Para aprender sobre otras reglas de automatización de tickets (que no están basadas en el tiempo), consulta Configurar reglas de automatización de tickets comúnmente usadas

Crear regla de automatización de tickets

1. Ve a Admin > Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets.

Aparece la página de Reglas de Automatización de Tickets.

2. Haz clic en Agregar Nueva Regla. 

Aparece la ventana de Agregar Regla. Ahora, sigue las instrucciones a continuación para la regla de automatización de tickets basada en el tiempo que deseas configurar.

Escalar un ticket a un gerente si el estado es 'Abierto' por más de una semana

1. Para escalar un ticket a un gerente si el estado es Abierto por más de una semana, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Abierto demasiado tiempo, escalar a gerente
• Descripción: Escalar un ticket a un gerente si está abierto por una semana
• Disparador: Cambio de estado del ticket
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea la Condición para verificar el tiempo que el estado del ticket ha estado Abierto. Luego haz clic en Agregar.

Estado está abierto:

• Propiedad del Ticket: Estado
• Operador: Igual
• Valor Esperado: Abierto
• Debe Coincidir: Sí

Tiempo desde que el estado ha cambiado:

• Propiedad del Ticket: Horas Desde que Cambió el Estado (BETA)
• Operador: Igual
• Valor Esperado: 168 horas
• Debe Coincidir: Automáticamente activado para todas las condiciones basadas en el tiempo y no se puede cambiar

3. Crea la Acción para escalar el ticket. Luego haz clic en Agregar.

• Tipo de Acción: Establecer Valor de Campo
• Campo Relacionado / Plantilla de Correo Electrónico: Técnico
• Valor: Selecciona el técnico administrador (gerente)

Notificar al gerente y asignar técnico si el ticket está 'Sin Asignar' por 24 horas

1. Para notificar a un gerente y asignar un técnico a un ticket que ha estado Sin Asignar por 24 horas, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la regla: Escalar e informar sin asignar
• Descripción: Ticket sin asignar por 24 horas
• Disparador: Nuevo Ticket Creado
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea la Condición para verificar el tiempo desde que se creó el ticket. Luego haz clic en Agregar.

Horas desde la creación:

• Propiedad del Ticket: Horas Desde la Creación del Ticket (BETA)
• Operador: Igual
• Valor Esperado: 24 Horas
• Debe Coincidir: Automáticamente activado para todas las condiciones basadas en el tiempo y no se puede cambiar

El ticket no está asignado:

• Propiedad del Ticket: Técnico
• Operador: Está Vacío
• Debe Coincidir: Sí

3. Crea la Acción para escalar y asignar el ticket. Luego haz clic en Agregar.

Notificar sobre un ticket sin asignar:

• Tipo de Acción: Enviar un Correo Electrónico
• Campo Relacionado / Plantilla de Correo Electrónico: Ticket sin asignar por 24h
• Plantilla de correo electrónico: Selecciona tu plantilla asociada, o aprende cómo crear una plantilla de correo electrónico

Asignar técnico:

• Tipo de Acción: Establecer Valor de Campo
• Campo Relacionado / Plantilla de Correo Electrónico: Técnico
• Valor: Selecciona el técnico que deseas asignar al ticket

Hacer seguimiento a los tickets pendientes después de 24 horas

1. Para hacer seguimiento a los tickets pendientes después de 24 horas, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la Regla: Hacer seguimiento a los tickets pendientes
• Descripción: Si los tickets están pendientes por 24 horas, hacer seguimiento con plantilla de correo electrónico
• Disparador: Estado del Ticket Cambiado
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea las siguientes condiciones para verificar cuánto tiempo ha estado el estado del ticket Pendiente. Luego haz clic en Agregar.

Para verificar si el estado es Pendiente:

• Propiedad del Ticket: Estado
• Operador: Igual a
• Valor Esperado: Pendiente
• Debe Coincidir: Sí

Para verificar cuánto tiempo ha estado pendiente el ticket:

• Propiedad del Ticket: Horas Desde que Cambió el Estado (BETA)
• Operador: Igual a
• Valor Esperado: 24 horas

3. Crea la Acción para enviar un correo electrónico. Luego haz clic en Agregar.

• Tipo de Acción: Enviar Correo Electrónico al Contacto
• Campo Relacionado / Plantilla de Correo Electrónico: Selecciona la plantilla de correo electrónico. Más información sobre plantillas de correo electrónico

Cerrar un ticket si el estado es 'Pendiente' por más de 72 horas

1. Para cerrar un ticket que ha estado Pendiente por más de 72 horas, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la Regla: Si está pendiente por 72 horas, cerrar ticket
• Descripción: Cerrar un ticket si el estado es 'Pendiente' por más de 72 horas
• Disparador: Cambio de Estado del Ticket
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea las siguientes condiciones para verificar cuánto tiempo ha estado el estado del ticket Pendiente. Luego haz clic en Agregar.

Para verificar si el estado es Pendiente:

• Propiedad del Ticket: Estado
• Operador: Igual a
• Valor Esperado: Pendiente
• Debe Coincidir: Sí

Para verificar cuánto tiempo ha estado pendiente el ticket:

• Propiedad del Ticket: Horas Desde que Cambió el Estado (BETA)
• Operador: Igual a
• Valor Esperado: 72 horas

3. Crea la Acción para cerrar el ticket. Luego haz clic en Agregar.

• Tipo de Acción: Establecer Valor del Campo
• Campo Relacionado / Plantilla de Correo Electrónico: Estado
• Valor: Cerrado

Cerrar un ticket si el estado es 'Resuelto' por más de una semana

1. Para cerrar un ticket que ha estado Resuelto por más de una semana, completa los siguientes detalles de la regla:

• Nombre de la Regla: Cerrar tickets resueltos después de una semana
• Descripción: Si el ticket está resuelto y pasa una semana, cerrar el ticket
• Disparador: Ticket Cerrado/Resuelto
• Ignorar Flujo: Sí
• Activo: Sí

2. Crea las siguientes condiciones para verificar cuánto tiempo ha estado el estado del ticket Resuelto. Luego haz clic en Agregar.

Para verificar si el estado es Resuelto:

• Propiedad del Ticket: Estado
• Operador: Igual a
• Valor Esperado: Resuelto
• Debe Coincidir: Sí

Para verificar cuánto tiempo ha estado resuelto el ticket:

• Propiedad del Ticket: Horas desde que cambió el estado (BETA)
• Operador: Igual a
• Valor Esperado: 168 horas

3. Crea la Acción para cerrar el ticket. Luego haz clic en Agregar.

• Tipo de Acción: Enviar Valor de Campo
• Campo Relacionado / Plantilla de Correo Electrónico: Estado
• Valor: Cerrado