Nota:
- La opción 'Debe coincidir' está activada por defecto para todas las condiciones basadas en tiempo y no se puede desmarcar. Recomendamos activar 'Debe coincidir' para cualquier otra condición que agregues a la regla.
- Solo puedes asignar una condición basada en tiempo por regla de automatización.
- El temporizador de una regla basada en tiempo se inicia cuando sus condiciones se cumplen por primera vez. Si el estado del ticket cambia temporalmente (por ejemplo, Pendiente > Abierto > Pendiente) antes de que transcurra el tiempo configurado, el temporizador no se reinicia. La acción se ejecutará en el momento programado siempre que todas las condiciones sigan cumpliéndose.
Para conocer otras reglas de automatización de tickets (que no son basadas en tiempo), consulta Configura reglas de automatización de tickets más comunes
Crear una regla de automatización de tickets
1. Ve a Admin > Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets.
Aparecerá la página de Reglas de automatización de tickets.
2. Haz clic en Agregar nueva regla.
Aparecerá la ventana Agregar regla. Ahora, sigue las instrucciones a continuación según la regla de automatización basada en tiempo que quieras configurar.
Escalar un ticket a un gerente si el estado es 'Abierto' por más de una semana
1. Para escalar un ticket a un gerente si el estado está en Abierto por más de una semana, completa los siguientes detalles de la regla:
- Nombre de la regla: Abierto demasiado tiempo, escalar a gerente
- Descripción: Escalar un ticket a un gerente si está abierto por una semana
- Disparador: Estado del ticket cambiado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Crea la Condición para comprobar el tiempo que el ticket ha estado en estado Abierto. Luego haz clic en Agregar.
Estado está en abierto:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Abierto
- Debe coincidir: Sí
Tiempo desde que cambió el estado:
- Propiedad del ticket: Horas desde el cambio de estado (BETA)
- Operador: Igual a
- Valor esperado: 168 horas
- Debe coincidir: Activado automáticamente para todas las condiciones basadas en tiempo y no se puede cambiar
3. Crea la Acción para escalar el ticket. Luego haz clic en Agregar.
- Tipo de acción: Establecer valor de campo
- Campo relacionado / Plantilla de correo: Técnico
- Valor: Selecciona el técnico administrador (gerente)
Notificar al gerente y asignar técnico si el ticket está 'Sin asignar' por 24 horas
1. Para notificar a un gerente y asignar un técnico a un ticket que ha estado Sin asignar por 24 horas, completa los siguientes detalles de la regla:
- Nombre de la regla: Escalar e informar sin asignar
- Descripción: Ticket sin asignar por 24 horas
- Disparador: Nuevo ticket creado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Crea la Condición para comprobar el tiempo desde que se creó el ticket. Luego haz clic en Agregar.
Horas desde la creación:
- Propiedad del ticket: Horas desde la creación del ticket (BETA)
- Operador: Igual a
- Valor esperado: 24 horas
- Debe coincidir: Activado automáticamente para todas las condiciones basadas en tiempo y no se puede cambiar
Ticket sin asignar:
- Propiedad del ticket: Técnico
- Operador: Está vacío
- Debe coincidir: Sí
3. Crea la Acción para escalar y asignar el ticket. Luego haz clic en Agregar.
Notificar sobre un ticket sin asignar:
- Tipo de acción: Enviar un correo electrónico
- Campo relacionado / Plantilla de correo: Ticket sin asignar por 24h
- Plantilla de correo: Selecciona tu plantilla asociada, o aprende cómo crear una plantilla de correo
Asignar técnico:
- Tipo de acción: Establecer valor de campo
- Campo relacionado / Plantilla de correo: Técnico
- Valor: Selecciona el técnico que deseas asignar al ticket
Dar seguimiento a tickets pendientes después de 24 horas
1. Para dar seguimiento a tickets pendientes después de 24 horas, completa los siguientes detalles de la regla:
- Nombre de la regla: Dar seguimiento a tickets pendientes
- Descripción: Si los tickets están pendientes por 24 horas, enviar seguimiento con plantilla de correo
- Disparador: Estado del ticket cambiado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Crea las siguientes condiciones para comprobar cuánto tiempo el ticket ha estado en estado Pendiente. Luego haz clic en Agregar.
Para comprobar si el estado es Pendiente:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Pendiente
- Debe coincidir: Sí
Para comprobar cuánto tiempo ha estado pendiente el ticket:
- Propiedad del ticket: Horas desde el cambio de estado (BETA)
- Operador: Igual a
- Valor esperado: 24 horas
3. Crea la Acción para enviar un correo electrónico. Luego haz clic en Agregar.
- Tipo de acción: Enviar correo al contacto
- Campo relacionado / Plantilla de correo: Selecciona la plantilla de correo. Más información sobre plantillas de correo
Cerrar un ticket si el estado es 'Pendiente' por más de 72 horas
1. Para cerrar un ticket que ha estado Pendiente por más de 72 horas, completa los siguientes detalles de la regla:
- Nombre de la regla: Si está pendiente por 72 horas, cerrar ticket
- Descripción: Cerrar un ticket si el estado es 'Pendiente' por más de 72 horas
- Disparador: Estado del ticket cambiado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Crea las siguientes condiciones para comprobar cuánto tiempo el ticket ha estado en estado Pendiente. Luego haz clic en Agregar.
Para comprobar si el estado es Pendiente:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Pendiente
- Debe coincidir: Sí
Para comprobar cuánto tiempo ha estado pendiente el ticket:
- Propiedad del ticket: Horas desde el cambio de estado (BETA)
- Operador: Igual a
- Valor esperado: 72 horas
3. Crea la Acción para cerrar el ticket. Luego haz clic en Agregar.
- Tipo de acción: Establecer valor de campo
- Campo relacionado / Plantilla de correo: Estado
- Valor: Cerrado
Cerrar un ticket si el estado es 'Resuelto' por más de una semana
1. Para cerrar un ticket que ha estado Resuelto por más de una semana, completa los siguientes detalles de la regla:
- Nombre de la regla: Cerrar tickets resueltos después de una semana
- Descripción: Si el ticket está resuelto y pasa una semana, cerrar el ticket
- Disparador: Ticket cerrado/resuelto
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Crea las siguientes condiciones para comprobar cuánto tiempo el ticket ha estado en estado Resuelto. Luego haz clic en Agregar.
Para comprobar si el estado es Resuelto:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Resuelto
- Debe coincidir: Sí
Para comprobar cuánto tiempo lleva resuelto el ticket:
- Propiedad del ticket: Horas desde que cambió el estado (BETA)
- Operador: Igual a
- Valor esperado: 168 horas
3. Crea la Acción para cerrar el ticket. Luego haz clic en Agregar.
- Tipo de acción: Enviar valor de campo
- Campo relacionado / Plantilla de correo: Estado
- Valor: Cerrado
