Este artículo describe las seis formas principales de crear un ticket de helpdesk a través de Atera.

Creación manual de tickets

Para crear un ticket manualmente:

1. Haga clic en el botón Nuevo (en la parte superior izquierda) y seleccione Ticket en el menú desplegable.

Aparece la página Nuevo Ticket.

2. Introduzca los datos de creación del ticket mediante los desplegables. Un * indica un campo obligatorio:

• Cliente - Seleccione un cliente.
• *Contacto - Empiece a escribir y la función de autocompletar le ayudará.
• Contrato - La lista desplegable de contratos se rellenará basándose en el cliente/contacto seleccionado.
• *Título del ticket - Dé un título o nombre al ticket (por ejemplo, 'Problemas de impresión').
• Asignar Técnico - Asigne un técnico para trabajar en el ticket.
• Prioridad del ticket - Puede seleccionar el nivel de prioridad del ticket (Baja, Media, Alta o Crítica).
• Impacto del ticket - Puede seleccionar el impacto del ticket (Sin impacto, Menor, Mayor, Caída del sitio, Problema del servidor, Crisis).
• Tipo de Ticket - Puede seleccionar el tipo de ticket (Incidente, Problema, Solicitud o Cambio).

3. Introduzca una descripción del billete.

4. Añada cualquier archivo adjunto haciendo clic en Seleccionar archivos.

Nota: Puede programar el ticket para que se publique en otro momento, o incluso crear tickets recurrentes marcando la casilla Ticket programado.. Más información

5. El contador Tiempo de creación del ticket de registro realiza un seguimiento del tiempo que se tardó en crear el ticket, y lo cuenta como trabajo realizado en el ticket. Para desactivar el seguimiento, desmarque la casilla.

6. Haga clic en Añadir. La página Tickets se actualizará y aparecerá su nuevo ticket.

Creación de entradas por correo electrónico

Usted puede configurar su correo electrónico de soporte para crear automáticamente tickets en Atera. Cuando un cliente envíe un correo electrónico a la dirección de correo electrónico seleccionada, se creará automáticamente un ticket en Atera. Los siguientes artículos le mostrarán cómo configurar el reenvío de correo electrónico en Atera para la creación automática de tickets.

• Reenviar correo electrónico para la creación automática de tickets en Atera
• Configurar el reenvío de correo electrónico de o365
• Reenviar automáticamente los mensajes de Gmail a otra cuenta

Creación de tickets de alerta

Puede crear manualmente un ticket a partir de una alerta. Además, puede configurar alertas para crear tickets automáticamente. 

Creación de tickets en el portal del cliente

Para que esto funcione el Portal del Cliente debe estar activado. Ver Configurar el portal de atención al cliente. Una vez configurado el portal de clientes, sus clientes podrán utilizarlo para crear tickets.

Para crear un ticket a través del Portal del Cliente:

1. En el Portal del Cliente, haga clic en + Nuevo ticket en la barra lateral.

Aparece la página Añadir billete.

2. Introduzca los datos de creación del ticket utilizando los desplegables. Un * indica un campo obligatorio:

• *Título del ticket - Dé un título o nombre al ticket (por ejemplo, 'Servidor caído').
• Prioridad del ticket - Puede seleccionar el nivel de prioridad del ticket (Baja, Media, Alta o Crítica).
• Impacto del ticket - Puede seleccionar el impacto del ticket (Sin impacto, Menor, Mayor, Caída del sitio, Problema del servidor, Crisis).
• Tipo de Ticket - Puede seleccionar el tipo de ticket (Incidente, Problema, Solicitud o Cambio).
• Familia de Productos - Este campo está determinado por los campos personalizados configurados en la instancia de Atera.

Nota: Es posible que sólo algunos de los campos anteriores aparezcan para los clientes en el Portal de Clientes. Un administrador de Atera puede personalizar qué campos son editables, visibles y obligatorios dentro del Portal de Clientes modificando la configuración dentro de Atera en Admin > Campos personalizados > Tickets.

3. Una vez rellenados todos los datos, haga clic en Guardar. El ticket aparecerá en la página Tickets de Atera.

Creación de tickets de agente del HelpDesk

Su cliente puede crear un ticket utilizando el agente del Helpdesk, o pulsando la combinación de teclas CTR+F12. Para que esto funcione, el Agente del HelpDesk debe debe estar activado (véase Activar Agente del Helpdesk). 

Para crear un ticket a través del helpdesk:

1. En la bandeja de iconos, haga clic con el botón derecho del ratón en el agente del Helpdesk.

2. Haga clic en la opción Crear nuevo ticket, esto abrirá el portal del cliente, donde se puede crear un nuevo ticket.

Nota: Después de instalar el Helpdesk Agent, el cliente debe rellenar un breve formulario de confirmación para autenticar el Helpdesk Agent, la primera vez que lo utilice. Esto sirve para confirmar de forma segura que el cliente está asociado a la empresa correcta.

Creación de ticket de sesión de chat

Se puede generar automáticamente un ticket a partir de una sesión de chat. Tras dos minutos de conversación, se crea automáticamente un ticket. Por defecto, el nombre del nuevo ticket aparece como sigue 'Nuevo ticket abierto desde el chat'. Al final de la sesión de chat, puede editar el nombre del ticket. Más información sobre la función de chat.