Personnalisez vos réponses aux tickets et les e-mails sortants envoyés depuis Atera en ajoutant des domaines personnalisés. Cela peut se faire soit en utilisant votre propre serveur SMTP, soit via l’authentification DKIM (similaire à SPF).

Remarque :

• Microsoft supprime progressivement l’authentification de base, ce qui peut affecter le protocole SMTP utilisé dans Atera. Nous recommandons aux utilisateurs qui utilisent actuellement SMTP de réajouter le domaine en utilisant DKIM, afin de continuer à envoyer des e-mails de réponse depuis le domaine de votre organisation dans Atera. Passer à l’authentification DKIM offre en plus une couche de sécurité supplémentaire et empêche l’utilisation de votre domaine pour le phishing ou d’autres types de fraudes.
• Si une adresse e-mail est bloquée suite à des échecs de livraison, les administrateurs recevront une notification et un e-mail les invitant à nous contacter pour débloquer l’adresse.
• Les comptes d’essai utilisant « noreply@atera.com » ou la vérification de domaine DKIM peuvent envoyer jusqu’à 50 e-mails par jour depuis le domaine d’e-mail sortant.

Configurer le transfert d’e-mails dans Atera

1. Allez dans Admin > Support et tickets > Paramètres e-mail.

La page Paramètres e-mail s’affiche.

2. Cliquez sur « Nouvelle adresse » :

3. Remplissez les champs obligatoires puis cliquez sur « Suivant » :

• Nom convivial : Un nom d’affichage pour identifier facilement l’adresse e-mail dans Atera.
• Adresse e-mail de support : L’adresse e-mail à laquelle vos utilisateurs finaux écrivent pour créer des tickets dans la console Atera.
• Fonction de l’adresse : Définit comment l’adresse e-mail sera utilisée. Vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
  • Entrant : Utilisée uniquement pour créer des tickets lorsqu’un utilisateur envoie un e-mail.
  • Sortant : Utilisée uniquement pour envoyer des e-mails sortants depuis Atera.
  • Entrant & sortant : Utilisée à la fois pour créer des tickets et envoyer des réponses depuis la même adresse e-mail.

4. Ensuite, configurez le transfert d’e-mails dans votre boîte de réception.
 

La procédure varie selon le fournisseur d’e-mails. Vous pouvez ensuite ajouter votre adresse e-mail externe comme adresse de support dans Atera. Pour plus d’informations, consultez :

• Configurer le transfert d’e-mails Microsoft 365
• Transférer automatiquement les messages Gmail vers un autre compte

5. Après avoir cliqué sur Suivant, sélectionnez les clients pour lesquels l’adresse sera utilisée.

Remarque : 

• Les alias d’e-mail ne sont pas pris en charge et ne fonctionneront pas pour le transfert automatique des e-mails (et l’ouverture de tickets). Veuillez saisir votre véritable adresse e-mail principale de support.
• Le double transfert n’est pas pris en charge, car les directives Microsoft n’autorisent qu’une seule redirection par adresse.
• Vous devez avoir un domaine vérifié dans la console Atera pour pouvoir ajouter l’adresse de support. Si le domaine n’est pas vérifié au préalable, vous serez redirigé vers la page de Vérification du domaine.

Ajouter un domaine

Pour ajouter un domaine :

1. Allez dans Admin > Support et tickets > Paramètres e-mail > onglet Domaines.

   

   La page Paramètres e-mail de support s’affiche.
   
    

2. Cliquez sur Nouveau domaine.
3. Saisissez votre domaine. Puis cliquez sur Suivant.
   
4. Dans le menu déroulant, sélectionnez un protocole de vérification. Voir Vérification DKIM ou Vérification SMTP pour continuer.

Remarque : Une fois le protocole sélectionné, il ne peut plus être modifié. Pour changer de protocole, supprimez le domaine puis ajoutez-le à nouveau.

Vérification DKIM (recommandé)

1. Saisissez votre préfixe MAIL FROM. Puis cliquez sur Obtenir les enregistrements.

2. Copiez les clés CNAME, MX et TXT fournies et ajoutez-les chez votre fournisseur DNS. La procédure peut varier selon le fournisseur. Les liens ci-dessous vous guideront pour certains hébergeurs/DNS populaires.

• GoDaddy
• DreamHost
• Cloudflare
• HostGator
• Namecheap
• Names.co.uk
• Wix

Remarque : Si le domaine est déjà associé à un autre client mais n’est pas encore vérifié, vous serez dirigé vers le volet Enregistrements DNS DKIM. Au lieu de générer de nouvelles clés DKIM, il vous sera demandé de saisir vos enregistrements CNAME existants depuis votre fournisseur DNS.

3. Cliquez sur Terminer pour enregistrer vos modifications.

Remarque : Une fois les enregistrements ajoutés chez votre fournisseur DNS, les serveurs d’Atera vérifieront que vous possédez bien le domaine et que vous êtes autorisé à utiliser DKIM avec celui-ci. La confirmation prend généralement moins d’une heure, mais peut aller jusqu’à 72 heures.

Vérification SMTP

1. Saisissez l’adresse du serveur SMTP, le port, le nom d’utilisateur et le mot de passe.

2. Cochez la case si vous souhaitez utiliser SSL/TLS.

3. Ajoutez app.atera.com et les adresses IP suivantes à la liste blanche de votre serveur e-mail :

• 20.83.57.243

• 20.23.103.144/28

• 20.93.110.48/28

• 172.168.0.144/28

• 52.234.164.80/28

• 20.103.213.160/28

Pour plus de sécurité, ajoutez également les adresses IP suivantes à la liste blanche :

• 52.157.175.0/24

• 40.113.216.0/24

• 40.113.221.0/24  

• 40.113.222.0/24

• 54.240.3.0/24

• 51.144.126.0/24

• 40.122.130.0/24

• 54.240.106.94

• 54.240.106.95

• 172.201.250.210

• 20.83.57.243

4. Saisissez une adresse d’expéditeur de votre serveur de messagerie pour envoyer un e-mail de test et finaliser la vérification du domaine.

5. Cliquez sur Envoyer et vérifier.

Remarque :

• Le marquage en marque blanche des e-mails s’appliquera uniquement aux réponses aux tickets. Les rapports, alertes et factures seront toujours envoyés depuis noreply@atera.com 
• Les paramètres SMTP pour Office365 sont disponibles dans ce guide Microsoft. Bien que l’option 1 soit recommandée, selon la configuration de votre messagerie, il se peut que vous deviez utiliser les autres options décrites dans l’article.
• Pour utiliser avec succès les paramètres SMTP de Gmail dans Atera, il peut être nécessaire d’autoriser les applications moins sécurisées côté Google. En savoir plus
• Si vous recevez une bannière signalant un échec de livraison avec votre configuration SMTP, les e-mails seront envoyés depuis noreply@atera.com ou votre domaine DKIM. Pour fermer la bannière, cliquez sur Mettre à jour les paramètres d’e-mail pour mettre à jour les paramètres SMTP et envoyer avec succès un e-mail de test, ou sélectionnez une autre méthode de domaine d’e-mail sortant.

Utiliser plusieurs adresses e-mail sortantes pour les réponses aux tickets

Une fois que vous avez ajouté et vérifié un ou plusieurs domaines, vous pouvez configurer plusieurs adresses e-mail sortantes et contrôler quelle adresse est utilisée lors de la réponse aux tickets.

Cela vous permet de :

• Répondre depuis différentes adresses de support
• Maintenir une séparation claire entre les équipes ou les services
• S’assurer que les réponses proviennent de l’adresse e-mail la plus pertinente

Pour ajouter une adresse supplémentaire :

1. Allez dans Admin > Support et tickets > Paramètres e-mail > onglet Adresses.

   
   

   
   La page des paramètres d’e-mail de support s’affiche.

   
   
    

2. Cliquez sur Nouvelle adresse.
3. Saisissez les informations. Puis cliquez sur Suivant.
   

4. La deuxième et dernière étape consiste à sélectionner les clients auxquels les techniciens peuvent envoyer des réponses par e-mail.

Comportement de réponse par défaut

Par défaut, Atera envoie les réponses depuis la même adresse e-mail qui a reçu le ticket.

Ce comportement est activé automatiquement pour éviter toute confusion, car les utilisateurs finaux s’attendent généralement à recevoir une réponse de l’adresse qu’ils ont initialement contactée, même si une autre adresse e-mail sortante par défaut est configurée.

Si vous souhaitez désactiver cette option, décochez l’option ci-dessous lors de l’ajout d’une nouvelle adresse e-mail :

Changer l’adresse “De” lors d’une réponse

Lorsqu’ils répondent à un ticket, les techniciens peuvent voir un menu déroulant “De” qui leur permet de sélectionner une autre adresse e-mail sortante.

Remarques :

• Seules les adresses e-mail associées au client ou au compte concerné sont affichées
• L’adresse sélectionnée est utilisée pour cette réponse spécifique
• Les notes internes ne sont pas concernées et n’envoient jamais d’e-mails à l’extérieur

Points importants

• Les domaines doivent être entièrement vérifiés avant de pouvoir être utilisés pour les réponses sortantes
• Le comportement de réponse n’affecte pas les alertes, rapports ou factures, qui sont toujours envoyés depuis noreply@atera.com
• Si une adresse e-mail sortante est bloquée suite à des échecs de livraison, les administrateurs en seront informés

• Ceci n’est disponible que dans notre environnement Beta

   

Modifier un domaine

Pour modifier un domaine non vérifié :

Survolez la ligne du domaine et cliquez sur Vérifier le domaine. Sélectionnez un protocole de vérification, puis complétez la vérification du domaine.

Pour modifier un domaine avec le protocole DKIM :

Survolez la ligne du domaine. Selon le statut de vérification, différentes options s’offrent à vous :

• Statut Vérifié ou En attente : Cliquez sur le nom du domaine. Les clés générées ne sont plus disponibles après 72 heures. Une fois le domaine en attente ou vérifié, vous ne pouvez plus relancer la vérification ni changer de protocole. Ce mode est en lecture seule.
• Statut Échec : Si 72 heures se sont écoulées depuis la génération des clés DKIM et que la configuration DNS n’a pas été finalisée, le statut du domaine passera de En attente à Échec. Pour recommencer, cliquez sur Réessayer la vérification, puis générez un nouvel ensemble de clés de vérification ou re-sélectionnez le protocole, et complétez la vérification du domaine.

Pour modifier un domaine avec le protocole SMTP :

Survolez la ligne du domaine. Selon le statut de vérification, différentes actions sont possibles :

• Statut Vérifié ou En attente : Cliquez sur le nom du domaine. Une fois le domaine en attente ou vérifié, vous ne pouvez plus relancer la vérification ni changer de protocole. Ce mode est en lecture seule.
• Statut Échec : Cliquez sur Réessayer la vérification. Puis complétez la vérification SMTP.

Supprimer un domaine

Survolez la ligne du domaine. Cliquez sur les points de suspension, puis cliquez sur Supprimer.

Remarque :

• La suppression d’un domaine supprimera toutes les adresses de support associées qui l’utilisent.
• Le domaine utilisé par l’adresse sortante par défaut ne peut pas être supprimé. Pour supprimer ce domaine, sélectionnez d’abord une autre adresse sortante par défaut.