Les règles d’automatisation des tickets d’Atera vous permettent de gérer automatiquement les actions courantes sur les tickets — affectations, notifications, mises à jour du statut/de la priorité, enquêtes et webhooks — selon des événements ou des conditions temporelles spécifiques. Utilisez-les pour orienter intelligemment les tickets, les escalader en cas de risque sur les SLA, et tenir informés techniciens et demandeurs sans intervention manuelle.
Aperçu
Q : Qu’est-ce que les règles d’automatisation des tickets dans Atera ?
R : Ce sont des règles basées sur des conditions qui s’exécutent lors d’événements sur les tickets (ex. : création, affectation, changement de statut) ou après des intervalles de temps définis, pour automatiser la mise à jour des champs, les notifications, les escalades, les enquêtes et les intégrations.
Q : Où puis-je configurer les règles d’automatisation des tickets ?
R : Admin > Support et gestion des tickets > Règles d’automatisation des tickets.
Q : Combien de règles d’automatisation puis-je créer ?
R : Illimité.
Q : Existe-t-il des règles d’automatisation prédéfinies ?
R : Oui — Atera propose des modèles courants (ex. : réouverture à la réponse, email à la création du ticket, affectation automatique, suppression du technicien désactivé à la réouverture). Vous pouvez les activer/désactiver ou personnaliser les vôtres.
Q : Les limites du forfait restreignent-elles l’automatisation ?
R : Les fonctionnalités principales des règles sont disponibles dans les forfaits standards. Certaines actions/modèles basés sur l’IA peuvent nécessiter des modules complémentaires.
Déclencheurs, conditions et fonctionnement
Q : Quels sont les déclencheurs disponibles ?
R : Nouveau ticket créé, Changement de statut du ticket, Ticket fermé/résolu, Changement d’affectation du ticket, Changement d’affectation du groupe de tickets, Réponse du demandeur/contact et Note faible sur le ticket. Les déclencheurs basés sur le temps sont également pris en charge pour les rappels/escales.
Q : Une règle d’automatisation peut-elle en déclencher une autre ?
R : Non. Les règles réagissent aux événements ou au temps — elles ne s’enchaînent pas entre elles.
R : Les règles d’automatisation s’exécutent lors des changements de statut, pas lors des modifications. Modifier un ticket déjà résolu ne relance pas la règle. Pour la relancer, repassez le ticket en Ouvert, puis marquez-le comme Résolu.
C’est voulu — cela évite d’envoyer des emails en double aux clients lors de modifications courantes.
Q : Comment fonctionnent les conditions ?
R : Les conditions filtrent quand une règle s’applique (ex. : Priorité = Critique, Source = Portail, Tag contient « Réinitialisation mot de passe »). Laissez les conditions vides pour appliquer la règle à tous les événements de ce déclencheur.
Q : Puis-je combiner plusieurs conditions ?
R : Oui. Utilisez Doit correspondre pour marquer les conditions obligatoires (ET), et combinez avec d’autres pour une logique flexible (ET/OU).
Q : Que signifie « Ignorer le flux » ?
R : Cela permet à une règle de s’exécuter peu importe la hiérarchie. Plusieurs règles avec Ignorer le flux = Oui peuvent s’exécuter en parallèle si les conditions sont remplies.
Q : Les conditions sont-elles sensibles à la casse ?
R : Les valeurs attendues ne sont pas sensibles à la casse.
Actions et possibilités
Q : Quelles actions peuvent être automatisées ?
R : Définir la valeur d’un champ (statut, priorité, impact, technicien, groupe de techniciens, spam, champs personnalisés), Envoyer un email (demandeur, technicien, groupe, adresses personnalisées), Envoyer une enquête, et Déclencher un webhook vers des systèmes externes.
Q : Puis-je utiliser des champs personnalisés dans les règles ?
R : Oui — les champs personnalisés des tickets peuvent être utilisés dans les conditions et mis à jour via des actions (y compris les champs remplis par Copilot).
Q : Les règles peuvent-elles marquer des tickets comme spam ?
R : Oui — utilisez Définir la valeur du champ > Spam selon vos critères.
Q : Les règles peuvent-elles fusionner des tickets ou joindre des fichiers ?
R : Non pour la fusion automatique ; les pièces jointes doivent être ajoutées manuellement. Les modèles d’email peuvent lier des articles de la base de connaissances.
Affectation et routage
Q : Comment affecter automatiquement les tickets ?
R : Utilisez Nouveau ticket créé (ou Changement d’affectation) avec Définir la valeur du champ > Technicien ou Groupe de techniciens. La distribution en rotation est prise en charge pour les groupes.
Q : Puis-je router selon des mots-clés, tags, site ou client ?
R : Oui — utilisez Tag automatique du ticket, Titre, Client, Site, Famille de produits, Impact/Priorité ou Source dans les conditions pour orienter les tickets.
Q : Les règles peuvent-elles différencier la source du ticket (email, portail, alerte) ?
R : Oui — utilisez la condition Source.
Q : L’ordre des actions est-il important ?
R : Oui. Affectez d’abord le groupe/technicien, puis envoyez les notifications ou changez le statut pour garantir la bonne exécution.
Notifications, enquêtes et modèles
Q : Comment notifier les techniciens à la création d’un ticket ?
R : Créez une règle avec Nouveau ticket créé > Envoyer un email au technicien (ou au groupe de techniciens si affecté).
Q : Puis-je notifier les demandeurs à la création/fermeture ?
R : Oui — utilisez Envoyer un email au demandeur/contact sur le déclencheur concerné.
Q : Puis-je envoyer différents modèles d’email selon la règle ?
R : Oui — sélectionnez le modèle dans chaque action.
Q : Puis-je envoyer automatiquement une enquête à la fermeture ?
R : Oui — sur Ticket fermé/résolu, ajoutez Envoyer une enquête au demandeur.
Q : Les réponses automatiques comptent-elles pour le SLA de première réponse ?
R : Non. Seules les réponses des techniciens comptent pour la première réponse.
Q : Empêcher les e-mails de remerciement de rouvrir les tickets ?
R : Ajoutez des conditions basées sur le contenu pour ignorer/garder fermé lorsqu'une certaine phrase est détectée.
Q : Puis-je recevoir une notification par e-mail lorsqu’un commentaire interne est ajouté à un ticket, avec le commentaire dans le corps de l’e-mail ?
R : Actuellement, aucune notification par e-mail n’est envoyée lorsqu’un technicien ajoute un commentaire interne (privé) à un ticket. Les notifications par e-mail ne sont déclenchées que pour les commentaires soumis par les utilisateurs finaux sur le ticket.
Règles basées sur le temps, escalades et rappels
Q : Puis-je fermer automatiquement ou escalader après X heures sans réponse ?
R : Oui, utilisez des règles basées sur le temps pour les rappels, les escalades et la fermeture automatique si besoin.
Q : Puis-je répéter les rappels jusqu’à la résolution ?
R : Oui — configurez des notifications récurrentes basées sur le temps (par exemple, toutes les 24/48 heures).
Q : Si un ticket change de statut pendant qu’une règle basée sur le temps attend (ex : En attente > Ouvert > En attente), le minuteur est-il réinitialisé ?
R : Non. Une fois que les conditions de la règle sont remplies, un planning est créé pour exécuter l’action après le délai configuré (ex : 72 heures). Le minuteur n’est pas réinitialisé par des changements de statut intermédiaires. Lorsque le temps configuré est écoulé, l’action s’exécute tant que toutes les conditions sont toujours remplies à ce moment-là. Si vous ne souhaitez pas que la règle se déclenche dans les cas où le client a répondu entre-temps, affinez les conditions de la règle (par exemple, ajoutez une condition Statut d’activité, une condition Statut différent de Fermé, ou utilisez le déclencheur Demandeur/contact a répondu pour des rappels qui doivent redémarrer à chaque réponse du client).
Q : Les règles peuvent-elles s’exécuter uniquement pendant les heures ouvrées/jours fériés ?
R : Oui — utilisez des conditions de calendrier/temps et des modèles séparés pour heures ouvrées vs jours fériés si besoin.
Q : Peut-on automatiser la fermeture des tickets après 3 tentatives de contact infructueuses, et les rouvrir à une date précise ?
R : Oui, vous pouvez automatiser la fermeture des tickets en créant une règle d’automatisation basée sur le temps après plusieurs tentatives de contact. Cependant, il n’est pas possible de rouvrir automatiquement un ticket à une date précise.
Gestion, maintenance et bonnes pratiques
Q : Comment désactiver ou supprimer des règles ?
R : Modifiez une règle et définissez Actif = Non pour la désactiver ; utilisez Supprimer pour la retirer définitivement. Vous pouvez activer/désactiver en masse.
Q : Les modifications d’une règle affectent-elles les tickets existants ?
R : Non — les règles s’appliquent uniquement aux événements futurs après la modification.
Q : Existe-t-il des rapports globaux sur l’exécution des règles ?
R : Il n’y a pas de rapport au niveau des règles. Utilisez les journaux d’activité des tickets pour voir les actions effectuées.
Q : Pourquoi mes règles ne se déclenchent-elles pas ?
R : Vérifiez que le déclencheur et les conditions correspondent à l’événement, que la règle est active, que l’ordre/Ignorer le flux ne bloque pas, et que les champs référencés (ex : technicien/groupe assigné) sont présents si nécessaire.
Q : Les règles peuvent-elles envoyer des e-mails à un groupe ou à plusieurs adresses ?
R : Oui — les e-mails de groupe sont envoyés lorsqu’un groupe est assigné ; l’action Envoyer un e-mail prend aussi en charge plusieurs adresses personnalisées.
Q : Puis-je modifier des règles en masse ?
R : La modification en masse complète n’est pas disponible — modifiez les règles individuellement ; l’activation/désactivation en masse est possible.
Q : Où puis-je trouver des exemples ou des bonnes pratiques ?
R : Consultez les règles d’automatisation de tickets couramment utilisées dans la base de connaissances Atera ou ouvrez un ticket de support pour obtenir de l’aide sur une logique complexe.
Q : Comment utiliser une règle d’automatisation de ticket pour changer le demandeur ?
R : Actuellement, les règles d’automatisation ne peuvent pas modifier le champ demandeur d’un ticket. Le demandeur ne peut être changé que manuellement.
