cuando se cierra un ticket, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Enviar encuesta
• Descripción: Enviar encuesta al cliente cuando se cierra el ticket
• Descripción: Enviar encuesta al usuario cuando se cierra el ticket
• Disparador: Ticket cerrado / resuelto
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea la Acción para enviar la encuesta:

• Tipo de acción: Enviar encuesta al contacto
• Tipo de acción: Enviar encuesta al solicitante

3. Haz clic en Agregar.

Asignar automáticamente nuevos tickets a un técnico específico

1. Para asignar automáticamente un técnico cuando se crea un nuevo ticket, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Asignar técnico
• Descripción: Asignar un técnico específico cuando se crea un nuevo ticket
• Disparador: Nuevo ticket creado
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea la Acción para asignar el ticket:

• Tipo de acción: Establecer valor de campo
• Campo relacionado: Técnico
• Valor: Seleccionar un técnico específico

Nota: La opción de valor Asignación automática asignará técnicos en orden rotativo. Solo los técnicos con los permisos de Incluir en asignación automática (Admin > Roles de acceso) serán incluidos en la asignación rotativa.

3. Haz clic en Agregar.

Enviar un correo electrónico al técnico cuando se crea un ticket

1. Para enviar un correo electrónico al técnico asignado cuando se crea un nuevo ticket, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Correo electrónico al técnico
• Descripción: Enviar un correo electrónico al técnico asignado cuando se crea un nuevo ticket
• Disparador: Nuevo Ticket Creado
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea la Acción para enviar la encuesta:

• Tipo de Acción: Enviar un Correo Electrónico al Técnico
• Campo Relacionado / Plantilla de correo electrónico: Selecciona tu plantilla asociada, o aprende cómo crear una plantilla de correo electrónico

Nota: Para enviar un correo electrónico a una dirección adicional utiliza la acción Enviar un Correo Electrónico, e ingresa una o varias direcciones separadas por una coma.

3. Haz clic en Agregar.

Reglas de automatización de tickets con grupos de técnicos

Los grupos de técnicos pueden ser utilizados en las reglas de automatización de tickets como un disparador (Cambio de Asignación de Grupo de Técnicos), una propiedad del ticket de una condición, o un valor de campo de una acción. Aprende más sobre grupos de técnicos

Los grupos pueden ser utilizados en reglas de automatización para asignar tickets específicos a un grupo designado de técnicos. Por ejemplo, si se crea un nuevo ticket con un formulario de ticket de 'Nueva contratación', puedes asignarlo automáticamente a la cola de RRHH, o cuando se crea un nuevo ticket a partir de un correo electrónico enviado a tu dirección de soporte principal, puedes asignarlo automáticamente a los técnicos de nivel 1. También puedes crear reglas que se activen por un cambio de asignación de grupo, como notificar a un gerente cuando un ticket se escala a los técnicos de nivel 2. 

Asignar tickets con un formulario de ticket a un grupo en un sistema rotativo

1. Para asignar un ticket con un formulario de ticket a un grupo en un sistema rotativo, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Ticket de nueva contratación
• Descripción: Asignar tickets de nueva contratación a RRHH
• Disparador: Nuevo Ticket Creado
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea la Condición para verificar el formulario de ticket. Luego haz clic en Agregar.

• Propiedad del Ticket: Formulario de Ticket
• Operador: Igual a
• Valor esperado: Selecciona un formulario de ticket. Aprende más

3. Crea la Acción para asignar el ticket al grupo. Luego haz clic en Agregar.

• Tipo de Acción: Establecer Valor de Campo
• Campo Relacionado: Grupo de Técnicos
• Valor: Selecciona un grupo de técnicos

4. Crea la Acción para asignar el ticket en un sistema rotativo. Luego haz clic en Agregar.

• Tipo de acción: Establecer valor de campo
• Campo relacionado: Técnico
• Valor: Asignación automática

Nota: 

• El orden al crear acciones es crucial cuando se utilizan grupos. La acción de asignación de grupo debe ingresarse primero, seguida de cualquier otra acción que deba ejecutar la regla de automatización. 
• La opción de valor Asignación automática asignará técnicos en un orden rotativo. Solo los técnicos con los permisos Incluir en asignación automática (Admin > Roles de acceso) serán incluidos en la asignación rotativa.

Asignar ticket desde la dirección de soporte a un grupo de técnicos

1. Para asignar un ticket desde la dirección de correo electrónico de soporte a los técnicos de nivel 1, complete los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Asignar tickets al grupo de nivel 1
• Descripción: Asignar tickets desde la dirección de soporte al nivel 1
• Disparador: Nuevo ticket creado
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Cree la Condición para verificar la fuente de correo electrónico del ticket. Luego haga clic en Agregar.

• Propiedad del ticket: Desde el correo electrónico del usuario
• Operador: Igual a
• Valor esperado: Ingrese su dirección de soporte. Obtenga más información sobre cómo configurar una dirección de soporte principal

3. Cree la Acción para asignar el ticket al grupo. Luego haga clic en Agregar.

• Tipo de acción: Establecer valor de campo
• Campo relacionado: Grupo de técnicos
• Valor: Seleccione un grupo de técnicos

Enviar un correo electrónico al gerente cuando se cambie la asignación del grupo de tickets

1. Para notificar a un gerente cuando un ticket se escale al nivel 2, complete los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Notificar al gerente de la escalación 
• Descripción: Enviar correo electrónico al gerente cuando el ticket se escale al nivel 2
• Disparador: Cambio de asignación de grupo de técnicos
• Ignorar flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Cree la Condición para verificar si el grupo de técnicos es de nivel 2. Luego haga clic en Agregar.

• Propiedad del ticket: Grupo de técnicos
• Operador: Igual a
• Valor esperado: Seleccione el nombre del grupo

3. Cree la Acción para notificar al gerente. Luego haga clic en Agregar.

• Tipo de acción: Enviar un correo electrónico
• Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Selecciona tu plantilla asociada, o aprende cómo crear una plantilla de correo electrónico
• Valor: Introduce la dirección de correo electrónico del gerente