El sistema automatizado de gestión de spam de Atera detecta y marca los tickets de spam en tu cola de soporte, eliminando la necesidad de eliminarlos manualmente. Puedes configurar reglas de automatización de tickets o marcar los tickets manualmente según sea necesario para asegurarte de que cada ticket de spam se gestione correctamente.

Este artículo describe el sistema de gestión de spam de Atera, incluyendo el marcado manual de tickets, el filtrado y visualización de spam, y las reglas de automatización basadas en tickets de spam.  

Nota: La función de marcado automático de spam de Atera está habilitada por defecto para todos los tickets en tu vista predeterminada. Para desactivar el marcado automático de spam y marcar los tickets como spam manualmente, consulta Gestionar el marcado automático de spam

Gestionar el marcado automático de spam

1. Desde Admin > Mi cuenta > Configuración de la cuenta, ve a la pestaña Tickets. 

Aparecerá la página de Configuración de tickets.

2. Marca la casilla bajo Gestionar tickets de spam para habilitar o deshabilitar la detección y el marcado automático de tickets de spam.
Nota: El marcado automático de spam está habilitado por defecto. 

Marcar tickets manualmente como spam

1. Desde Tickets (en la barra lateral), selecciona un ticket.

Aparecerá la página del Ticket.

2. Haz clic en el menú desplegable Acciones. Luego haz clic en Marcar como spam. 

El ticket será marcado con una etiqueta de spam y se eliminará de tu vista predeterminada. 

Nota: Para desmarcar tickets de spam y volver a agregarlos a tu vista predeterminada, haz clic en el menú desplegable Acciones en el ticket y luego haz clic en Quitar ticket de spam. La etiqueta se eliminará y el ticket volverá a aparecer en tu vista predeterminada. 

Ver y filtrar tickets de spam

Hemos creado una vista compartida llamada 'Tickets de spam', que permite a todos los miembros de tu equipo acceder y revisar fácilmente los tickets de spam Abiertos y Pendientes. Alternativamente, puedes usar el filtro de tickets para ver y gestionar los tickets de spam.
Nota: La vista predeterminada muestra los tickets Abiertos y Pendientes que no están marcados como spam. 

Para acceder a la vista compartida 'Tickets de spam':

Desde Tickets (en la barra lateral), haz clic en el menú desplegable de vistas guardadas. Desplázate hacia abajo y selecciona la vista compartida llamada 'Tickets de spam'.

En la vista 'Tickets de spam', puedes realizar acciones masivas como eliminar los tickets seleccionados o asignar un técnico. 

Para filtrar tickets de spam:

1. Desde Tickets (en la barra lateral), haz clic en Filtros.

Aparecerán los Filtros. 

2. Selecciona la casilla correspondiente en el menú desplegable Spam para mostrar los tickets No spam o los tickets Spam, o selecciona ambas para ver todos los tickets. 

Reglas de automatización de tickets basadas en spam

Configura reglas de automatización de tickets en respuesta a los tickets marcados como spam para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia.

Por ejemplo, una regla de automatización útil podría ser agregar un estado personalizado llamado 'En espera de revisión de spam' a cualquier ticket marcado como spam. Esto asegura que los tickets sospechosos sean señalados para una revisión adicional por parte de un técnico. Proporcionamos instrucciones para este caso de uso en el siguiente ejemplo. 

Por ejemplo, una regla de automatización útil podría ser agregar un estado personalizado llamado 'En espera de revisión de spam' a cualquier ticket marcado como spam. Esto asegura que los tickets sospechosos sean señalados para una revisión adicional por parte de un técnico sin afectar negativamente los tiempos de respuesta del SLA. Proporcionamos instrucciones para este caso de uso en el siguiente ejemplo. 

Para configurar reglas de automatización de tickets para tickets de spam:

1. Crea un estado personalizado de ticket (si aún no tienes uno configurado) siguiendo las instrucciones de este artículo. 

2. Desde Admin (en la barra lateral), ve a Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets. 

Aparecerá la página de Reglas de automatización de tickets.

3. Haz clic en Agregar nueva regla.

Aparecerá la ventana Agregar regla. 

4. Crea tu regla y luego haz clic en Agregar.

• Nombre de la regla: Asigna un nombre a tu regla (por ejemplo, Cambiar estado de tickets de spam a 'En espera de revisión de seguridad')
• Descripción: Ingresa una descripción clara y concisa (por ejemplo, Marcar tickets de spam como 'En espera de revisión de seguridad' y asignar técnico del equipo de seguridad')
• Disparador: Selecciona Nuevo ticket creado
• Ignorar flujo: Selecciona Sí para asegurar que la regla de automatización funcione sin importar la jerarquía y estructura de reglas
• Activo: Selecciona Sí para activar la regla

5. La regla aparecerá en la página de Reglas de automatización de tickets. Haz clic en el nombre de la regla para gestionar las Condiciones y Acciones de la regla. 

Agrega la siguiente Condición:

• Propiedad del ticket: Spam 
• Operador: Igual
• Valor esperado: Verdadero
• Debe coincidir: Esto determina si la(s) condición(es) deben cumplirse.
  Nota: Como solo hay una condición especificada para esta regla, no es necesario marcar la casilla de Debe coincidir. Más información sobre cómo establecer condiciones en reglas de automatización de tickets

Agrega la siguiente Acción:

• Tipo de acción: Establecer valor de campo
• Campo relacionado/Plantilla de correo = Estado
• Valor: El nombre que le diste a tu estado personalizado de ticket (por ejemplo, 'En espera de revisión de spam')

¡Eso es todo! Cualquier ticket que sea marcado automáticamente como spam ahora tendrá su estado cambiado a 'En espera de revisión de spam', o como hayas llamado a tu estado personalizado.
Nota: Las reglas de automatización de tickets solo se pueden aplicar a los tickets que fueron marcados automáticamente como spam. Consulta cómo marcar tickets automáticamente como spam

Capacidades de lista negra para tickets de spam

Para reducir un alto volumen de tickets de spam, puedes bloquear los correos electrónicos de usuarios específicos que los generen.

Para reducir un alto volumen de tickets de spam, hay varias opciones de lista negra disponibles:

• Puedes limitar la creación de tickets solo a los contactos principales. Esto significa que no se creará un ticket si el correo es enviado por otro contacto de ese cliente.
• Puedes bloquear los correos electrónicos de contactos específicos que los generen.

Para bloquear correos electrónicos de un usuario específico

Para bloquear correos electrónicos de un contacto específico

1. Desde Sitios (en la barra lateral), selecciona tu sitio. 

1. Desde Clientes (en la barra lateral), selecciona tu cliente. 

2. Selecciona la pestaña Usuarios.

2. Selecciona la pestaña Contactos.

3. Haz clic en el usuario específico que deseas bloquear. 

3. Haz clic en el contacto específico que deseas bloquear. 

4. En el lado izquierdo de la página, bajo Bloquear, activa Ignorar correos de usuario.

4. En el lado izquierdo de la página, bajo Bloquear, activa Ignorar correos de contacto.