Estar al tanto de los tickets puede ser un verdadero desafío, especialmente cuando se trata de gestionar y rastrear tickets de soporte para múltiples tipos de productos a través de varios usuarios. El campo personalizado "Familia de productos" es una excelente forma de categorizar los tickets para que los equipos de soporte puedan identificar rápidamente con qué producto está relacionado un ticket y enviarlo al equipo o persona adecuados para su resolución.
Puede crear reglas de automatización de tickets en torno al campo personalizado "Familia de productos" para ahorrar tiempo y esfuerzo a sus técnicos. Además, el uso de familias de productos puede ayudarle a identificar tendencias y patrones en los tickets a lo largo del tiempo, lo que permite a su equipo de soporte abordar de forma proactiva los problemas comunes.
Configuración de familias de productos
Familia de productos" es un campo personalizado opcional que aparece en todos los tickets. Para empezar a categorizar sus tickets según familias de productos, y los productos dentro de ellas, primero debe configurar este campo personalizado.
Nota: Tenga en cuenta que hay dos familias de productos/productos preconfigurados para su comodidad: Online Backup > DataShield y Mail Security > MailShield y Mail Archive. Tiene la opción de eliminar, añadir o anular estos valores predeterminados según sea necesario.
Para configurar el campo personalizado "Familia de productos":
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Campos personalizados.
Aparecerá la página Campos personalizados. La pestaña Ticket, donde aparece el campo personalizado 'Familia de productos', está seleccionada por defecto.
2. Haga clic en el icono de edición(). Aparece la ventana Editar campo.
3. Haga clic en el signo más + junto a Valores para empezar a añadir familias de productos.
4. 4. Añada un Valor Hijo o 'Producto' para especificar categorías adicionales dentro de su 'Familia de Productos'. Por ejemplo, si desea categorizar tickets específicamente relacionados con hardware, puede crear un Valor de familia de productos llamado 'Hardware' y añadir los Valores hijos/productos, 'Monitor', 'Impresora', 'Ordenador portátil', 'Estación de acoplamiento', etc.
Nota: Cada valor de entrada para familias de productos y sus productos está limitado a 100 caracteres.
5. Haga clic en Aplicar.
¡Impresionante! Ya puede empezar a categorizar sus tickets por este campo personalizado 'Familia de productos'.
Añadir una familia de productos a un ticket
Hay varias formas de añadir una familia de productos y/o un producto a un ticket. Esto puede hacerse manualmente desde el propio ticket, o puede configurar una regla de automatización de tickets para automatizar este proceso.
Para añadir manualmente una familia de productos a un ticket
1. En Tickets (en la barra lateral), seleccione un ticket.
2. Aparecerá el ticket. Vaya a Propiedades del ticket en la parte inferior derecha de la página.
3. Seleccione la "Familia de productos" y el "Producto" que desea aplicar al ticket en los respectivos menús desplegables y haga clic en Actualizar.
El ticket se etiquetará ahora con la familia de productos y el producto que haya seleccionado.
Para añadir una familia de productos a un ticket mediante reglas de automatización de tickets:
Para este ejemplo, añadiremos una regla de automatización de tickets que añada la familia de productos "Hardware" y el producto "Monitor" a cualquier ticket recién creado que tenga la palabra "Monitor" en el título del ticket.
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Reglas de automatización de tickets.
Aparece la página Reglas de automatización de tickets.
2. Haga clic en Añadir nueva regla. Aparecerá la ventana Añadir regla.
3. Introduzca los detalles de la nueva regla:
- Nombre de la regla
- Descripción: Puede ser el mismo que el Nombre de la regla o más detallado
- Activador: Seleccione el desencadenante de la acción, en este caso, seleccionaremos 'Nuevo Ticket Creado'
- Flujo de Ignorar: En la página de Reglas de Automatización, la regla listada en primer lugar es dominante, por lo que si contradice o entra en conflicto con otras reglas por debajo de ella, esas reglas no se aplicarán. Ignorar flujo permite que esta regla funcione independientemente de la jerarquía y estructura de las reglas. Para este ejemplo, seleccionaremos "Sí".
4. Haga clic en Añadir.
Aparecerá la página Reglas de automatización de tickets. La nueva regla ya está visible.
5. Haga clic en el nombre de la regla recién creada para ampliar las opciones.
Aparecen los campos Condiciones y Acciones.
Nota:
- Recuerde que ya seleccionamos el disparador 'Crear nuevo ticket' al agregar detalles para la nueva regla. Ahora seleccionaremos qué ocurre cuando se crea un nuevo ticket.
- Para este ejemplo, aplicaremos la familia de productos 'Hardware' y el producto 'Monitor' a un ticket recién creado si la palabra 'Monitor' aparece en el título del ticket. Dicho esto, puede configurar una regla de automatización de tickets para añadir una familia de productos y un producto basándose en otras condiciones como 'Nombre del cliente', 'Correo electrónico del contacto', etc.
6. Añadir condiciones:
- Propiedad del ticket = Título del ticket
- Operador = Contiene
-
Valor Esperado = Palabra a buscar en el título del ticket (en este ejemplo, 'Monitor')
Nota: No distingue entre mayúsculas y minúsculas, por lo que capturará tanto 'Monitor' como 'monitor'. -
Debe Coincidir = Determina si la(s) condición(es) debe(n) cumplirse.
Nota: Como sólo hay una condición especificada para esta regla, no necesitamos marcar la casilla Debe coincidir. Más información sobre el establecimiento de condiciones en las reglas de automatización de tickets.
7. Añadir acciones:
- Tipo de acción = Establecer valor de campo
- Campo relacionado/plantilla de correo electrónico = Familia de productos
- Valor = Familia de Productos > Producto (para este ejemplo, Hardware > Monitor)
Ya está. Ahora, cualquier ticket que tenga la palabra 'Monitor' en su título, será etiquetado con la familia de productos 'Hardware' y el producto 'Monitor'.
Crear reglas de automatización de tickets basadas en el campo personalizado Familia de productos
Además de crear reglas de automatización de tickets para agregar una familia de productos o un producto a un ticket, también puede crear reglas basadas en una familia de productos específica. En el ejemplo destacado a continuación, crearemos una regla de automatización de tickets que asigne un técnico concreto a cualquier ticket relacionado con el producto 'Directiva de grupo' dentro de la familia de productos 'Servidor'.
Nota importante: No es posible crear una regla de automatización de tickets basada en el resultado de otra regla de automatización. En el ejemplo proporcionado a continuación, no podríamos crear una regla que asigne un técnico concreto a un ticket relacionado con el producto 'Directiva de grupo' de la familia de productos 'Servidor' si la familia de productos también estuviera asignada al ticket mediante una regla de automatización de tickets.
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Reglas de automatización de tickets.
Aparecerá la página Reglas de automatización de tickets.
2. Haga clic en Añadir nueva regla. Aparecerá la ventana Añadir regla.
3. Introduzca los detalles de la nueva regla:
- Nombre de la regla
- Descripción: Puede ser el mismo que el Nombre de la regla o más detallado
- Activador: Seleccione el desencadenante de la acción, en este caso, seleccionaremos 'Nuevo Ticket Creado'
- Flujo de Ignorar: En la página de Reglas de Automatización, la regla listada en primer lugar es dominante, por lo que si contradice o entra en conflicto con otras reglas por debajo de ella, esas reglas no se aplicarán. Ignorar flujo permite que esta regla funcione independientemente de la jerarquía y estructura de las reglas. Para este ejemplo, seleccionaremos "Sí".
4. Haga clic en Añadir.
Aparecerá la página Reglas de automatización de tickets. La nueva regla ya está visible.
5. Haga clic en el Nombre de la regla recién creada para expandir las opciones.
6. Añada Condiciones:
- Propiedad del ticket = Familia de productos
- Operador = Igual
- Valor Esperado = Familia de Productos > Producto (para este ejemplo, Servidor > Política de Grupo)
- Debe coincidir = Como aquí sólo tenemos una condición que debe cumplirse, podemos dejar la casilla Debe coincidir sin marcar.
7. Añadir acciones:
- Tipo de Acción = Establecer Valor de Campo
- Campo relacionado/Plantilla de correo electrónico = Técnico
- Valor = Nombre del Técnico
Ahora, cualquier ticket recién creado que tenga la familia de productos y el producto "Servidor > Directiva de grupo" añadidos, se asignará al técnico designado.
Filtrado de tickets por producto
Una vez que haya configurado algunas familias de productos y productos, puede filtrar la página Tickets para ver los tickets relacionados sólo con productos específicos.
Nota: No puede filtrar a nivel de familia de productos, sino por los productos dentro de cada familia de productos.
Para filtrar tickets por producto:
1. En Tickets (en la barra lateral), haga clic en Filtros.
2. Desplácese hacia abajo y seleccione un valor en el menú desplegable Productos.
Nota: También puede buscar el producto correspondiente en el campo de búsqueda del menú desplegable.
3. Tras establecer los parámetros de filtrado, la página Entradas se actualizará automáticamente.
Informes con familias de productos
Puede ver informes sobre tickets desglosados por producto y familia de productos en el Panel de control y en el Informe general. Además, el informe Hoja de horas proporciona información sobre la familia de productos para las solicitudes resueltas y facturadas.
En el Panel de control:
El informe 'Tickets por producto' está disponible en el tablero y proporciona un desglose de los tickets según el producto (siempre que se haya especificado un producto dentro del campo de ticket 'Familia de productos').
En el informe General
El informe General está disponible en Informes > Informes clásicos > General. Aquí verá sus tickets desglosados por las familias de productos que haya creado. Para más información sobre el informe General, consulte este artículo
En el informe Hoja de horas:
Puede generar un informe de 'Hoja de horas' con familias de productos para conocer el tiempo que sus técnicos dedican a trabajar en tickets relacionados con productos específicos dentro de un periodo de tiempo seleccionado. Puede encontrar este informe en Informes > Informes clásicos > Hoja de horas.
Nota: Asegúrese de seleccionar 'Familia de productos' y 'Producto' en el menú desplegable Incluir campo(s) personalizado(s) de ticket al generar el informe. Para obtener más información sobre el informe Hoja de horas, consulte este artículo
