Six façons de créer des tickets helpdesk

Il y a six façons de créer un ticket de service d'assistance par le biais d'Atera.

• Création manuelle d'un ticket
• Création d'un ticket par courriel
• Création d'un ticket d'alerte
• Création d'un ticket de portail client
• Création d'un ticket pour un agent du service d'assistance..
  • • Voir l'article : Activer l'agent helpdesk
• Création de ticket de session de chat

Création manuelle d'un ticket

1. Cliquez sur le bouton Nouveau (New) (en haut à gauche) et sélectionnez Ticket dans le menu déroulant.

La page Nouveau ticket apparaît.

2. Saisissez les détails de création du ticket à l'aide des listes déroulantes. Un * indique un champ obligatoire :

• Client - Sélectionnez un client.
• *Contact - Commencez à taper et l'autocomplétion vous aidera.
• Contrat - la liste déroulante des contrats s'affichera en fonction du client/contact sélectionné.
• *Nom du ticket - Donnez un titre ou un nom au ticket (par exemple, "Impression des problèmes").
• Assigner un technicien - Assignez un technicien pour travailler sur le ticket.
• Priorité du ticket - Vous pouvez sélectionner le niveau de priorité du ticket (faible, moyen, élevé ou critique).
• Impact du ticket - Vous pouvez sélectionner l'impact du ticket (aucun impact, mineur, majeur, site hors service, problème de serveur, crise).
• Type de ticket - Vous pouvez sélectionner le type de ticket (Incident, Problème, Demande ou Changement).

3. Entrez une description du ticket (Ticket Description).

4. Ajoutez les Pièces jointes (Attachments) en cliquant sur Choisir les fichiers (Choose Files).

Remarque : Vous pouvez programmer le ticket pour qu'il soit mis en ligne ultérieurement, ou même créer des tickets récurrents en cochant la case Ticket programmé. En savoir plus

5. Le compteur de temps de création du ticket d'enregistrement suit le temps nécessaire à la création du ticket et le comptabilise dans le travail effectué sur le ticket. Pour désactiver le suivi, décochez la case.

6. Cliquez sur Ajouter (Add). La page des tickets se met à jour, et votre nouveau ticket s'affiche.

Création d'un ticket par courriel

Vous pouvez configurer votre courriel d'assistance pour créer automatiquement des tickets dans Atera. Lorsqu'un client envoie un courriel à l'adresse sélectionnée, un ticket est automatiquement créé dans Atera. Les articles ci-dessous vous montrent comment configurer le transfert de courriel dans Atera pour la création automatique de tickets.

• Transfert de courriel pour la création automatique de tickets dans Atera
• Mise en place d'un transfert d'e-mail o365
• Transfert automatique des messages Gmail vers un autre compte

Création de ticket par alerte

Vous pouvez créer manuellement un ticket à partir d'une alerte. En outre, vous pouvez définir des alertes pour créer automatiquement des tickets.

Création de tickets sur le portail client

Pour que cela fonctionne, le Portail Client doit être activé. Voir Configurer le portail de support client. Une fois que le portail client a été configuré, vos clients peuvent l'utiliser pour créer des tickets.

1. Dans le portail client, cliquez sur l'onglet Ajouter un ticket (Add Ticket).

La page Ajouter un ticket s'affiche

2. Saisissez les détails de création du ticket à l'aide des listes déroulantes. Un * indique un champ obligatoire :

• *Titre du ticket - Donnez un titre ou un nom au ticket (par exemple, "Imprimer les problèmes").
• Priorité du ticket - Vous pouvez sélectionner le niveau de priorité du ticket (faible, moyen, élevé ou critique).
• Impact du ticket - Vous pouvez sélectionner l'impact du ticket (Aucun impact, mineur, majeur, site hors service, problème de serveur, crise).
• Type de ticket - Vous pouvez sélectionner le type de ticket (Incident, Problème, Demande, ou Changement).
• Famille de produits - Ce champ est déterminé par les champs personnalisés configurés dans l'instance Atera.
  
  

3. Une fois que tous les détails ont été remplis, cliquez sur Enregistrer. Le ticket apparaîtra sur la page des tickets.

Création d'un ticket par un agent du service d'assistance

Votre client peut créer un ticket en utilisant l'agent du service d'assistance ou en appuyant sur la combinaison de touches CTR+F12. Pour que cela fonctionne, l'Agent du Helpdesk doit être activé. Voir Activer l'agent du Helpdesk.

1. Dans la barre d'icônes, cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'agent Helpdesk.

2. Cliquez sur l'option Créer un nouveau ticket, ce qui ouvrira le portail client, où un nouveau ticket peut être créé.

Note : Après avoir installé l'agent d'assistance, le client doit remplir un court formulaire de confirmation pour authentifier l'agent d'assistance, la première fois qu'il l'utilise. Ceci a pour but de confirmer de manière sécurisée que le client est associé à la bonne entreprise.

Création d'un ticket de session de chat

Un ticket peut être automatiquement généré à partir d'une session de chat. Après deux minutes de conversation, un ticket est automatiquement créé. Par défaut, le nom du nouveau ticket apparaît comme suit : 'New Ticket Opened from Chat'. À la fin de la session de chat, vous pouvez modifier le nom du ticket. En savoir plus sur la fonctionnalité de chat.