La página de Tickets es tu centro principal para comunicarte con los usuarios finales y los equipos internos sobre un problema. Aquí puedes ver fácilmente las actualizaciones, gestionar el progreso del ticket, registrar el tiempo trabajado y acceder a un registro completo de actividades, lo que garantiza una gestión de tickets ágil y eficiente. Más información sobre la página de Tickets
Ver un ticket
1. Desde la barra lateral, ve a la página de Tickets para ver la lista de todos tus tickets.
Nota: Si pasas el cursor sobre un ticket específico, aparecerá un resumen breve que muestra información útil como la prioridad del ticket y el comentario más reciente.
2. Haz clic en el ticket que deseas abrir.
Se abrirá la página individual del Ticket.
Comunícate con tus usuarios finales sobre un ticket
Puedes iniciar conversaciones directas con tus usuarios finales sobre cualquier ticket directamente desde la página de Tickets usando la función de correo electrónico. También hay plantillas de respuesta rápida disponibles, lo que te permite responder a los comentarios de los tickets de forma rápida y sencilla. Más información
Cada vez que actualices un ticket, tu usuario final recibirá una notificación por correo electrónico registrada en un solo hilo de correo para cada ticket. Ellos pueden responder a ese correo y su respuesta se publicará automáticamente en la conversación del ticket. Además, pueden ver todas las actualizaciones del ticket y responder a través de su portal de servicio dedicado.
Nota:
Los comentarios de los tickets están limitados a 64K caracteres en el cuerpo del correo electrónico. Si el mensaje supera este límite, el contenido se truncará en Atera con puntos suspensivos. Los archivos adjuntos no se ven afectados.
- Ten en cuenta que existen algunos límites que pueden impedir la apertura de tickets y comentarios en Atera. Esto incluye restricciones en el tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico, así como límites en la cantidad de datos que se pueden transferir a través de nuestros servicios.
Puedes iniciar conversaciones directas con tus clientes sobre cualquier ticket directamente desde la página de Tickets usando la función de correo electrónico. También hay plantillas de respuesta rápida disponibles, lo que te permite responder a los comentarios de los tickets de forma rápida y sencilla. Más información
Cada vez que actualices un ticket, tu cliente recibirá una notificación por correo electrónico registrada en un solo hilo de correo para cada ticket. Ellos pueden responder a ese correo y su respuesta se publicará automáticamente en la conversación del ticket. Además, tu cliente puede ver todas las actualizaciones del ticket y responder a través de su portal de cliente dedicado.
Nota:
- Los comentarios de los tickets están limitados a 64K caracteres en el cuerpo del correo electrónico. Si el mensaje supera este límite, el contenido se truncará en Atera con puntos suspensivos. Los archivos adjuntos no se ven afectados.
- Ten en cuenta que existen algunos límites que pueden impedir la apertura de tickets y comentarios en Atera. Esto incluye restricciones en el tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico, así como límites en la cantidad de datos que se pueden transferir a través de nuestros servicios.
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Los usuarios finales deben responder o responder a todos al correo original de Atera del ticket, que contiene el número de ticket en el asunto del correo. El sistema utiliza solo el número de ticket para vincular las respuestas al ticket correcto, si falta el número de ticket, la respuesta no se añadirá al ticket existente.
Comunícate por correo electrónico
1. Desde la barra lateral, ve a la página de Tickets.
Se abrirá la página de Tickets.
2. Selecciona el ticket que deseas abrir.
Se abrirá la página individual del Ticket.
3. Configura tu mensaje como Respuesta pública (por defecto) y escribe un mensaje en el cuadro de texto o haz clic en Generar respuesta para que la IA redacte un mensaje por ti.
Nota:
- Genera una respuesta al ticket o modifica el tono y la redacción de tu mensaje con la función Redactar con IA.
- Puedes incluir fácilmente a otros usuarios finales y técnicos en los comentarios del ticket usando la función 'Cc'. Al comenzar a escribir en el campo 'Cc' de la respuesta pública, aparecerá un menú desplegable con todos los técnicos y usuarios. Al seleccionar un nombre de la lista, se añadirá al campo 'Cc', permitiéndoles participar en la conversación y recibir todas las actualizaciones del ticket.
- Si un usuario final pone en copia a un técnico en un correo, la dirección de correo aparecerá en el ticket.
Para cambiar el estado del ticket automáticamente al enviar tu respuesta, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Enviar. Aquí puedes establecer el estado como Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, se mantendrá como estaba previamente.
4. Haz clic en Enviar.
Tu usuario final recibirá tu mensaje por correo electrónico (y también podrá verlo en su portal de servicio). Los técnicos pueden ver los mensajes en la pestaña Conversaciones del ticket.
Tu usuario final recibirá tu mensaje por correo electrónico (y también podrá verlo en su portal de servicio). Los técnicos pueden ver los mensajes en la pestaña Conversaciones del ticket.
Nota:
- Las respuestas por correo electrónico están limitadas a 64K caracteres en el cuerpo del correo. Si el mensaje supera este límite, el contenido se truncará en Atera con puntos suspensivos. Los archivos adjuntos no se ven afectados.
- Si alguien está registrado en Atera como usuario y como técnico, las respuestas se documentarán según su relación con el ticket. Sus respuestas se documentarán como usuario solo si figura como solicitante en el ticket, pero no como técnico asignado. De lo contrario, sus respuestas se documentarán como técnico.
- Si alguien está registrado en Atera como contacto y como técnico, las respuestas se documentarán según su relación con el ticket. Sus respuestas se documentarán como contacto solo si figura como contacto en el ticket, pero no como técnico asignado. De lo contrario, sus respuestas se documentarán como técnico.
Redactar con IA
Para generar respuestas a tickets o modificar el tono y la redacción de tu mensaje con IA, haz clic en el icono Redactar con IA () y selecciona entre las siguientes opciones:
- Generar respuesta: Redacta rápidamente una respuesta adaptada al contenido del ticket.
- Reformular: Genera una redacción alternativa para tu respuesta.
- Más informal: Ajusta la respuesta para que suene más relajada y cercana.
- Más formal: Refina la respuesta para que sea más estructurada y profesional.
Ver actualizaciones del ticket y comunicarte internamente
Puedes ver actualizaciones internas de otros técnicos, así como publicar tus propias actualizaciones internas.
Nota:
- Notificar a los técnicos mediante notas internas ahora solo está disponible en la nueva página de Tickets. Más información
- Los usuarios finales no podrán ver estas actualizaciones.
- Los clientes no podrán ver estas actualizaciones.
Para comunicarte internamente:
1. Desde la barra lateral, ve a la página de Tickets.
Se abrirá la página de Tickets.
2. Selecciona el ticket que deseas abrir.
Se abrirá la página individual del Ticket.
3. Configura tu mensaje como Nota interna y escribe en el cuadro de mensaje.
Nota: Puedes mencionar a un técnico en un ticket agregando su nombre en el campo @Notificar.
Para cambiar el estado del ticket automáticamente al guardar tu nota interna, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Enviar. Aquí puedes establecer el estado como Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, se mantendrá como estaba previamente.
5. Una vez que hayas añadido un mensaje y mencionado a los técnicos correspondientes, haz clic en Guardar.
Tu nota interna ahora aparecerá en la pestaña Conversación del ticket (marcada con fondo amarillo) y los técnicos que mencionaste recibirán una notificación.
Imprimir la vista de un ticket
Imprime un ticket en un formato claro y fácil de compartir, ideal para entregar un resumen a un usuario final, adjuntar a documentación interna o mantener un registro en papel para auditorías y revisiones.
Para imprimir la vista de un ticket:
1. Dentro del ticket, haz clic en el icono de los tres puntos > Imprimir ticket.
Se abre una nueva pestaña del navegador con una vista del ticket lista para imprimir, y el cuadro de diálogo de impresión se abre automáticamente.
2. Elige el diseño:
- Diseño para usuario final: Un resumen claro con los detalles clave del ticket y las respuestas públicas.
- Diseño interno: Todos los detalles del ticket para fines de auditoría.
3. Completa la impresión desde el cuadro de diálogo de impresión de tu navegador.
Configurar respuesta predeterminada del técnico
Puedes establecer el tipo de respuesta predeterminada del técnico para tus tickets.
Para establecer el tipo de respuesta predeterminada del técnico:
Ve a Administrador (en la barra lateral) > Soporte y tickets > Configuración de tickets > Tickets, selecciona Respuesta pública o Nota interna, luego haz clic en Guardar.
Actividad del ticket
La pestaña Actividad del ticket muestra toda la actividad desde que se abrió el ticket, incluyendo cambios en el estado, prioridad, impacto, tipo, familia de productos, combinación de tickets y título. También puedes ver comentarios y notas agregadas, así como cambios de contacto y asignación de técnico.
Detalles principales del ticket
La barra de menú ofrece las siguientes opciones:
-
Estado: Este campo te permite ver y cambiar el estado del ticket. Cada estado refleja una etapa diferente en el ciclo de vida del ticket: Los estados son Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado o un estado personalizado.
Nota: Las respuestas de los usuarios finales no cambian automáticamente el estado de un ticket. Para cambiar automáticamente el estado de tus tickets cuando un usuario final responde, crea una regla de automatización de tickets - Asignar técnico: Este campo sirve para asignar o reasignar un técnico a un ticket seleccionando de una lista desplegable de técnicos disponibles.
- Tipo: Este campo te permite categorizar los tickets. Las categorías disponibles son Incidente, Problema, Solicitud, Cambio.
- Estado de actividad: Este campo refleja el estado actual de comunicación de un ticket. Los estados de actividad disponibles son: No leído, Leído, En espera de respuesta del contacto, En espera de respuesta del técnico.
- Sentimiento: La función de sentimiento de tickets con IA analiza los comentarios más recientes en una conversación activa del ticket y clasifica el sentimiento del usuario final como positivo, negativo o neutral, brindando una visión inmediata de cómo percibe el usuario final el servicio que se le está dando. Más información
- Sentimiento: La función de sentimiento de tickets con IA analiza los comentarios más recientes en una conversación activa del ticket y clasifica el sentimiento del cliente como positivo, negativo o neutral, brindando una visión inmediata de cómo percibe el cliente el servicio que se le está dando. Más información
Ver técnicos trabajando en un ticket
Puedes ver en tiempo real qué técnicos están trabajando actualmente en un ticket. Se pueden mostrar varios técnicos, con cinco avatares (incluyendo el tuyo) y un menú desplegable que muestra los técnicos adicionales.
Nota: Tu avatar y los de los demás técnicos están separados por una línea vertical, con el tuyo a la izquierda.
