Centre de supportLes règles d’automatisation des demandes d’assistance vous permettent de paramétrer des actions qui seront déclenchées automatiquement en fonction d’autres actions spécifiques (p. ex. : création, clôture ou actualisation d’une demande). Le présent article présente la règle d’automatisation des demandes d’assistance « AI Auto-Tags » qui vous permet d’automatiser diverses actions en fonction de bali ses automatisées spécifiques. Il est par exemple possible d’envoyer des e-mails automatiques et d’assigner automatiquement des techniciens et des catégories d’assistance.
Exemple d’utilisation typique
Exemple d’utilisation typique : la création d’une règle en fonction d’une balise automatique Intelligence Artificielle spécifique, par exemple « Matériel / Périphérique d’impression », dans le but d’attribuer tous les problèmes liés à l’impression à un technicien donné.
Pour connaître les autres règles d’automatisation basées sur nos balises IA automatiques, consultez la page suivante:
- Définir la priorité d’une demande d’assistance en fonction de la balise d’automatisation
- Réponse automatisée par e-mail en fonction d’une balise d’automatisation
Pour attribuer automatiquement une demande à un technicien en fonction d’une balise d’automatisation IA :
1. Cliquez sur Règles d’automatisation des tickets dans la rubrique Admin du panneau latéral
La page Règles d’automatisation des tickets s’affiche.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle
Le formulaire d’ajout d’une nouvelle règle s’affiche.
3. Remplissez le formulaire :
- Saisissez le nom de la règle: Balise automatique Impression (d’après notre exemple)
- Saisissez une description: Attribuer la demande à un technicien donné en cas de problème lié à l’impression
- Sélectionnez l’action de déclenchement (trigger): Nouveau ticket créé
- Ignorer le débit est utilisable en cas de règles d’automatisation multiples. Si vous sélectionnez « Oui », cette règle fonctionnera indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles. En savoir plus
- Vérifiez que le paramètre Actif est réglé sur « Oui ».
4. Cliquez sur Ajouter
La règle est créée et visible sur la page Règles d’automatisation des tickets qui est affichée.
5. Cliquez sur le nom de la règle pour définir les conditions et les actions.
Les conditions et les actions apparaissent.
6. Pour ajouter une condition :
- Sélectionnez le champ du ticket: Balise de demande automatique (BETA)
- Sélectionnez un opérateur: Égaux
- Dans Valeur prévue: Matériel / Périphérique d’impression (Hardware / Printing Device)
- Cochez la case Doit correspondre
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter la condition
7. Pour ajouter une action :
- Sélectionnez le type d’action : Définir la valeur du champ
- Dans Champ associé / Modèle d'e-mail, sélectionnez Technicien
- Sélectionnez le technicien concerné dans la rubrique Valeur
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter l’action.
La règle est désormais active. Lorsqu’une nouvelle demande est automatiquement identifiée comme une demande relative au matériel ou à un périphérique d’impression, elle est automatiquement attribuée au technicien désigné.
Dragos Tulbure