El sistema de tickets de Atera te ayuda a optimizar y automatizar el trabajo de TI de principio a fin. La página de Tickets es donde gestionas el trabajo diario con los tickets: te comunicas con los usuarios finales y los equipos internos, avanzas con los tickets y te mantienes al tanto de lo importante con menos idas y vueltas y menos clics. Desde aquí, puedes revisar actualizaciones clave, registrar el tiempo y ver un historial claro de la actividad para que todos estén alineados durante todo el ciclo de vida del ticket. Enlace al video: Mira nuestro video

Ver tickets

Ve a Tickets (en la barra lateral). Aparecerá la página de Tickets.

Personaliza tu vista

Personaliza la página de Tickets para que se adapte a tu forma de trabajar. Elige cuánto quieres ver, selecciona los campos que te interesan, ordénalos como prefieras y filtra lo que necesitas, para que tu lista siempre esté enfocada y sea fácil de revisar.

Densidad de la tabla: Haz clic en el botón de Configuración () para cambiar la densidad de la tabla según tu preferencia, ya sea que quieras un diseño familiar o ver más tickets a la vez.

• Detallado: Muestra más detalles del ticket en la tabla (diseño familiar).
• Compacto: Permite ver más tickets en pantalla (útil para colas de alto volumen).

Editar columnas: Haz clic en el botón de Configuración () para personalizar qué campos aparecen en tu tabla y así enfocarte en lo que es importante para tu flujo de trabajo.

• Columnas disponibles:
  • Detalles: Muestra el ID del ticket, cliente, carpeta, técnico asignado, fecha de creación y fecha de la última acción. Disponible solo en la vista 'Detallado'.
  • ID del ticket: Muestra el número de identificación del ticket.
  • Sitio: Muestra el sitio vinculado al solicitante del ticket.
  • Cliente: Muestra el cliente vinculado al solicitante del ticket.
  • Técnico asignado: Muestra el técnico asignado al ticket. Puedes reasignar el técnico —incluido IT Autopilot— desde el menú desplegable. Puedes ver cuántos tickets (con estados abiertos o pendientes) tiene cada técnico para equilibrar la carga de trabajo al asignar tickets. También puedes asignar técnicos a un ticket con las Reglas de automatización de tickets de Atera.
  • Estado: Muestra la etapa actual del ticket.
    • Abierto: Se ha abierto una solicitud y necesita ser resuelta. Un ticket abierto puede haber sido asignado automáticamente por las Reglas de Automatización de Tickets, o puede estar sin asignar y esperando un técnico.
    • Pendiente: El ticket está en proceso, pero el técnico está esperando un evento externo o una respuesta para continuar. Mientras un ticket está en estado 'Pendiente', el SLA se pausa.
    • Resuelto: El ticket permanece en este estado hasta que el responsable de soporte confirme la resolución.
    • Cerrado: El ticket ha sido confirmado como resuelto y ahora está cerrado.
    • Personalizado: Este estado se adapta a tu flujo de trabajo. Para más información, consulta Estados personalizados de tickets
  • Estado de actividad: Muestra el estado actual de comunicación de un ticket. Se actualiza automáticamente según las acciones realizadas, pero también puedes modificarlo manualmente tanto desde la página de Tickets como dentro del ticket individual. Los estados de actividad disponibles son:
    • No leído: El ticket aún no ha sido leído por el solicitante ni por el técnico.
    • Leído: El solicitante o el técnico ha leído el ticket.
    • En espera de respuesta del solicitante: El técnico ha actualizado el ticket y está esperando la respuesta del solicitante.
    • En espera de respuesta del técnico: El solicitante ha respondido al ticket y está esperando la respuesta del técnico.
  • SLA: Muestra los plazos para la respuesta y resolución de un ticket, para que puedas monitorear el desempeño de tu nivel de servicio. Para más información, consulta Gestionar políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
  • Sentimiento: Muestra el sentimiento general del usuario (determinado por AI Copilot), que analiza los últimos comentarios en una conversación de ticket en curso (Positivo, Negativo o Neutral). Para más información, consulta Copilot: sentimiento del ticket
  • Grupo asignado: Muestra el grupo asignado al ticket, lo que te ayuda a dirigir y rastrear la propiedad a nivel de equipo.
  • Usuario: Muestra el solicitante del ticket (usuario final).
  • Contacto: Muestra el solicitante del ticket (contacto).
  • Prioridad: Muestra la urgencia del ticket (Baja, Media, Alta o Crítica), para que puedas ordenar y priorizar más rápido.
  • Estado de aprobación: Muestra si el ticket está esperando aprobaciones o si ya puede continuar (Pendiente, Aprobado, Parcialmente aprobado o Rechazado).
  • Fecha de última acción: Muestra la actualización más reciente del ticket, para que puedas identificar rápidamente los tickets activos frente a los inactivos.
  • Fecha de creación: Muestra cuándo se creó el ticket, lo que te ayuda a saber cuánto tiempo lleva abierto.
• Mostrar/ocultar columnas: Elimina los campos que no usas si no son relevantes para tu flujo de trabajo.

• Reordenar columnas: Coloca tus campos clave al principio arrastrando y soltando las columnas donde las necesites.

   

Filtrar tickets: Haz clic en el botón de Filtros para reducir la tabla y encontrar lo que necesitas más rápido.

Guardar vistas: Cuando la vista esté como quieres, guárdala. Tu vista guardada incluye todo lo anterior: densidad de la tabla, columnas seleccionadas, orden de las columnas, ordenamiento y filtros, para que puedas volver a ella al instante.

• Vista privada: Puedes guardar vistas como privadas para que solo tú las veas.
• Vista pública: Puedes guardar vistas como públicas para que todos los técnicos usen la misma vista y estén alineados.

Una vez que la página de Tickets esté configurada a tu gusto, abre cualquier ticket y comienza a trabajar en los detalles, la conversación y los próximos pasos. Cada ticket se abre en su propia pestaña, así puedes cambiar entre tickets sin perder tu lugar.

Pestañas de tickets

Las pestañas de tickets te permiten trabajar en varios tickets a la vez, sin tener que abrir varias ventanas del navegador. 

Puedes cerrar las pestañas una por una pasando el cursor sobre la pestaña y haciendo clic en la X, o usar la flecha desplegable a la derecha para cerrar todas las pestañas a la vez.

Nota: Si navegas fuera de la sección de tickets (por ejemplo, a Dispositivos o Administración), tus pestañas abiertas desaparecerán temporalmente. Cuando regreses a la página de Tickets, volverán a aparecer.

Ver y editar los detalles principales del ticket

Al acceder a la nueva página de tickets verás una sección con los detalles principales del ticket. Estos campos son clave para categorizar y hacer seguimiento al ticket durante su ciclo de vida. 

Nota: Al cambiar los detalles del ticket que se mencionan a continuación, los cambios se guardan automáticamente; no necesitas hacer clic en 'actualizar' para aplicar estas modificaciones.

Tipo

Este campo te permite categorizar los tickets, alineándolos con los estándares de la industria. Estas categorías ayudan a organizar, priorizar y gestionar los tickets de manera más eficiente. Los tipos disponibles son:

• Incidente: Cualquier evento inesperado que interrumpe el servicio o reduce su calidad. Resolver estos incidentes rápidamente es clave para restaurar el funcionamiento normal del servicio.
• Problema: La causa raíz de uno o más incidentes que afectan a varios usuarios al mismo tiempo. El enfoque aquí es resolver la causa principal y no los incidentes individuales.
• Solicitud: Cuando un usuario necesita un producto/servicio, nuevo hardware/software, acceso a herramientas, restablecimiento de contraseñas, licencias de software, etc.
• Cambio: Cuando se solicita cualquier cambio, modificación o reemplazo.

Comunícate en un ticket

Respuestas públicas

Haz clic en Respuesta pública y escribe tu mensaje en el cuadro de texto proporcionado, o haz clic en Generar respuesta para que la IA redacte un mensaje por ti. Este mensaje será visible para el usuario final y puede usarse para solicitar más información, proporcionar actualizaciones o informar sobre la resolución.

Redactar con IA

Genera respuestas de tickets o modifica el tono y la redacción de tu mensaje fácilmente con IA. Más información

Con copia a usuarios finales y técnicos

En las respuestas públicas, puedes incluir fácilmente a otros usuarios finales y técnicos en los comentarios del ticket usando la función 'Cc'. Al comenzar a escribir en el campo 'Cc' de la respuesta pública, aparecerá un menú desplegable con todos los técnicos y usuarios. Selecciona un nombre de la lista para añadirlo al campo 'Cc', permitiendo que participen en la conversación y reciban todas las actualizaciones posteriores del ticket.

Enviar respuesta

Para cambiar el estado del ticket automáticamente al enviar tu respuesta, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Enviar. Aquí puedes establecer el estado en Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, permanecerá como estaba previamente.

Notas internas

Para la comunicación interna visible solo para otros técnicos de tu empresa, haz clic en Nota interna en el interruptor. Estas notas, resaltadas con un fondo amarillo para diferenciarlas fácilmente, son útiles para compartir ideas, pedir consejos o registrar información interna relacionada con el ticket.

Para cambiar el estado del ticket al guardar una nota interna, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Guardar. Aquí puedes seleccionar el estado: Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, permanecerá como estaba previamente.

Menciona técnicos en notas internas:

Dentro de las notas internas, puedes llamar la atención de un técnico sobre un ticket usando el campo '@ Notificar'.

Nota: Esta función solo está disponible en la nueva página de Ticket.

Cuando un técnico es mencionado en un ticket, recibe una notificación cada vez que se agrega una nota interna. Esta notificación, que incluye un enlace directo al ticket correspondiente y detalles sobre cuándo se creó la notificación, permanecerá en el centro de notificaciones durante 7 días para fácil referencia.

Adjuntar archivos

Para proporcionar más contexto o compartir documentos relevantes, puedes adjuntar archivos a tu respuesta. Simplemente haz clic en Adjuntar archivos y selecciona el archivo que deseas incluir. Los archivos pueden previsualizarse directamente desde el ticket, para que puedas revisarlos rápidamente y confirmar que has añadido el archivo correcto sin necesidad de descargarlo.

Nota: Los siguientes tipos de archivos no son compatibles para subir:
.ade, .adp, .apk, .appx, .appxbundle, .bat, .cab, .chm, .cmd, .com, .cpl, .diagcab, .diagcfg, .diagpkg, .dll, .dmg, .ex, .ex_, .exe, .hta, .img, .ins, .iso, .isp, .jar, .jnlp, .js, .jse, .lib, .lnk, .mde, .mjs, .msc, .msi, .msix, .msixbundle, .msp, .mst, .nsh, .pif, .ps1, .scr, .sct, .shb, .sys, .vb, .vbe, .vbs, .vhd, .vxd, .wsc, .wsf, .wsh.

Plantillas de respuesta rápida

Para problemas recurrentes o respuestas estándar, puedes utilizar plantillas de respuesta rápida. Si ya has creado plantillas, puedes seleccionar una del menú desplegable. También puedes crear una nueva plantilla directamente desde esta sección para ahorrar tiempo y mantener la coherencia en tus respuestas.

Marcar como resolución

Después de resolver un ticket, puedes documentar la resolución del ticket dentro del mismo y marcar la casilla 'Marcar como resolución' para una referencia fácil en el futuro. 

Conversación

La conversación del ticket proporciona una vista en hilo de toda la comunicación relacionada con un ticket. Puedes ordenar la conversación por fecha, viendo primero las entradas más antiguas o las más recientes. También puedes filtrar la conversación para ver solo respuestas públicas, solo notas internas o ambas, permitiéndote enfocarte en el tipo de comunicación que necesites en cada momento.

Actividad del ticket

La sección de actividad del ticket proporciona un registro detallado de todas las acciones realizadas en un ticket desde su creación. Esto incluye cambios de estado, prioridad, tipo, fusiones de tickets, actualizaciones de título, adición de comentarios y notas, cambios de usuario y asignaciones de técnicos, brindando una visión completa del ciclo de vida del ticket.

Resolución

La sección de resolución resalta los mensajes identificados por los técnicos como soluciones del ticket y solo es visible cuando se ha añadido una solución al ticket. 

Generar artículo

Crea al instante un artículo de base de conocimientos para usuarios, generado por IA, desde la pestaña Resolución o Conversación de un ticket. Más información

Crea al instante un artículo de base de conocimientos para clientes, generado por IA, desde la pestaña Resolución o Conversación de un ticket. Más información

Colabora en un ticket

Nuestra plataforma permite la colaboración en tiempo real entre técnicos, mostrándote quién está trabajando actualmente en un ticket mediante los avatares que aparecen en la parte superior izquierda de la página del ticket. Se pueden mostrar hasta cinco avatares (incluido el tuyo) al mismo tiempo. Si hay más de cinco técnicos trabajando en un ticket, un menú desplegable mostrará a los técnicos adicionales. Tu avatar siempre se posiciona a la izquierda y está separado de los demás por una línea vertical para distinguir claramente tu actividad de la de tus compañeros.

Seguimiento de tiempo

Nuestra plataforma ofrece sólidas capacidades de seguimiento de tiempo para ayudarte a gestionar tu trabajo de manera más eficiente.

Seguimiento de tiempo automatizado

Esta función te permite registrar el tiempo dedicado a cada ticket en tiempo real. Solo tienes que hacer clic en el botón de reproducir () para iniciar el temporizador cuando empieces a trabajar en un ticket y hacer clic en pausa () cuando termines. También puedes editar la entrada de tiempo manualmente haciendo clic en el icono de editar () en caso de que hayas subestimado el tiempo o hayas olvidado detener el temporizador. 

Nota:

• Si navegas fuera de la página del ticket sin detener el temporizador, aparecerá una barra de temporizador de ticket en la parte superior de cualquier página que visites. Esto te permite pausar, reiniciar o ajustar el tiempo incluso cuando no estás en la página del ticket. También te permite volver fácilmente a la página del ticket con un enlace clicable. 
• El temporizador automático está configurado para iniciarse por defecto al entrar en un ticket (puedes cambiar esta configuración predeterminada yendo a Admin > Configuración y ajustando la opción de Tickets). Más información sobre cómo configurar las opciones del temporizador de tickets

Entradas de tiempo manuales

Además del seguimiento en tiempo real, nuestro sistema también permite registrar entradas de tiempo manualmente. Esto es especialmente útil cuando quieres registrar el tiempo dedicado a un ticket después de haber realizado el trabajo.

Para añadir una entrada manual, completa los detalles (y haz clic en Mostrar más para agregar más información como fecha/hora de inicio, fecha/hora de finalización, tarifa, si es facturable y técnico). Cuando termines, haz clic en Agregar. 

Nota: Puedes establecer la duración predeterminada en la configuración de tus tickets (Admin > Configuración > Tickets) o modificarla manualmente aquí.

Ver todas las entradas de tiempo

También puedes obtener una visión general de todas las entradas de tiempo asociadas a un ticket, incluyendo tanto las automáticas como las manuales. Esta vista no solo te permite entender el tiempo invertido en un ticket en particular, sino que también te permite modificar estas entradas directamente. Puedes ajustar los registros de tiempo existentes, agregar nuevas entradas o eliminar las que no sean necesarias de la lista. 

Información del solicitante

Información de contacto

Propiedades del ticket

La sección de Propiedades del Ticket contiene varios campos que ayudan a clasificar el ticket, guiar la estrategia de respuesta y agilizar el proceso de resolución.

• Etiquetas: Este campo personalizable te permite categorizar tus tickets con etiquetas automáticas de IA y etiquetas creadas manualmente. Más información sobre etiquetas de tickets
• Plantilla de formulario: Este campo determina los campos personalizados incluidos, adaptados a la situación específica del ticket. Más información sobre plantillas de formularios de tickets
• Prioridad: Este campo indica la urgencia del problema y ayuda a los técnicos a priorizar sus tareas. Los niveles de prioridad son Baja, Media, Alta y Crítica.
• Impacto: Este campo clasifica el grado en que el problema afecta al negocio o servicio, guiando el nivel de respuesta y la asignación de recursos. Los niveles de impacto van desde Sin impacto, Menor, Mayor, Sitio caído, Problema de servidor hasta Crisis.
• Familia de productos: Este campo personalizable identifica el producto o servicio asociado al ticket. Ayuda a dirigir el ticket al equipo o técnico adecuado que se especializa en esa área. Más información sobre el campo personalizado Familia de productos
• Personalizado: Puedes agregar campos personalizados de diferentes tipos a las propiedades de tu ticket para adaptarlas mejor a tu flujo de trabajo. En el ejemplo anterior, 'Sistema operativo' y 'Fecha objetivo de resolución' son campos personalizados. Más información sobre cómo agregar campos personalizados

Eventos de calendario

Conecta tu calendario a Atera para programar eventos dentro de los tickets. Más información sobre integraciones de calendario

Alertas relacionadas

La sección de alertas relacionadas muestra las alertas asignadas al ticket directamente desde las páginas de Alertas o Sitios, facilitando tus operaciones de soporte. Incluye el nombre de la alerta, gravedad, fecha de creación y estado de la alerta. Más información sobre cómo asignar tickets a alertas

La sección de alertas relacionadas muestra las alertas asignadas al ticket directamente desde las páginas de Alertas o Clientes, facilitando tus operaciones de soporte. Incluye el nombre de la alerta, gravedad, fecha de creación y estado de la alerta. Más información sobre cómo asignar tickets a alertas

Acciones

El menú desplegable de Acciones en la parte superior derecha de la página del Ticket ofrece las siguientes operaciones que puedes realizar sobre el ticket.

• Combinar: Esta función te permite unir este ticket con otro, lo cual es útil cuando dos tickets tratan el mismo problema o cuando un usuario ha abierto varios tickets sobre el mismo asunto. Combinar tickets ayuda a centralizar la información y evitar trabajo duplicado. Más información sobre cómo combinar tickets
• Marcar como spam: Esta función te permite marcar tickets como spam y reducir el desorden en tu cola de tickets. Los tickets marcados como spam tendrán una etiqueta debajo del título del ticket.
• Eliminar: Esta opción te permite eliminar el ticket del sistema. Es posible que puedas restaurar tickets eliminados
• Imprimir: Esta función te permite imprimir el ticket o guardarlo como PDF para documentación o para compartirlo. Al seleccionar esta opción se abre una ventana de vista previa de impresión donde puedes elegir tu impresora o guardar el ticket localmente. 
• Imprimir: Esta función te permite imprimir el ticket o guardarlo como PDF para documentación o para compartirlo. Al seleccionar esta opción se abre una ventana de vista previa de impresión donde puedes elegir tu impresora o guardar el ticket localmente. 
• Productos y gastos: Esta función te permite agregar artículos asociados (productos o gastos) a un ticket. Más información sobre productos y gastos
• Cambiar a la interfaz anterior: Si te resulta más cómodo o prefieres el diseño de la interfaz anterior, esta opción te permite volver a ella.
• Administrar configuración del ticket: Te lleva a una página de configuración donde puedes ajustar varias opciones del sistema de tickets, incluyendo el comportamiento al acceder al ticket, al cerrarlo, la gestión de tiempos, el tipo de respuesta predeterminado del técnico y más. Más información sobre cómo configurar tus tickets

Copilot 

Copilot de Atera está disponible en nuestra nueva página de tickets para que no pierdas el ritmo al obtener resoluciones inteligentes y brindar un excelente servicio. Más información sobre las capacidades de IA de Copilot

Herramientas del ticket

Estas son un conjunto de acciones disponibles dentro de un ticket que ayudan a los técnicos a gestionar, organizar y realizar tareas de manera más eficiente.

• Solicitar aprobación: Esta acción te permite solicitar la aprobación para cambios, tareas o acciones relacionadas con el ticket. Ayuda a asegurar que se obtengan las autorizaciones necesarias antes de continuar con ciertos trabajos.

• Nuevo ticket hijo: Esta acción te permite crear un nuevo ticket que estará vinculado como hijo al ticket actual. Los tickets hijos ayudan a dividir tareas grandes en partes más pequeñas y relacionadas, manteniéndolas organizadas bajo un ticket principal. Más información sobre tickets relacionados.

• Ticket(s) hijo existente(s): Esta acción te permite vincular uno o más tickets existentes como hijos al ticket actual. Esto ayuda a agrupar problemas relacionados y mantener una estructura clara entre tareas conectadas. Más información sobre tickets relacionados.

• Nuevo ticket padre: Esta acción te permite crear un nuevo ticket padre y vincular el ticket actual bajo él. Los tickets padre ayudan a organizar varios tickets relacionados bajo un solo problema o tarea principal. Más información sobre tickets relacionados.

• Ticket padre existente: Esta acción te permite vincular el ticket actual a un ticket padre ya existente. Cada ticket solo puede tener un padre, lo que ayuda a mantener una jerarquía clara entre problemas relacionados. Más información sobre tickets relacionados.