Cuando los correos electrónicos entrantes no logran crear tickets, el problema generalmente se divide en dos categorías:
Atera nunca recibió el correo electrónico, o Atera recibió el correo electrónico pero no se le permitió crear el ticket.
Verificación de reenvío de correos electrónicos
Atera solo puede crear tickets si realmente recibe el correo electrónico.
Tus correos electrónicos de soporte deben enviarse a tu dirección principal de soporte configurada en Atera. Esta dirección debe reenviar automáticamente todos los mensajes entrantes a la dirección de correo electrónico autogenerada de Atera, que es la que finalmente crea los tickets en la consola. Como alternativa, puedes enviar correos electrónicos directamente a la dirección autogenerada, pero usar la dirección principal es la configuración recomendada.
Para obtener instrucciones sobre cómo configurar correctamente el reenvío, consulta: Reenviar correos electrónicos para la creación automática de tickets.
También puedes verificar la configuración del reenvío con una prueba rápida. Simplemente envía un correo electrónico a tu dirección principal de soporte y otro a la dirección autogenerada de Atera:
Si ambos mensajes crean tickets, el reenvío está configurado correctamente y puedes continuar con las siguientes verificaciones.
Si solo el correo enviado a la dirección autogenerada crea un ticket, la regla de reenvío para la dirección principal no está funcionando y debe revisarse.
Si ninguno de los correos crea un ticket, la configuración general podría ser incorrecta y debe resolverse antes de que Atera pueda recibir mensajes.
Nota: Incluso si el reenvío es correcto, la creación de tickets aún puede fallar debido a la configuración de contacto o cliente. Continúa con los pasos a continuación.
Configuración de correo electrónico de contacto
En Admin > Configuración de correo electrónico, desplázate hasta la sección de Configuración de correo electrónico de contacto.
Si esto está deshabilitado, Atera no creará tickets a partir de direcciones de correo electrónico que no estén ya añadidas como contactos.
Habilita esta opción si deseas que los nuevos remitentes de correo electrónico se conviertan automáticamente en contactos y creen tickets.
Configuración a nivel de contacto
Si el remitente existe como contacto, abre su página de contacto y verifica las opciones en la pestaña "Permisos":
Establecer como contacto principal
Esta configuración afecta la creación de tickets si el cliente está configurado para permitir que solo los contactos principales envíen tickets (ver abajo).
Ignorar correos electrónicos del contacto
Si está habilitado, Atera ignorará todos los correos electrónicos de esa dirección.
Asegúrate de que esté desmarcado a menos que se desee bloquear intencionalmente a ese remitente.
El cliente “No asignado”
No elimines al cliente No asignado.
Se recomienda mantenerlo porque Atera lo utiliza para almacenar contactos de dominios que no coinciden con los dominios de clientes existentes (especialmente útil si cada cliente tiene su propio dominio).
Eliminarlo puede interrumpir cómo se manejan los nuevos contactos y cómo se asignan los tickets.
Verificar el reenvío desde tu lado de correo electrónico
Si todas las configuraciones de Atera parecen correctas, verifica un rastreo de correo electrónico de tu lado para confirmar que la regla de reenvío realmente envió el mensaje a la dirección de correo electrónico correcta de Atera.
Si todos los pasos anteriores han sido verificados y todo parece estar configurado correctamente, por favor contacta a nuestro equipo de soporte. Asegúrate de incluir tanto un archivo .eml del correo electrónico afectado como un rastreo de correo electrónico de tu proveedor de correo, esto nos ayudará a diagnosticar y resolver el problema mucho más rápido.
