Automatisez votre processus de gestion des tickets en créant des règles qui s'activeront en réponse à des actions spécifiques sur les tickets. Il n'y a pas de limite au nombre de règles que vous pouvez créer, et avec l'ajout de modèles d'e-mails, les possibilités sont infinies !

Remarque :

• Les règles d'automatisation répondent aux actions manuelles sur les tickets — une règle d'automatisation ne peut pas en déclencher une autre.
• Atera propose 4 règles prédéfinies couramment utilisées. Pour des exemples de règles d'automatisation de tickets couramment utilisées, voir Règles d'automatisation de tickets couramment utilisées

Comprendre les règles d'automatisation des tickets

Par défaut, lorsqu'un ticket est créé dans Atera, aucune action n'est entreprise — aucun champ n'est modifié, aucune notification envoyée, ou aucune valeur modifiée. Cependant, avec les règles d'automatisation des tickets, vous pouvez effectuer des modifications basées sur certaines conditions.

Déclencheurs

Lors de la création de vos règles d'automatisation des tickets, la première étape consiste à sélectionner un déclencheur. Le déclencheur détermine quand la règle sera exécutée.

Par exemple, Nouveau ticket créé déclenche la règle d'automatisation des tickets chaque fois qu'un nouveau ticket est créé. Si vous créez une règle d'automatisation de tickets avec le déclencheur Nouveau ticket créé, rien ne se passera initialement car aucune Condition et Action n'a encore été sélectionnée. Pour activer la règle, vous devez sélectionner les conditions souhaitées de la règle et les actions que vous souhaitez que la règle effectue si elle est déclenchée et que les conditions sont remplies.

Il existe 7 options de déclenchement disponibles :

• Nouveau ticket créé : Déclenchement lors de la création d'un nouveau ticket.
• Statut du ticket modifié : Déclenchement lorsque le statut d'un ticket est modifié.
• Ticket fermé ou résolu : Déclenchement lorsque le statut d'un ticket est modifié en fermé ou résolu.
• Affectation du ticket modifiée : Déclenchement lorsque l'affectation du technicien d'un ticket est modifiée.
• Évaluation basse du ticket soumise : Déclenchement lorsqu'une évaluation basse est soumise à partir d'une enquête par e-mail d'un ticket fermé/résolu.
• Demandeur du ticket a répondu : Déclenchement lorsque le demandeur du ticket répond à un commentaire de ticket.
• Contact du ticket a répondu : Déclenchement lorsque le contact du ticket répond à un commentaire de ticket.
• Affectation de groupe du ticket modifiée : Déclenchement lorsque l'affectation de groupe d'un ticket est modifiée.

Conditions

Les conditions vous permettent de personnaliser la règle d'automatisation des tickets pour qu'elle s'exécute dans des circonstances spécifiques. Par exemple, avec le déclencheur Nouveau ticket créé, vous pouvez ajouter une condition comme Priorité égale critique. Cette condition garantit que la règle d'automatisation des tickets ne s'exécute que pour les nouveaux tickets dont la priorité est classée comme critique. Elle ne se déclenchera pas pour les tickets d'une autre priorité. 

Si vous ajoutez plus d'une condition, utilisez la case à cocher Doit correspondre  pour déterminer quelles conditions doivent être vraies, ou quelles conditions peuvent être des alternatives les unes aux autres. En savoir plus sur Doit correspondre

Alternativement, vous pouvez laisser les conditions vides pour créer une règle d'automatisation de ticket générale qui s'exécute pour toutes les instances du déclencheur. Par exemple, s'il n'y a pas de conditions ajoutées à une règle avec le déclencheur Nouveau Ticket Créé, la règle s'exécutera pour tous les nouveaux tickets.

Les conditions varient en fonction du déclencheur sélectionné pour la règle. Les propriétés de condition suivantes sont disponibles pour chaque déclencheur :

• Nouveau Ticket Créé : Statut d'Activité, Étiquette de Ticket Automatique (Bêta), Nom du Site, Rang du Site, Email de Destination, Heure de Déclenchement de l'Événement, Email de l'Expéditeur, Heures Depuis la Création du Ticket (Bêta), Priorité, Famille de Produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de Techniciens, Formulaire de Ticket, Impact du Ticket, Titre du Ticket, Dernier Commentaire de l'Utilisateur, Nom de l'Utilisateur
• Statut du Ticket Modifié : Statut d'Activité, Étiquette de Ticket Automatique (Bêta), Nom du Site, Rang du Site, Email de Destination, Heure de Déclenchement de l'Événement, Email de l'Expéditeur, Heures Depuis le Changement de Statut (Bêta), Priorité, Famille de Produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de Techniciens (Bêta), Formulaire de Ticket, Impact du Ticket, Titre du Ticket, Dernier Commentaire de l'Utilisateur, Nom de l'Utilisateur
• Ticket Fermé/Résolu : Statut d'Activité, Étiquette de Ticket Automatique (Bêta), Nom du Site, Rang du Site, Heure de Déclenchement de l'Événement, Email de l'Expéditeur, Heures Depuis la Création du Ticket (Bêta), Priorité, Famille de Produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de Techniciens, Formulaire de Ticket, Impact du Ticket, Titre du Ticket, Dernier Commentaire de l'Utilisateur, Nom de l'Utilisateur
• Affectation du Ticket Modifiée : Statut d'Activité, Étiquette de Ticket Automatique (Bêta), Nom du Site, Rang du Site, Heure de Déclenchement de l'Événement, Email de l'Expéditeur, Priorité, Famille de Produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de Techniciens, Formulaire de Ticket, Impact du Ticket, Titre du Ticket, Dernier Commentaire de l'Utilisateur, Nom de l'Utilisateur
• Évaluation Basse du Ticket Soumise : Statut d'Activité, Étiquette de Ticket Automatique (Bêta), Nom du Site, Rang du Site, Heure de Déclenchement de l'Événement, Email de l'Expéditeur, Priorité, Famille de Produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de Techniciens, Formulaire de Ticket, Impact du Ticket, Titre du Ticket, Dernier Commentaire de l'Utilisateur, Nom de l'Utilisateur
• Réponse du Demandeur de Ticket : Statut d'Activité, Étiquette de Ticket Automatique (Bêta), Nom du Site, Rang du Site, Heure de Déclenchement de l'Événement, Email de l'Expéditeur, Priorité, Famille de Produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de Techniciens, Formulaire de Ticket, Impact du Ticket, Titre du Ticket, Dernier Commentaire de l'Utilisateur, Nom de l'Utilisateur

• Nouveau ticket créé : Statut de l'activité, Étiquette automatique du ticket (Bêta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Email de destination, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Heures depuis la création du ticket (Bêta), Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de techniciens, Formulaire de ticket, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket
• Statut du ticket modifié : Statut de l'activité, Étiquette automatique du ticket (Bêta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Email de destination, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Heures depuis le changement de statut (Bêta), Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Formulaire de ticket, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket
• Ticket fermé/résolu : Statut de l'activité, Étiquette automatique du ticket (Bêta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Heures depuis la création du ticket (Bêta), Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de techniciens, Formulaire de ticket, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket
• Changement d'affectation du ticket : Statut de l'activité, Étiquette automatique du ticket (Bêta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de techniciens, Formulaire de ticket, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket
• Évaluation basse du ticket soumise : Statut de l'activité, Étiquette automatique du ticket (Bêta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de techniciens, Formulaire de ticket, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket
• Réponse du contact du ticket : Statut de l'activité, Étiquette automatique du ticket (Bêta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Groupe de techniciens, Formulaire de ticket, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket

Remarque : Vos champs personnalisés sont également disponibles pour tous les déclencheurs. En savoir plus

Actions

Les actions sont effectuées lorsque les conditions et les déclencheurs sélectionnés pour la règle sont remplis. Par exemple, si vous souhaitez notifier le technicien qu'un ticket critique a été créé, configurez une règle d'automatisation avec le déclencheur Nouveau ticket créé et la condition Priorité égale à Critique. Ensuite, ajoutez l'action Envoyer un email au technicien. Lors de la configuration de cette action, vous devrez sélectionner un Modèle d'email pour déterminer le contenu de l'email que le contact recevra.

Les actions suivantes sont disponibles :

• Définir la valeur du champ : Changez la valeur de l'un des champs suivants sur le ticket :
  • Priorité
  • Famille de produits
  • Spam
  • Statut
  • Technicien
  • Groupe de techniciens
  • Formulaire de ticket
  • Impact du ticket
  • Type de ticket
• Envoyer un e-mail : Envoyez le modèle d'e-mail que vous sélectionnez à une adresse spécifique que vous entrez dans le champ Valeur de l'action. Pour notifier plusieurs personnes, séparez les adresses e-mail par une virgule.
• Envoyer un e-mail au technicien : Envoyez le modèle d'e-mail sélectionné au technicien assigné. Si aucun technicien n'est assigné à un ticket, cette action ne fonctionnera pas.
• Envoyer un e-mail au demandeur : Envoyez le modèle d'e-mail sélectionné à l'utilisateur final assigné au ticket.
• Envoyer une enquête au demandeur : Envoyez un e-mail avec une enquête à l'utilisateur final.

• Définir la valeur du champ : Changez la valeur de l'un des champs suivants sur le ticket :
  • Priorité
  • Famille de produits
  • Spam
  • Statut
  • Technicien
  • Groupe de techniciens
  • Formulaire de ticket
  • Impact du ticket
  • Type de ticket
• Envoyer un e-mail : Envoyez le modèle d'e-mail que vous sélectionnez à une adresse spécifique que vous entrez dans le champ Valeur de l'action. Pour notifier plusieurs personnes, séparez les adresses e-mail par une virgule.
• Envoyer un e-mail au technicien : Envoyez le modèle d'e-mail sélectionné au technicien assigné. Si aucun technicien n'est assigné à un ticket, cette action ne fonctionnera pas.
• Envoyer un e-mail au contact : Envoyez le modèle d'e-mail sélectionné au contact assigné au ticket.
• Envoyer une enquête au contact : Envoyez un e-mail avec une enquête au contact.

Remarque : L'ordre lors de la création d'actions avec des groupes de techniciens (fonctionnalité bêta) est crucial. Les actions qui assignent un groupe doivent être saisies en premier, suivies de toute autre action à exécuter par la règle d'automatisation.

Par exemple, si vous mettez d'abord l'action d'auto-attribution du technicien, elle assignera un technicien de n'importe quel groupe, puis tentera d'assigner le groupe par la suite. Si le technicien n'est pas dans ce groupe, le technicien du ticket deviendra non assigné. En assignant d'abord le groupe, l'auto-attribution assignera correctement les techniciens de manière rotative, uniquement aux membres de ce groupe.

Créer une nouvelle règle

1. Allez à Admin > Support et billetterie > Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets apparaît.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle. 

La fenêtre Ajouter une règle apparaît.

3. Créez votre règle :

• Nom de la règle : Donnez un nom à votre règle.
• Description : Entrez une description claire et concise.
• Déclencheur : Sélectionnez le déclencheur pour la règle.
• Ignorer le flux : Sélectionnez 'Oui' pour que la règle fonctionne indépendamment de la hiérarchie. 
  Remarque : Lorsque les conditions d'une règle sont remplies et que l'action associée est effectuée, seules les règles restantes avec Ignorer le flux sélectionné seront examinées et exécutées (si les conditions sont remplies). Voir Comprendre Ignorer le flux
• Actif : Sélectionnez Oui pour activer la règle.

4. Cliquez sur Ajouter.

La règle est créée et visible sur la page Règles d'automatisation des tickets.

Pour ajouter des conditions et des actions :

5. Cliquez sur le nom de la règle pour l'étendre et gérer les Conditions et Actions.

6. Sous Conditions, séléctionnez la Propriété du ticket, l'Opérateur, et la Valeur attendue dans les menus déroulants. Pour voir une liste des conditions disponibles, voir Conditions

Remarque : La valeur attendue d'une condition n'est pas sensible à la casse.

La case à cocher Doit correspondre rend une propriété de ticket obligatoire. Les autres propriétés sans cette étiquette sont des alternatives, et une seule doit être remplie pour déclencher l'action. Voir Comprendre Doit correspondre

Remarque :

• S'il n'y a qu'une seule propriété de ticket sans Doit correspondre, elle doit correspondre à sa valeur attendue pour que la condition déclenche l'action.
• S'il n'y a pas de propriétés de ticket Doit correspondre, alors toutes les propriétés de la condition agissent comme des alternatives, et une seule doit être vraie pour déclencher l'action. 

7. Cliquez sur Ajouter.

La condition est ajoutée. Vous pouvez ajouter plusieurs conditions en répétant ce processus.

8. Maintenant, ajoutez une action en sélectionnant un Type d'action, un Champ lié/Modèle d'email, et une Valeur (si applicable). Pour voir une liste des actions disponibles, voir Actions

9. Cliquez sur Ajouter.

L'action est ajoutée. Vous pouvez ajouter plusieurs actions en répétant ce processus.

La règle d'automatisation est maintenant active !

Comprendre le flux d'ignorance

S'il n'y a pas de règles avec Ignorer le flux sélectionné, la première règle qui satisfait ses conditions sera exécutée, et les règles suivantes seront ignorées, que leurs conditions soient remplies ou non.

	Conditions remplies	Ignorer le flux	Exécuté
Règle 1
Règle 2
Règle 3
Règle 4

Si certaines règles ont Ignorer le flux sélectionné, après l'exécution de la première règle, seules les règles suivantes avec Ignorer le flux seront exécutées. 

	Conditions remplies	Ignorer le flux	Exécuté
Règle 1
Règle 2
Règle 3
Règle 4

Comprendre Doit correspondre

Si aucune condition n'a Doit correspondre sélectionné, au moins une des conditions doit être vraie pour que l'action se déclenche.

Si une condition a Doit correspondre sélectionné, elle doit être remplie, et au moins une des autres conditions (parmi celles non marquées comme Doit correspondre — si elles existent) doit également être remplie.

Si plusieurs conditions ont Doit correspondre sélectionné, elles doivent être remplies, et au moins une des autres conditions (parmi celles non marquées comme Doit correspondre — si elles existent) doit également être remplie.

Désactiver la règle d'automatisation des tickets

1. Allez dans Admin > Support et gestion des tickets > Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets apparaît.

2. Cliquez sur le nom de la règle que vous souhaitez désactiver. Puis cliquez sur Gérer la règle.

Remarque : Si vous souhaitez supprimer définitivement la règle au lieu de la désactiver, cliquez sur Supprimer.

La page Modifier la règle apparaît.

3. Cliquez sur Non sous Actif. Puis cliquez sur Appliquer.

La règle est maintenant désactivée et ne sera pas déclenchée.

Règles d'automatisation des tickets prédéfinies

Atera propose 4 règles d'automatisation des tickets prédéfinies pour automatiser facilement les pratiques couramment utilisées comme la réouverture des tickets lors d'une réponse, l'envoi d'un e-mail avec toutes les informations du ticket lors de la création d'un nouveau ticket, l'attribution automatique des techniciens aux tickets de manière rotative, et la réaffectation des tickets d'un technicien désactivé pour rouvrir les tickets. Vous pouvez désactiver ces règles prédéfinies à tout moment en désactivant la règle d'automatisation des tickets

Pour gérer les règles d'automatisation des tickets prédéfinies :

Allez dans Admin > Support et gestion des tickets > Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets apparaît.

Rouvrir les tickets résolus lors d'une réponse

Cette règle rouvrira les tickets avec le statut Résolu lors d'une réponse de la part du demandeur du ticket.

Cette règle rouvrira les tickets avec le statut Résolu lors d'une réponse de la part du contact du ticket.

Il est déclenché lorsque le demandeur répond à un ticket. Si le statut du ticket est Résolu, le statut sera changé en Ouvert.

Il est déclenché lorsque le contact répond à un ticket. Si le statut du ticket est Résolu, le statut sera changé en Ouvert.

Désassigner le technicien désactivé pour les tickets rouverts

Cette règle supprime automatiquement le technicien assigné s'il est désactivé lorsqu'un ticket est rouvert.

Il est déclenché lorsque le demandeur répond à un ticket. Si le technicien est désactivé, l'assignation du technicien sera définie sur Non assigné.

Il est déclenché lorsque le contact répond à un ticket. Si le technicien est désactivé, l'assignation du technicien sera définie sur Non assigné.

Email de création de ticket (script)

Cette règle enverra un email au demandeur du ticket avec des informations générales sur leur nouveau ticket créé.

Cette règle enverra un email au contact du ticket avec des informations générales sur leur nouveau ticket créé.

Cette règle est déclenchée lorsqu'un nouveau ticket est créé. Si la source du ticket créé n'est pas une alerte ou le Portail de Service, un email avec le modèle d'email Nouveau Ticket Créé (incluant toutes les informations générales sur le ticket) sera envoyé au demandeur du ticket.

Cette règle est déclenchée lorsqu'un nouveau ticket est créé. Si la source du ticket créé n'est pas une alerte ou le Portail Client, un email avec le modèle d'email Nouveau Ticket Créé (incluant toutes les informations générales sur le ticket) sera envoyé au contact du ticket.

Remarque : Si votre client répond à l'email automatisé, vous voudrez que leur commentaire apparaisse sur le ticket existant (et non un nouveau ticket, créé par inadvertance par l'email). Pour s'assurer que le commentaire est ajouté au ticket existant, commencez le sujet du modèle d'email Nouveau Ticket Créé par le snippet suivant, '[#{[Ticket Number]}].'

Remarque : Si votre demandeur répond à l'email automatisé, vous voudrez que leur commentaire apparaisse sur le ticket existant (et non un nouveau ticket, créé par inadvertance par l'email). Pour s'assurer que le commentaire est ajouté au ticket existant, commencez le sujet du modèle d'email Nouveau Ticket Créé par le snippet suivant, '[#{[Ticket Number]}].'

Assignation automatique

Cette règle assigne automatiquement les nouveaux tickets aux techniciens selon un ordre rotatif.

Lorsqu'un nouveau ticket est créé, la valeur Technicien est assignée automatiquement selon un ordre rotatif aux techniciens ayant les permissions pour être inclus dans l'assignation automatique.

Remarque : Pour inclure un technicien dans l'assignation automatique, allez à Admin > Utilisateurs et Sécurité > Rôles d'accès. Sélectionnez un rôle et activez Inclure dans l'assignation automatique (depuis l'onglet Ticketing).