Existen 3 tipos de disparadores para los que se pueden crear reglas de automatización basadas en el tiempo (Nuevo ticket creado, Cambio de estado del ticket y Ticket cerrado/resuelto).
Nota:
- La opción "Debe coincidir" está marcada por defecto para todas las condiciones basadas en el tiempo y no se puede desmarcar. Recomendamos marcar "Debe coincidir" para cualquier otra condición añadida a la regla.
- Puede asignar una condición basada en el tiempo por regla de automatización.
Para conocer otras reglas de automatización de tickets (que no se basan en el tiempo), consulte Configuración de reglas de automatización de tickets de uso común
Añadir una regla de automatización de tickets
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Reglas de automatización de tickets.
Aparece la página Reglas de automatización de tickets;
2. Haga clic en Añadir nueva regla. Aparecerá la ventana Añadir regla.
Siéntase libre de ajustar las siguientes reglas de automatización basadas en el tiempo según sea necesario.
- Escalar un ticket a un gestor si el estado es 'Abierto' durante más de una semana.
- Notificar al gestor y asignar técnico si el ticket está 'Sin asignar' durante 24 horas
- Seguir los tickets pendientes después de 24 horas con una plantilla de correo electrónico
- Cierre un ticket si el estado es 'Pendiente' durante más de 72 horas
- Cierre un ticket si el estado es 'Resuelto' durante más de una semana.
Escalar un ticket a un gestor si el estado es 'Abierto' durante más de una semana
Desde la ventana Agregar regla, rellena los parámetros:
- Nombre de la regla: Añadir un nombre de regla
- Descripción Añada una descripción
- Activador: Estado del ticket cambiado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Haga clic en Añadir.
3. Establezca las condiciones:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Abierto
- Debe coincidir: Sí
4. Haga clic en Añadir.
- Propiedad del ticket: Horas desde que cambió el estado (BETA)
- Operador: Igual a
- Valor esperado: 168 horas
5. Haga clic en Añadir.
6. Establezca la acción:
- Tipo de acción: Establecer valor de campo
- Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Técnico
- Valor: Seleccione el técnico administrador (gestor)
7. 7. Haga clic en Añadir.
La acción se ha añadido y la regla de automatización está lista.
Notificar al gestor y asignar técnico si el ticket está 'Sin asignar' durante 24 horas.
1. Desde la ventana Agregar regla, rellene los parámetros:
- Nombre de la regla: Añadir un nombre de regla
- Descripción Añada una descripción
- Activar: Nuevo ticket creado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Haga clic en Añadir.
3. Establezca las condiciones:
- Propiedad del ticket: Horas desde que se creó el ticket (BETA)
- Operador Igual a
- Valor esperado: 24 horas
- Debe coincidir: Sí
4. Haga clic en Añadir;
- Propiedad del ticket: Técnico
- Operador: Está Vacío
- Debe coincidir: Si
5. Haga clic en Añadir.
6. Establezca la acción:
- Tipo de acción: Enviar un correo electrónico
- Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Ticket no asignado durante 24h
- Valor: Introduzca una dirección de correo electrónico
7. Haga clic en Añadir.
8. Establezca la acción:
- Tipo de acción: Establecer valor de campo
- Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Técnico
- Valor: Seleccione el técnico que desea asignar al ticket
9. Haga clic en Añadir.
La acción se añade y la regla de automatización está lista.
Seguir los tickets pendientes después de 24 horas
Desde la ventana Añadir Regla, rellena los parámetros:
- Nombre de la regla: Añadir un nombre de regla
- Descripción Añada una descripción
- Activador: Estado del ticket cambiado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Haga clic en Añadir.
3. Establezca las condiciones:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Pendiente
- Debe coincidir: Sí
4. Haga clic en Añadir.
- Propiedad del ticket: Horas desde que cambió el estado (BETA)
- Operador Igual a
- Valor esperado: 24 horas
5. Haga clic en Añadir;
6. Establezca la acción:
- Tipo de acción: Enviar Email a Contacto
- Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Seleccione la plantilla de correo electrónico. Más información sobre plantillas de correo electrónico
7. 7. Haga clic en Añadir.
La acción se ha añadido y la regla de automatización está lista.
Cerrar un ticket si el estado es 'Pendiente' durante más de 72 horas.
Desde la ventana Añadir regla, rellena los parámetros:
- Nombre de la regla: Añadir un nombre de regla
- Descripción Añada una descripción
- Activador: Estado del ticket cambiado
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Haga clic en Añadir.
3. Establezca las condiciones:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Pendiente
- Debe coincidir: Sí
4. Haga clic en Añadir.
- Propiedad del ticket: Horas desde que cambió el estado (BETA)
- Operador Igual a
- Valor esperado: 72 horas
5. Haga clic en Añadir.
6. Establezca la acción:
- Tipo de acción: Establecer valor de campo
- Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Estado
- Valor Cerrado
7. Haga clic en Añadir.
La acción se ha añadido y la regla de automatización está lista.
Cerrar un ticket si el estado es 'Resuelto' durante más de una semana
Desde la ventana Agregar regla, rellena los parámetros:
- Nombre de la regla: Añadir un nombre de regla
- Descripción Añada una descripción
- Activador: Ticket cerrado/resuelto
- Ignorar flujo: Sí
- Activo: Sí
2. Haga clic en Añadir.
3. Establezca las condiciones:
- Propiedad del ticket: Estado
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Resuelto
- Debe coincidir: Sí
4. Haga clic en Añadir.
- Propiedad del ticket: Horas desde que cambió el estado (BETA)
- Operador Igual a
- Valor esperado: 168 horas
5. Haga clic en Añadir.
6. Establezca la acción:
- Tipo de acción: Enviado Campo Valor
- Campo relacionado / Plantilla de correo electrónico: Estado
- Valor Cerrado
7. Haga clic en Añadir.
La acción se ha añadido y la regla de automatización está lista.
