Règles d'automatisation des tickets

Les règles d'automatisation des tickets (Ticket Automation Rules) vous permettent de définir des actions qui se déclencheront automatiquement lorsque certaines actions de ticket se produisent (par exemple, nouveau ticket créé, fermé, mis à jour). Vous pouvez créer autant de règles d'automatisation uniques que vous le souhaitez et les possibilités d'utilisation sont infinies, en particulier en conjonction avec des modèles d'e-mails. Cet article explique comment créer une règle d'automatisation. Vous pouvez également apprendre comment configurer des règles d'automatisation couramment utilisées ici.

Pour accéder aux règles d'automatisation des tickets :

1. Depuis Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

2. Pour jouter une nouvelle règle, cliquez sur Ajouter une nouvelle règle

Le formulaire Ajouter une règle apparaît.

3. Remplissez le formulaire :

• Entrez un Nom de la règle.
• Dans le champ Description, entrez une brève description de l'action de la règle.
• Dans le champ Trigger, sélectionnez l'évènement déclencheur de l'action. Les choix sont les suivants nouveau ticket créé, statut du ticket modifié, ticket fermé/résolu, assignation de ticket modifiée, note de ticket faible soumis et contact du ticket répondu.
• Ignorer le débit - Cela s'applique lorsqu'il existe plusieurs règles d'automatisation. La règle répertoriée en premier sur la page est dominante, donc si la règle est en contradiction ou entre en conflit avec d'autres règles en dessous, ces règles ne s'appliqueront pas. Sélectionner « Oui » permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles.
• Actif - Sélectionnez « Oui » pour activer la règle.

4. Cliquez sur Ajouter.

La règle est créée et visible sur la page Règles d'automatisation affichée.

5. Cliquez sur le nom de la règle pour gérer les Conditions et les Actions.

Les conditions et actions s'affichent.

Remarque :  rappelez-vous que nous avons déjà sélectionné le déclencheur précédemment. Nous allons maintenant sélectionner les conditions (facultatives) et les actions.

Conditions

Des conditions peuvent être ajoutées pour personnaliser l'automatisation. Les conditions peuvent être basées sur : état de l'activité, l'impact commercial, le nom du contact, le nom du client, le rang du client, l'adresse e-mail de destination, l'heure de déclenchement de l'événement, l'adresse e-mail du contact, la priorité, la famille de produits, la source, le statut, le technicien, le champ personnalisé (en savoir plus) et le nom du ticket.

Pour ajouter une condition :

1. Sélectionnez un champ du ticket, un opérateur et une valeur prévue dans les menus déroulants.

2. Cochez la case Doit correspondre pour garantir que les conditions ajoutées soient remplies, puis cliquez sur Ajouter.

La condition est ajoutée. Vous pouvez ajouter plusieurs conditions en répétant ce processus.

Actions

Les actions font référence aux actions que vous souhaitez déclencher. Les types d'action incluent : définir la valeur du champ, envoyer un e-mail, envoyer un e-mail au technicien, envoyer un e-mail au contact, envoyer une enquête au contact.

Pour ajouter une action :

1. Sélectionnez un type d'action, un champ associé/modèle d'e-mail et une valeur (le cas échéant).

2. Cliquez sur Ajouter.

L'action est ajoutée. Vous pouvez ajouter des actions supplémentaires en répétant le processus.

La règle d'automatisation est maintenant active.