El correo electrónico es una de las formas en que tus clientes pueden abrir tickets de soporte y comunicarse contigo para resolver sus problemas. Además, tu correo de soporte puede configurarse para crear tickets automáticamente dentro de la plataforma. Se admite la recepción de solicitudes de soporte a través de tu propio dominio y direcciones de correo externas. Si ya tienes una dirección de correo para soporte, puedes reenviar los correos recibidos en esas direcciones a la dirección de correo que te proporciona Atera. Por ejemplo, puedes recibir solicitudes de soporte en support@your-domain.com que serán reenviadas a companyname@ticketing.atera.com.
Crear contactos para la creación automática de tickets
Primero, necesitaremos crear un Contacto en o365 para la creación automática de tickets por correo electrónico.
1. Desde el Centro de administración de Microsoft 365, accede a Exchange:
2. En el Centro de administración de Exchange, haz clic en Contactos en la pestaña Destinatarios. Luego haz clic en Agregar un contacto de correo.
Se abrirá la ventana de Configurar la información básica.
3. Agrega el Nombre para mostrar que desees, el Alias y la Dirección de correo electrónico externa.
Nota: la dirección de correo externa es la Dirección de soporte generada automáticamente, que se encuentra en tu Panel de Atera, en Admin > Configuración de correo electrónico.
4. En Información del contacto de correo (opcional), haz clic en Siguiente
5. Haz clic en Crear, en Revisar contacto de correo.
6. El contacto se ha creado, haz clic en Listo.
El contacto ahora aparece en Contactos bajo la pestaña Destinatarios.
Reenvío por grupo de distribución (1ª método)
Para crear una lista de distribución para la creación automática de tickets:
1. Desde el Centro de administración de Microsoft 365, accede a Exchange:
2. En el Centro de administración de Exchange, haz clic en Grupos en la pestaña Destinatarios. Luego haz clic en Agregar un grupo.
3. Selecciona Distribución como tipo de grupo y luego haz clic en Siguiente.
4. Agrega el Nombre y la Descripción de la lista de distribución.
5. Asigna el propietario del grupo y haz clic en Siguiente.
6. En la sección Agregar miembros, haz clic en Agregar miembros y selecciona un buzón como propietario de la lista de distribución.
7. Después de seleccionar el contacto, haz clic en Agregar y luego en Siguiente.
8. En la sección Editar configuración, agrega la dirección de correo del grupo y selecciona el dominio. Asegúrate de marcar la casilla Permitir que personas fuera de mi organización envíen correos a este grupo de distribución y haz clic en Siguiente.
9. En la página Revisar y finalizar la adición del grupo, haz clic en Crear grupo para finalizar la creación de la lista de distribución.
10. Ve a Grupos en la pestaña Destinatarios y luego a la pestaña Lista de distribución.
Aquí encontrarás la lista de distribución creada para la creación automática de tickets en el paso anterior. Haz clic en el nombre de la lista de distribución.
11. En la siguiente página, ve a la pestaña Configuración y haz clic en Editar administración de entrega.
12. En Administración de entrega, selecciona la opción Permitir mensajes de personas dentro y fuera de mi organización y haz clic en Guardar cambios.
13. Ahora, deberás acceder al Panel de Atera para editar la configuración de correo electrónico. Ve a Admin > Configuración de correo electrónico.
14. En Configuración de correo electrónico, agrega tu lista de distribución haciendo clic en la opción “Nueva dirección”:
Si todo está configurado correctamente, todos los correos enviados a tu dirección principal de soporte al cliente ahora crearán tickets en Atera.
Nota: Para que este método funcione, necesitas habilitar el reenvío externo.
Configurar el reenvío de correo para un buzón (2º método)
Para habilitar el reenvío de correo a un buzón de usuario:
1. Desde el Centro de administración de Microsoft 365, accede a Exchange:
2. En el Centro de administración de Exchange, haz clic en Buzones en la pestaña Destinatarios, luego selecciona el buzón que deseas usar para la creación automática de tickets en Atera.
3. En la siguiente página, ve a la pestaña Buzón y haz clic en Administrar reenvío de correo.
4. Activa la opción Reenviar todos los correos enviados a este buzón a Activado.
En el campo Dirección de reenvío, agrega el contacto que creaste en Crear contacto para la creación automática de tickets. Activa la opción Conservar una copia del correo reenviado en este buzón y haz clic en Guardar.
5. Ahora, deberás acceder al Panel de Atera para editar la configuración de correo electrónico. Ve a Admin > Configuración de correo electrónico:
14. En Configuración de correo electrónico, agrega tu lista de distribución haciendo clic en la opción “Nueva dirección”:
Si todo está configurado correctamente, todos los correos enviados a tu dirección principal de soporte al cliente ahora crearán tickets en Atera.
Nota: Para que este método funcione, necesitas habilitar el reenvío externo.
Personalizar la dirección de correo de soporte (SMTP)
Por defecto, todos los correos enviados desde Atera aparecen bajo la dirección noreply@atera.com. Puedes personalizar la dirección de correo usando la configuración SMTP de una de tus propias direcciones de correo.
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Ve a Admin > Soporte y tickets > Configuración de correo electrónico > pestaña Dominios.
Aparecerá la página de configuración de correo de soporte.
- Haz clic en Nuevo dominio.
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Ingresa tu dominio. Luego haz clic en Siguiente.
- En el menú desplegable, selecciona un protocolo de verificación. Consulta verificación DKIM o verificación SMTP para continuar.
Nota: Una vez seleccionado un protocolo, no se puede cambiar. Para cambiar el protocolo, elimina el dominio y agrégalo de nuevo.
Usar correos diferentes para la dirección principal de soporte y SMTP
En caso de que quieras usar una dirección de correo diferente para la configuración SMTP que la que tienes como dirección principal de soporte, deberás configurar permisos de Enviar como en el centro de administración de Exchange.
El buzón que uses para personalizar la configuración SMTP necesitará permisos de Enviar como para el buzón que uses como dirección principal de soporte.
1. Accede al Centro de administración de Exchange, ve a Destinatarios > Buzones y haz clic en el buzón que usas como dirección principal de soporte.
2. En la siguiente página, ve a la pestaña Delegación y haz clic en Editar bajo Enviar como.
3. Otorga al buzón que usas para la configuración SMTP en Atera los permisos de Enviar como y guarda los cambios.
Nota: Los correos de tickets enviados desde Atera ahora aparecerán como enviados desde la dirección principal de soporte en lugar de noreply@atera.com.
Habilitar el reenvío externo
El reenvío externo debe estar habilitado para tu organización para que las reglas de reenvío de correo funcionen.
1. Inicia sesión en tu Portal de seguridad y cumplimiento de Office 365 para Microsoft 365 y selecciona Administración de amenazas > Política
2. En Políticas de amenazas > Políticas, haz clic en Anti-spam.
3. Haz clic en la Política de anti-spam de salida (predeterminada) y desplázate para hacer clic en el enlace Editar configuración de protección al final de la barra lateral.
4. Ve a la sección Reglas de reenvío y selecciona Activado - El reenvío está habilitado en Reglas de reenvío automático, luego haz clic en Guardar.
Ahora el reenvío externo de correo está habilitado.
Remitente incorrecto
En los casos en que los tickets muestran un remitente incorrecto, se recomienda desactivar la opción Mostrar etiqueta "vía".
1. Desde el Centro de administración de Microsoft, accede al menú de Seguridad.
2. Luego ve a Políticas y reglas.
3. Accede a tu política y luego a Antiphishing.
4. Abre la política y haz clic en Editar acciones.
5. Desmarca la opción Mostrar etiqueta "vía" y luego haz clic en Guardar.
Notas importantes
- Si todas las configuraciones son correctas y aún no recibes tickets de correos reenviados, o si recibes el siguiente error: 550 5.7.520 Access denied, Your organization does not allow external forwarding. Please contact your administrator for further assistance. AS(7555), puede que necesites desactivar la regla de reenvío de correo y crear en su lugar una regla de transporte (regla de flujo de correo).
- No se puede configurar un doble reenvío para tu dirección de correo de soporte, ya que solo se permite una redirección según las directrices de Microsoft
-
Para la configuración SMTP, por favor agrega app.atera.com a la lista de permitidos en tu servidor de correo, así como las siguientes subredes:
52.157.0.0/16
40.113.0.0/16Si no puedes permitir un rango de direcciones IP de /16, por favor agrega lo siguiente:
52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24
54.240.3.0/24
51.144.126.0/24
40.122.130.0/24
54.240.106.94
54.240.106.95
- El etiquetado blanco del correo solo se aplicará a las respuestas de tickets. Los informes y facturas seguirán siendo enviados desde noreply@atera.com
- La configuración SMTP para Office 365 se puede encontrar en esta guía de Microsoft. Aunque se recomienda la opción 1, dependiendo de la configuración de tu correo, puede que necesites usar las otras opciones descritas en el artículo.
- "Número de veces que se redirige un mensaje: Es la cantidad de veces que un mensaje será redirigido, reenviado o respondido automáticamente según las reglas de la bandeja de entrada. Por ejemplo, el Usuario A tiene una regla que redirige mensajes al Usuario B según el remitente. El Usuario B tiene una regla que reenvía mensajes al Usuario C según palabras clave en el asunto. Si un mensaje cumple ambas condiciones, solo se envía al Usuario B; no se reenvía al Usuario C porque solo se permite una redirección. En este caso, el mensaje se descarta sin enviar un informe de no entrega (NDR) al Usuario B indicando que el mensaje no fue entregado al Usuario C. Usamos la cabecera X-MS-Exchange-Inbox-Rules-Loop para determinar cuántas veces se ha redirigido un mensaje. Esta cabecera también se mantiene entre diferentes organizaciones de Exchange."
