Atera est configuré pour automatiser autant de fonctions que possible, y compris l'envoi automatique de courriels aux clients lors de la création ou de la mise à jour d'un ticket. Ces courriels sont générés et envoyés au client pour l'informer de l'état du ticket et d'autres informations utiles. En savoir plus sur les règles d'automatisation.

Il est cependant possible de créer un ticket sans déclencher l'envoi d'un e-mail automatisé au client. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où vous souhaitez travailler sur une tâche pour un client mais ne voulez pas qu'il reçoive un message à ce sujet (par exemple, une correction du backend d'un serveur effectuée en dehors des heures de travail). Pour ce faire, une règle d'automatisation doit être créée afin de désactiver l'envoi de l'email automatisé au client, lorsqu'un ticket est créé.

Créer un champ personnalisé

Créer un champ personnalisé, un champ personnalisé "silencieux" doit être créé dans les tickets.

1. Allez dans Admin, sur le panneau latéral et cliquez sur Champs personnalisés.

2. Dans la page Champs personnalisés, cliquez sur Ajouter un champ.

3. Définissez les options du champ.

• Cible - Ticket
• Type - Liste déroulante
• Titre - Silencieux
• Options - Non obligatoire & Masquer le champ
• Valeurs - Ajouter les valeurs "Oui" et "Non". 

Remarque : Ce bouton doit être défini comme "privé" pour s'assurer qu'il ne sera pas visible par le client.

4. Cliquez sur Ajouter.

Le champ personnalisé a été créé et apparaît désormais dans tous vos tickets.

Créer une règle d'automatisation

Créez une règle d'automatisation pour spécifier que les emails de nouveaux tickets ne seront envoyés qu'aux clients dont le champ personnalisé "Silencieux" de leur ticket est réglé sur "Non".

1. Allez dans Admin > Règles d'automatisation des tickets.

2. Dans la règle d'automatisation existante "Envoyer un email au contact lorsqu'un nouveau ticket est créé", ajoutez une autre condition :

• Ticket Property - Silent (La liste déroulante qui vient d'être créée)
• Opérateur - Pas égal
• Valeur attendue - Oui
• Must Match - Oui (cocher)

3. Cliquez sur Ajouter.

La règle a été créée.