El Portal de Servicio es el sitio de soporte único y personalizado para tus usuarios, donde pueden abrir tickets, seguir el estado de los tickets, acceder a artículos de la base de conocimientos y ver todos los tickets (solo 'contactos principales').

Puedes personalizar la experiencia para tus usuarios configurando tu propia URL del Portal de Servicio, enviando automáticamente un correo electrónico de bienvenida personalizado, así como seleccionando los tipos de tickets que pueden ver.

Notas importantes

• El SSL de dominio personalizado para el Portal de Servicio está disponible solo para el plan Enterprise.

Dominio y SSL

Atera genera automáticamente una URL del Portal de Servicio para tu empresa. Puedes proporcionarla a tus usuarios tal cual, o crear tu propio subdominio para mantener la coherencia de la marca.

Para acceder a tu URL del Portal de Servicio:

Desde Admin (en el panel lateral), haz clic en Portal de Servicio, bajo Servicio al empleado.

Aparece la pantalla del Portal de Servicio.

Notas:

• Puedes definir tu propio subdominio creando un registro CNAME en la configuración de tu DNS y redirigiéndolo a 'servicedesk.atera.com' (la URL puede verse así  http://helpdesk.yourcompanyname.com).
• Para que el SSL (Secure Sockets Layer) se habilite automáticamente en la URL del Portal de Servicio, se debe usar el siguiente patrón de URL: https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com

Cuando termines, ingresa el nuevo Nombre de Dominio del Portal en la página del Portal de Servicio, y haz clic en Actualizar 

Para que tu usuario acceda al Portal de Servicio, debe recibir un nombre de usuario y contraseña de tu parte. Un nombre de usuario/contraseña único se encuentra en la página de cada usuario (se generan automáticamente al crear el contacto).

Además, puedes generar automáticamente un correo electrónico dando la bienvenida a los nuevos usuarios y proporcionándoles la URL del Portal de Servicio, así como su nombre de usuario y contraseña. Aprende más sobre las credenciales del portal en este artículo.

• Proporcionar credenciales del portal

Nota: Un usuario se añadirá automáticamente al sistema y se asignará a su empresa basado en el nombre de dominio, la primera vez que el contacto abra un ticket (siempre que la empresa exista en el sistema).

Gestión de Tickets

En la sección de gestión de tickets, puedes evitar que tus usuarios vean sus tickets. Además, puedes personalizar esta función habilitándola o deshabilitándola por usuario.

Para restringir a tus usuarios el acceso a la sección de tickets, haz clic en el botón de alternancia. Esta acción eliminará la sección de tickets del portal del usuario.

Para habilitar la sección de tickets para usuarios específicos, sigue estos pasos: Primero, habilita la gestión de tickets. Luego, elige los usuarios a los que deseas otorgar acceso desde el menú desplegable proporcionado.

Base de Conocimientos

En la sección de la Base de Conocimientos, tienes la opción de eliminar el acceso a la Base de Conocimientos para todos o para usuarios específicos dentro del Portal de Servicio.

Para deshabilitar la Base de Conocimientos para todos los usuarios, simplemente haz clic en el interruptor.

Para otorgar acceso a la Base de Conocimientos a usuarios específicos, sigue estos pasos: Primero, habilita la sección de Base de Conocimientos dentro del portal del usuario. Luego, elige los usuarios a los que deseas proporcionar acceso desde el menú desplegable proporcionado.

Asistente de IA

La función de Asistente de IA permite a tus usuarios interactuar con una IA diseñada para ayudarles con problemas y solicitudes diarias. Esto incluye ejecutar acciones específicas en sus dispositivos, encontrar soluciones para problemas comunes e incluso instalar aplicaciones de software en sus dispositivos.

Todos los ajustes de Atera Autopilot, incluidas las acciones de autoservicio, se han trasladado al Centro de IA. Estos ajustes ahora están centralizados y son más fáciles de gestionar.

Para más información sobre cómo configurar el asistente de IA para tu Portal de Servicio y entornos de usuario final, consulta Asistente de IA para usuarios finales

Acciones de autoservicio

Empodera a tus usuarios finales para que manejen las operaciones de sus dispositivos de manera independiente.

Una vez habilitado, los usuarios pueden iniciar acciones remotas en sus dispositivos a través del Portal de Servicio, incluyendo:

• Cerrar sesión del ordenador: Cierra la sesión de la cuenta de usuario actual, termina la sesión activa y regresa a la pantalla de inicio de sesión. Esta acción protege la información personal y permite que otro usuario inicie sesión en el sistema.
• Reiniciar ordenador: Inicia un reinicio del sistema, que cierra todos los programas en ejecución, cierra la sesión del usuario actual y luego apaga y enciende el ordenador para refrescar el sistema.
• Bloquear ordenador: Bloquea de manera segura el ordenador, evitando el acceso no autorizado al alejarse. Esto asegura la privacidad y seguridad de los datos y aplicaciones, permitiendo a los usuarios retomar el trabajo justo donde lo dejaron al regresar.
• Apagar ordenador: Realiza un apagado del ordenador, cerrando de manera segura todas las aplicaciones y servicios antes de apagar completamente la máquina. Asegura un apagado controlado y seguro del sistema.
• Restablecer contraseña de usuario local: Si un usuario final ha olvidado su contraseña, se le enviará una contraseña temporal (vía SMS) para iniciar sesión y elegir una nueva contraseña para su cuenta.
• Restablecer contraseña de Azure AD: Permite a los usuarios restablecer su contraseña de Azure Active Directory cuando están bloqueados o han olvidado sus credenciales.
• Restablecer MFA de Azure AD: Permite a los usuarios restablecer sus configuraciones de autenticación multifactor en Azure Active Directory cuando necesitan reconfigurar sus métodos de autenticación.
  
  Nota: Al usar la sincronización de Azure AD, el restablecimiento de contraseña no funcionará para cuentas de administrador, el restablecimiento debe hacerse directamente a través de Azure/Microsoft 365.

Nota: Estas acciones requieren que los agentes estén asignados a los usuarios finales. Para más información, consulta Asignar un agente a un usuario final

Software

La pestaña Software te permite elegir qué aplicaciones de software pueden instalar tus usuarios finales en sus dispositivos Windows o Mac, aprovechando WinGet, Chocolatey, Homebrew y tu repositorio privado. 

Nota: Esta función no está disponible actualmente para agentes Linux.

Tus usuarios finales pueden instalar software a través del Portal de Servicio > pestaña Mis aplicaciones o pidiendo al asistente de IA dentro de un chat.

Notas:

• Todas las opciones del portal de autoservicio (incluida la instalación de software) ahora son parte del paquete Autopilot.

• Si un cliente tiene habilitado Autopilot, encontrará todas las acciones de autoservicio en el área de Centro de IA > Configuración de Autopilot.

• Estas funciones son exclusivas del complemento Autopilot y no están vinculadas a ningún otro paquete de suscripción.

Seguridad de operaciones

Antes de ejecutar cualquiera de las acciones mencionadas, los usuarios deben configurar la Autenticación de Dos Factores (2FA) ingresando el número de teléfono que desean usar para la verificación.

Después de hacer clic en "Guardar y enviar código", se pedirá a los usuarios que ingresen el código recibido por SMS en la ventana siguiente.

Tras la verificación exitosa, los usuarios verán el siguiente mensaje mostrado dentro del Portal de Servicio, y se ejecutará la acción seleccionada.

Restablecer 2FA para acciones de autoservicio

Cuando los usuarios configuran sus números de teléfono para la verificación de operaciones, el número de teléfono proporcionado se actualizará automáticamente dentro de los detalles de su contrato en Atera.

Para restablecer la Autenticación de Dos Factores (2FA), simplemente elimina el número de teléfono actual que se muestra en la configuración. Al completar, se pedirá nuevamente a tus usuarios que agreguen sus números de teléfono para el proceso de verificación.

Especificar tickets para ver en el Portal de Servicio

Puedes especificar qué tickets (por 'Estado del Ticket') pueden ver tus usuarios en el Portal de Servicio.

Para especificar:

1. Desde Admin (en la barra lateral), haz clic en Configuración de la cuenta, bajo Mi cuenta, luego haz clic en la pestaña Tickets.

Aparece la página de Configuración.

3. Bajo el encabezado Portal de Servicio, marca las casillas junto a los tickets que deseas que tus usuarios vean.

4. Haz clic en Guardar. Tus usuarios ahora pueden ver los tickets que has especificado.

Notas:

• Seleccionar "El ticket no se puede reabrir" desde Admin > Configuración > Tickets bloqueará a los usuarios para que no puedan reabrir tickets en el Portal de Servicio

Editar visibilidad de campos de tickets en el Portal de Servicio

Puedes controlar qué campos de tickets pueden editar o ver tus usuarios en el Portal de Servicio. Esto se puede hacer tanto para campos de tickets predeterminados como para campos de tickets personalizados.
Nota Importante: Si tus usuarios ya han iniciado sesión en el Portal de Servicio cuando cambias la configuración de visibilidad de tickets, es posible que necesiten iniciar sesión nuevamente para que los cambios surtan efecto.

Para editar la visibilidad de campos de tickets predeterminados en el Portal de Servicio:

1. Desde Admin (en la barra lateral), haz clic en Campos Personalizados, bajo Gestión de Datos.

Aparece la página de Campos Personalizados. La pestaña Ticket está seleccionada por defecto. 

2. Haz clic en el icono de edición () junto al campo predeterminado cuya visibilidad deseas cambiar en el Portal de Servicio. Aparece la ventana de Campo. 

3. Elige si deseas dar a los usuarios permisos de edición, permisos de solo lectura, u ocultar el campo de ticket completamente del Portal de Servicio. Luego haz clic en Aplicar. 

¡Genial! Los cambios se han aplicado y se reflejarán en el Portal de Servicio.

Para editar la visibilidad de campos de tickets personalizados en el Portal de Servicio

1. Sigue los pasos anteriores para navegar a la página de Campos Personalizados. 

2. Haz clic en el icono de edición () junto al campo personalizado cuya visibilidad deseas cambiar en el Portal de Servicio. 

Aparece la ventana de Campo. 

3. Elige si permitir a los usuarios editar el campo personalizado u ocultar el campo completamente del Portal de Servicio. Luego haz clic en Aplicar. 
Nota: No hay opción de solo lectura para la visibilidad de campos personalizados en el Portal de Servicio. 

¡Genial! Los cambios se han aplicado y se reflejarán en el Portal de Servicio. 

Seleccionar idioma del Portal de Servicio 

Los usuarios pueden seleccionar su idioma preferido después de iniciar sesión en el Portal de Servicio. Una vez que reciban la URL del Portal de Servicio + nombre de usuario + contraseña y se conecten exitosamente al portal de usuario, pueden hacer clic en Configuración de la aplicación (en la barra lateral) y seleccionar el icono de cheurón junto al idioma actual para elegir su idioma preferido. 

Actualmente, Atera admite inglés, francés, alemán, español e italiano. 

Nota: Si se necesita el Portal de Servicio en un idioma que actualmente no está soportado, por favor contacte con soporte. Lo guiaremos a través de un proceso para ayudarnos a expandir nuestra oferta de idiomas, con la posibilidad de que su idioma solicitado se incluya en nuestra próxima versión.