Las Reglas de automatización de tickets de Atera te permiten gestionar automáticamente acciones rutinarias de tickets: asignaciones, notificaciones, actualizaciones de estado/prioridad, encuestas y webhooks, según eventos específicos o condiciones de tiempo. Úsalas para enrutar tickets de forma inteligente, escalar riesgos de SLA y mantener informados a técnicos y solicitantes sin esfuerzo manual.
Descripción general
P: ¿Qué son las reglas de automatización de tickets en Atera?
R: Son reglas basadas en condiciones que se ejecutan cuando ocurren eventos en los tickets (por ejemplo, creación, asignación, cambio de estado) o después de intervalos de tiempo definidos, para automatizar actualizaciones de campos, notificaciones, escalados, encuestas e integraciones.
P: ¿Dónde configuro las reglas de automatización de tickets?
R: Admin > Soporte y Tickets > Reglas de automatización de tickets.
P: ¿Cuántas reglas de automatización de tickets puedo crear?
R: Ilimitadas.
P: ¿Existen reglas de automatización predefinidas?
R: Sí—Atera incluye algunas reglas comunes (por ejemplo, reabrir al recibir respuesta, correo al crear ticket, autoasignación, eliminar técnico deshabilitado al reabrir). Puedes activarlas, desactivarlas o personalizarlas a tu gusto.
P: ¿Las limitaciones del plan restringen la automatización?
R: Las funciones principales de las reglas están disponibles en los planes estándar. Algunas acciones/plantillas basadas en IA pueden requerir complementos adicionales.
Disparadores, condiciones y flujo
P: ¿Qué disparadores están disponibles?
R: Nuevo ticket creado, Cambio de estado del ticket, Ticket cerrado/resuelto, Cambio de asignación del ticket, Cambio de grupo asignado al ticket, Respuesta del solicitante/contacto y Calificación baja enviada. También se admiten disparadores basados en tiempo para recordatorios/escalados.
P: ¿Una regla de automatización puede activar otra?
R: No. Las reglas reaccionan a eventos o tiempos de tickets—no se encadenan entre sí.
R: Las reglas de automatización se ejecutan en transiciones de estado, no en ediciones. Editar un ticket ya resuelto no vuelve a activar la regla. Para ejecutarla de nuevo, mueve el ticket a Abierto y luego márcalo como Resuelto.
Esto es intencional: así se evitan correos duplicados a los clientes por ediciones rutinarias.
P: ¿Cómo funcionan las condiciones?
R: Las condiciones filtran cuándo se ejecuta una regla (por ejemplo, Prioridad = Crítica, Origen = Portal, Etiqueta contiene “Restablecer contraseña”). Si dejas las condiciones en blanco, la regla se aplicará a todos los eventos de ese disparador.
P: ¿Puedo combinar varias condiciones?
R: Sí. Usa Debe coincidir para marcar condiciones obligatorias (AND), y combina otras para lógica flexible (comportamiento AND/OR).
P: ¿Qué significa “Ignorar flujo”?
R: Permite que una regla se ejecute sin importar la jerarquía. Varias reglas con Ignorar flujo = Sí pueden ejecutarse en paralelo si cumplen las condiciones.
P: ¿Las condiciones distinguen mayúsculas/minúsculas?
R: Los valores esperados no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Acciones y capacidades
P: ¿Qué acciones se pueden automatizar?
R: Establecer valor de campo (estado, prioridad, impacto, técnico, grupo de técnicos, spam, campos personalizados), Enviar correo (solicitante, técnico, grupo, direcciones personalizadas), Enviar encuesta y Activar webhook a sistemas externos.
P: ¿Puedo usar campos personalizados en las reglas?
R: Sí—los campos personalizados de tickets pueden usarse en condiciones y actualizarse mediante acciones (incluyendo campos rellenados por Copilot).
P: ¿Las reglas pueden marcar tickets como spam?
R: Sí—establece Establecer valor de campo > Spam según tus criterios.
P: ¿Las reglas pueden fusionar tickets o adjuntar archivos?
R: No hay fusión automática; los archivos adjuntos deben agregarse manualmente. Las plantillas de correo pueden enlazar artículos de la base de conocimientos.
Asignación y enrutamiento
P: ¿Cómo asigno tickets automáticamente?
R: Usa Nuevo ticket creado (o Cambio de asignación) con Establecer valor de campo > Técnico o Grupo de técnicos. Se admite la distribución round-robin para grupos.
P: ¿Puedo enrutar por palabras clave, etiquetas, sitio o cliente?
R: Sí—usa Etiqueta automática de ticket, Título, Cliente, Sitio, Familia de productos, Impacto/Prioridad o Origen en las condiciones para dirigir los tickets.
P: ¿Las reglas pueden diferenciar por origen del ticket (correo, portal, alerta)?
R: Sí—usa la condición Origen.
P: ¿El orden de las acciones importa?
R: Sí. Asigna primero el grupo/técnico, luego envía notificaciones o cambia el estado para asegurar una ejecución correcta.
Notificaciones, encuestas y plantillas
P: ¿Cómo notifico a los técnicos cuando se crea un ticket?
R: Crea una regla con Nuevo ticket creado > Enviar correo al técnico (o al grupo de técnicos si está asignado).
P: ¿Puedo notificar a los solicitantes al crear/cerrar un ticket?
R: Sí—usa Enviar correo al solicitante/contacto en el disparador correspondiente.
P: ¿Puedo enviar diferentes plantillas de correo por regla?
R: Sí—selecciona la plantilla dentro de cada acción.
P: ¿Puedo enviar automáticamente una encuesta al cerrar un ticket?
R: Sí—en Ticket cerrado/resuelto, agrega Enviar encuesta al solicitante.
P: ¿Las respuestas automáticas cuentan para el primer SLA de respuesta?
R: No. Solo las respuestas de los técnicos cuentan para la métrica de primera respuesta.
P: ¿Cómo evitar que los correos de “gracias” reabran los tickets?
R: Agrega condiciones basadas en el contenido para ignorar/mantener cerrado cuando se detecten ciertas frases.
P: ¿Puedo recibir una notificación por correo cuando se agrega un comentario interno a un ticket, incluyendo el comentario en el cuerpo del correo?
R: Actualmente, no se envían notificaciones por correo cuando un técnico agrega un comentario interno (privado) a un ticket. Las notificaciones por correo solo se envían por comentarios realizados por los usuarios finales en el ticket.
Reglas basadas en tiempo, escalaciones y recordatorios
P: ¿Puedo cerrar o escalar automáticamente después de X horas sin respuesta?
R: Sí, usa reglas basadas en tiempo para recordatorios, escalaciones y cierre automático opcional.
P: ¿Puedo repetir recordatorios hasta que se resuelva?
R: Sí—configura notificaciones recurrentes basadas en tiempo (por ejemplo, cada 24/48 horas).
P: Si un ticket cambia de estado mientras una regla basada en tiempo está esperando (por ejemplo, Pendiente > Abierto > Pendiente), ¿el temporizador se reinicia?
R: No. Una vez que se cumplen las condiciones de la regla, se crea una programación para ejecutar la acción después del tiempo configurado (por ejemplo, 72 horas). El temporizador no se reinicia por cambios intermedios de estado. Cuando se cumple el tiempo configurado, la acción se ejecuta siempre que todas las condiciones sigan cumpliéndose en ese momento. Si no quieres que la regla se active en escenarios donde el cliente haya respondido entre medio, ajusta las condiciones de la regla (por ejemplo, agrega una condición de Estado de actividad, una condición de Estado distinto de Cerrado o usa el disparador Solicitante/contacto respondió para flujos de recordatorio que deban reiniciarse con cada respuesta del cliente).
P: ¿Pueden las reglas ejecutarse solo en horario laboral/festivos?
R: Sí—usa condiciones de calendario/horario y plantillas separadas para horario laboral y festivos si es necesario.
P: ¿Podemos automatizar el cierre de tickets tras intentar contactar al usuario 3 veces sin éxito y reabrirlos en una fecha específica?
R: Sí, puedes automatizar el cierre de tickets creando una regla de automatización de tickets basada en tiempo después de varios intentos de contacto. Sin embargo, no es posible reabrir un ticket automáticamente en una fecha específica.
Gestión, mantenimiento y buenas prácticas
P: ¿Cómo desactivo o elimino reglas?
R: Edita una regla y pon Activo = No para desactivarla; usa Eliminar para quitarla permanentemente. Puedes activar/desactivar en lote.
P: ¿Los cambios en una regla afectan a los tickets existentes?
R: No—las reglas se aplican solo a eventos futuros después del cambio.
P: ¿Existen reportes agregados de ejecución de reglas?
R: No hay reportes a nivel de regla. Usa los registros de actividad del ticket para ver las acciones realizadas.
P: ¿Por qué no se están ejecutando mis reglas?
R: Confirma que el disparador y las condiciones coincidan con el evento, que la regla esté Activa, que el orden/Ignorar flujo no esté bloqueando y que los campos referenciados (por ejemplo, técnico/grupo asignado) estén presentes cuando se requiera.
P: ¿Pueden las reglas enviar correos a un grupo o varias direcciones?
R: Sí—los correos grupales se envían cuando se asigna un grupo; la acción Enviar correo también permite varias direcciones personalizadas.
P: ¿Puedo editar reglas en lote?
R: No está disponible la edición masiva completa—edita las reglas individualmente; se permite la activación/desactivación en lote.
P: ¿Dónde puedo ver ejemplos o buenas prácticas?
R: Consulta Reglas de automatización de tickets más usadas en la base de conocimientos de Atera o abre un ticket de soporte para ayuda con lógica compleja.
P: ¿Cómo puedo usar una regla de automatización de tickets para cambiar el solicitante?
R: Actualmente, las reglas de automatización no pueden modificar el campo de solicitante en un ticket. El solicitante solo se puede cambiar manualmente.
