Le système de gestion des tickets d’Atera vous aide à optimiser et automatiser le travail informatique de bout en bout. La page Tickets est l’endroit où vous gérez le travail quotidien sur les tickets : communiquer avec les utilisateurs finaux et les équipes internes, faire avancer les tickets, et rester concentré sur l’essentiel avec moins d’allers-retours et de clics. Depuis cette page, vous pouvez consulter les mises à jour importantes, suivre le temps passé et voir un historique clair des activités pour que tout le monde reste aligné tout au long du cycle de vie du ticket. Lien vidéo : Regardez notre vidéo

Afficher les tickets

Allez dans Tickets (dans la barre latérale). La page Tickets s’affiche.

Personnaliser votre affichage

Personnalisez la page Tickets pour l’adapter à votre façon de travailler. Choisissez la quantité d’informations à afficher, sélectionnez les champs importants, organisez-les dans l’ordre souhaité et filtrez selon vos besoins, pour que votre file d’attente reste claire et facile à parcourir.

Densité du tableau : Cliquez sur le bouton Paramètres () pour ajuster la densité du tableau selon votre préférence — que vous souhaitiez une présentation familière ou voir plus de tickets à la fois.

• Détaillé : Affiche plus d’informations sur chaque ticket dans le tableau (présentation classique).
• Compact : Affiche plus de tickets à l’écran (pratique pour les files d’attente volumineuses).

Modifier les colonnes : Cliquez sur le bouton Paramètres () pour choisir les champs à afficher dans votre tableau et vous concentrer sur ce qui compte pour votre organisation.

• Colonnes disponibles :
  • Détails : Affiche l’ID du ticket, le client, le dossier, le technicien assigné, la date de création et la date de dernière action. Disponible uniquement en vue « Détaillée ».
  • ID du ticket : Affiche le numéro d’identification du ticket.
  • Site : Affiche le site lié au demandeur du ticket.
  • Client : Affiche le client lié au demandeur du ticket.
  • Technicien assigné : Affiche le technicien assigné au ticket. Vous pouvez réassigner le technicien — y compris IT Autopilot — via le menu déroulant. Vous pouvez voir combien de tickets (avec un statut ouvert ou en attente) sont assignés à chaque technicien pour mieux répartir la charge de travail. Vous pouvez aussi assigner des techniciens à un ticket grâce aux Règles d’automatisation des tickets
  • Statut : Affiche l’étape actuelle du ticket.
    • Ouvert : Une demande a été ouverte et doit être résolue. Un ticket ouvert peut déjà avoir été assigné via les règles d’automatisation, ou être en attente d’un technicien.
    • En attente : Le ticket est en cours, mais le technicien attend un événement externe ou une réponse pour continuer. Pendant qu’un ticket est en statut « En attente », le SLA est mis en pause.
    • Résolu : Le ticket reste dans cet état jusqu’à ce que le responsable du support confirme la résolution.
    • Fermé : Le ticket a été confirmé comme résolu et est maintenant fermé.
    • Personnalisé : Ce statut est adapté à votre flux de travail. Pour en savoir plus, consultez Statuts de ticket personnalisés
  • Statut d’activité : Affiche le statut de communication actuel du ticket. Il se met à jour automatiquement selon les actions effectuées, mais vous pouvez aussi le modifier manuellement depuis la page Tickets ou dans le ticket lui-même. Les statuts d’activité disponibles sont :
    • Non lu : Le ticket n’a pas encore été lu par le demandeur ou le technicien.
    • Lu : Le demandeur ou le technicien a lu le ticket.
    • En attente de réponse du demandeur : Le technicien a mis à jour le ticket et attend la réponse du demandeur.
    • En attente de réponse du technicien : Le demandeur a répondu au ticket et attend la réponse du technicien.
  • SLA : Affiche les délais de réponse et de résolution pour un ticket, afin de suivre la performance de vos niveaux de service. Pour en savoir plus, consultez Gérer les politiques de SLA
  • Sentiment : Affiche le ressenti global de l’utilisateur (déterminé par l’IA Copilot), qui analyse les derniers commentaires dans la conversation du ticket (Positif, Négatif ou Neutre). Pour en savoir plus, consultez Copilot : sentiment du ticket
  • Groupe assigné : Affiche le groupe assigné au ticket, ce qui facilite l’acheminement et le suivi au niveau de l’équipe.
  • Utilisateur : Affiche le demandeur du ticket (utilisateur final).
  • Contact : Affiche le demandeur du ticket (contact).
  • Priorité : Indique l’urgence du ticket (Basse, Moyenne, Haute ou Critique), pour trier et prioriser plus rapidement.
  • Statut d’approbation : Indique si le ticket attend une approbation ou s’il peut avancer (En attente, Approuvé, Partiellement approuvé ou Refusé).
  • Date de dernière action : Affiche la mise à jour la plus récente sur le ticket, pour repérer rapidement les tickets actifs ou inactifs.
  • Date de création : Indique quand le ticket a été créé, ce qui aide à savoir depuis combien de temps il est ouvert.
• Afficher/masquer les colonnes : Retirez les champs inutiles s’ils ne sont pas pertinents pour votre organisation.

• Réorganiser les colonnes : Placez vos champs clés en premier en faisant glisser les colonnes à l’endroit souhaité.

   

Filtrer les tickets : Cliquez sur le bouton Filtres pour affiner le tableau et trouver plus rapidement ce dont vous avez besoin.

Enregistrer les vues : Quand l’affichage vous convient, enregistrez-le comme une vue. Votre vue enregistrée garde tout ce qui précède — densité du tableau, colonnes sélectionnées, ordre des colonnes, tri et filtres — pour y revenir instantanément.

• Vue privée : Vous pouvez enregistrer des vues en privé pour les garder uniquement pour vous.
• Vue publique : Vous pouvez enregistrer des vues en public pour que tous les techniciens utilisent la même vue et restent synchronisés.

Une fois la page Tickets configurée à votre goût, ouvrez n’importe quel ticket et commencez à travailler sur les détails, la conversation et les prochaines étapes. Chaque ticket s’ouvre dans son propre onglet, ce qui vous permet de passer d’un ticket à l’autre sans perdre votre place.

Onglets de tickets

Les onglets de tickets vous permettent de travailler sur plusieurs tickets en même temps, sans avoir à jongler avec plusieurs fenêtres de navigateur.

Vous pouvez fermer les onglets un par un en survolant l’onglet et en cliquant sur le X, ou utiliser la flèche déroulante à droite pour tout fermer d’un coup.

Remarque : Si vous quittez la page des tickets (par exemple, pour aller dans Appareils ou Admin), vos onglets ouverts disparaîtront temporairement. Quand vous revenez sur la page Tickets, ils réapparaîtront.

Voir et modifier les informations principales du ticket

En accédant à la nouvelle page de ticket, vous verrez une section dédiée aux informations principales du ticket. Ces champs sont essentiels pour catégoriser et suivre le ticket tout au long de son cycle de vie.

Remarque : Modifier les informations du ticket listées ci-dessous enregistre automatiquement les changements ; vous n’avez pas besoin de cliquer sur « mettre à jour » pour appliquer ces modifications.

Type

Ce champ vous permet de catégoriser les tickets, en accord avec les standards du secteur. Ces catégories aident à organiser, prioriser et gérer les tickets plus efficacement. Les types disponibles sont :

• Incident : Tout événement inattendu qui perturbe le service ou réduit sa qualité. La résolution rapide de ces incidents est essentielle pour rétablir le fonctionnement normal.
• Problème : La cause sous-jacente d’un ou plusieurs incidents affectant plusieurs utilisateurs en même temps. L’objectif ici est de résoudre la cause racine plutôt que les incidents individuels.
• Demande : Lorsqu’un utilisateur a besoin d’un produit/service, d’un nouveau matériel/logiciel, d’un accès à des outils, d’une réinitialisation de mot de passe, de licences logicielles, etc.
• Changement : Lorsqu’une demande concerne une modification, un changement ou un remplacement.

Communiquer sur un ticket

Réponses publiques

Cliquez sur Réponse publique et rédigez votre message dans la zone de texte prévue, ou cliquez sur Générer une réponse pour que l’IA compose un message pour vous. Ce message sera visible par l’utilisateur final et peut servir à demander des informations complémentaires, donner des mises à jour ou l’informer de la résolution.

Rédiger avec l’IA

Générez des réponses aux tickets ou modifiez facilement le ton et la formulation de votre message grâce à l’IA. En savoir plus

Cc utilisateurs finaux et techniciens

Pour les réponses publiques, vous pouvez facilement inclure d’autres utilisateurs finaux et techniciens dans les commentaires du ticket en utilisant la fonction « Cc ». Dès que vous commencez à taper dans le champ « Cc » de la réponse publique, un menu déroulant s’affiche avec la liste de tous les techniciens et utilisateurs. Sélectionner un nom dans cette liste l’ajoutera au champ « Cc », ce qui leur permettra de participer à la conversation et de recevoir toutes les mises à jour concernant le ticket.

Envoyer la réponse

Pour changer automatiquement le statut du ticket lors de l’envoi de votre réponse, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer. Vous pouvez alors définir le statut sur Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera inchangé.

Notes internes

Pour une communication interne visible uniquement par les autres techniciens de votre entreprise, cliquez sur Note interne dans le sélecteur. Ces notes, mises en évidence par un fond jaune pour les différencier facilement, sont utiles pour partager des informations, demander un avis ou consigner des éléments internes liés au ticket.

Pour changer le statut du ticket lors de l’enregistrement d’une note interne, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Enregistrer. Vous pouvez alors choisir de définir le statut sur Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera inchangé.

Taguer des techniciens dans les notes internes :

Dans les notes internes, vous pouvez attirer directement l’attention d’un technicien sur un ticket en utilisant le champ « @ Notify ».

Remarque : Cette fonctionnalité est disponible uniquement sur la nouvelle page Ticket.

Lorsqu’un technicien est tagué/mentionné dans un ticket, il reçoit une notification à chaque ajout d’une note interne. Cette notification, qui inclut un lien direct vers le ticket concerné et la date de création de la notification, restera dans le centre de notifications pendant 7 jours pour un accès facile.

Joindre des fichiers

Pour fournir plus de contexte ou partager des documents pertinents, vous pouvez joindre des fichiers à votre réponse. Cliquez simplement sur Joindre des fichiers et sélectionnez le fichier à inclure. Les fichiers peuvent être prévisualisés directement depuis le ticket, ce qui vous permet de les vérifier rapidement et de confirmer que vous avez ajouté le bon fichier sans avoir à le télécharger.

Remarque : Les types de fichiers suivants ne sont pas pris en charge pour le téléchargement :
.ade, .adp, .apk, .appx, .appxbundle, .bat, .cab, .chm, .cmd, .com, .cpl, .diagcab, .diagcfg, .diagpkg, .dll, .dmg, .ex, .ex_, .exe, .hta, .img, .ins, .iso, .isp, .jar, .jnlp, .js, .jse, .lib, .lnk, .mde, .mjs, .msc, .msi, .msix, .msixbundle, .msp, .mst, .nsh, .pif, .ps1, .scr, .sct, .shb, .sys, .vb, .vbe, .vbs, .vhd, .vxd, .wsc, .wsf, .wsh.

Modèles de réponse rapide

Pour les problèmes récurrents ou les réponses standard, vous pouvez utiliser des modèles de réponse rapide. Si vous avez déjà créé des modèles, vous pouvez en sélectionner un dans le menu déroulant. Sinon, vous pouvez créer un nouveau modèle directement depuis cette section pour gagner du temps et assurer la cohérence de vos réponses.

Marquer comme résolution

Après avoir résolu un ticket, vous pouvez documenter la résolution du ticket dans le ticket, puis cocher la case « Marquer comme résolution » pour y revenir facilement plus tard.

Conversation

La conversation du ticket offre une vue en fil de toutes les communications liées à un ticket. Vous pouvez trier la conversation par date, en affichant soit les entrées les plus anciennes, soit les plus récentes en premier. Vous pouvez également filtrer la conversation pour n’afficher que les réponses publiques, uniquement les notes internes, ou les deux, ce qui vous permet de vous concentrer sur le type de communication qui vous intéresse à un moment donné.

Activité du ticket

La section activité du ticket fournit un journal détaillé de toutes les actions effectuées sur un ticket depuis sa création. Cela inclut les changements de statut, de priorité, de type, les fusions de tickets, les modifications de titre, l’ajout de commentaires et de notes, les changements d’utilisateur et les attributions de technicien, offrant ainsi une vue complète du cycle de vie du ticket.

Résolution

La section résolution met en avant les messages identifiés par les techniciens comme solutions au ticket et n’est visible que lorsqu’une solution a été ajoutée au ticket.

Générer un article

Créez instantanément un article de base de connaissances destiné aux utilisateurs, généré par l’IA, depuis l’onglet Résolution ou Conversation d’un ticket. En savoir plus

Créez instantanément un article de base de connaissances destiné aux clients, généré par l’IA, depuis l’onglet Résolution ou Conversation d’un ticket. En savoir plus

Collaborer sur un ticket

Notre plateforme permet une collaboration en temps réel entre techniciens, vous permettant de voir qui travaille actuellement sur un ticket grâce aux avatars affichés en haut à gauche de la page du ticket. Jusqu’à cinq avatars (y compris le vôtre) peuvent être affichés simultanément. Si plus de cinq techniciens travaillent sur un ticket, un menu déroulant affichera les techniciens supplémentaires. Votre avatar est toujours positionné à gauche et séparé des autres par une ligne verticale pour bien distinguer votre activité de celle de vos collègues.

Suivi du temps

Notre plateforme propose des fonctionnalités avancées de suivi du temps pour vous aider à gérer votre travail plus efficacement.

Suivi du temps automatisé

Cette fonctionnalité vous permet de suivre en temps réel le temps passé sur chaque ticket. Il suffit de cliquer sur le bouton lecture () pour démarrer le chronomètre lorsque vous commencez à travailler sur un ticket, puis sur pause () lorsque vous arrêtez. Vous pouvez également modifier l’entrée de temps manuellement en cliquant sur l’icône modifier () si vous avez sous-estimé le temps ou oublié d’arrêter le chronomètre.

Remarque :

• Si vous quittez la page du ticket sans arrêter le chronomètre, une barre de minuterie de ticket apparaîtra en haut de chaque page que vous visitez. Cela vous permet de mettre en pause, de redémarrer ou d’ajuster le temps même lorsque vous n’êtes pas sur la page du ticket. Vous pouvez également revenir facilement à la page du ticket grâce à un lien cliquable.
• Le suivi du temps automatisé est activé par défaut lorsque vous ouvrez un ticket (ce paramètre peut être modifié dans Admin > Paramètres, en ajustant le paramètre Tickets). En savoir plus sur la configuration des options de minuterie de ticket

Saisies de temps manuelles

En plus du suivi en temps réel, notre système prend également en charge les saisies de temps manuelles. Cela est particulièrement utile si vous souhaitez enregistrer le temps passé sur un ticket après avoir terminé le travail.

Pour ajouter une saisie manuelle, remplissez les détails (et cliquez sur Afficher plus pour ajouter des informations comme la date/heure de début, la date/heure de fin, le tarif, si c’est facturable, et le technicien). Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter.

Remarque : Vous pouvez définir la durée par défaut dans les paramètres de vos tickets (Admin > Paramètres > Tickets) ou la modifier manuellement ici.

Voir toutes les saisies de temps

Vous pouvez également obtenir une vue d’ensemble de toutes les saisies de temps associées à un ticket, qu’elles soient automatiques ou manuelles. Cette vue d’ensemble vous permet non seulement de comprendre le temps passé sur un ticket donné, mais aussi de modifier ces saisies directement. Vous pouvez ajuster les enregistrements existants, en ajouter de nouveaux ou supprimer ceux qui ne sont plus nécessaires.

Infos sur le demandeur

Infos de contact

Propriétés du ticket

La section Propriétés du ticket contient plusieurs champs qui aident à classer le ticket, à guider la stratégie de réponse et à simplifier le processus de résolution.

• Étiquettes : Ce champ personnalisable vous permet de catégoriser vos tickets avec des étiquettes automatiques générées par l'IA ou créées manuellement. En savoir plus sur les étiquettes de ticket
• Modèle de formulaire : Ce champ détermine les champs personnalisés inclus, adaptés à la situation spécifique du ticket. En savoir plus sur les modèles de formulaire de ticket
• Priorité : Ce champ indique l'urgence du problème et aide les techniciens à prioriser leurs tâches. Les niveaux de priorité sont : Basse, Moyenne, Haute et Critique.
• Impact : Ce champ catégorise l'ampleur de l'impact du problème sur l'entreprise ou le service, ce qui guide le niveau de réponse et l'allocation des ressources. Les niveaux d'impact vont de Pas d'impact, Mineur, Majeur, Site hors service, Problème serveur à Crise.
• Famille de produits : Ce champ personnalisable identifie le produit ou service associé au ticket. Il aide à orienter le ticket vers l'équipe ou le technicien spécialisé dans ce domaine. En savoir plus sur le champ personnalisé Famille de produits
• Personnalisé : Vous pouvez ajouter des champs personnalisés de différents types à vos propriétés de ticket pour mieux adapter le flux de travail. Dans l'exemple ci-dessus, « Système d'exploitation » et « Date de résolution cible » sont des champs personnalisés. En savoir plus sur l'ajout de champs personnalisés

Événements du calendrier

Connectez votre calendrier à Atera pour planifier des événements directement dans les tickets. En savoir plus sur l'intégration du calendrier

Alertes associées

La section des alertes associées affiche les alertes assignées au ticket directement depuis les pages Alertes ou Sites, ce qui simplifie vos opérations de support. Elle contient le nom de l'alerte, sa gravité, la date de création et le statut de l'alerte. En savoir plus sur l'association de tickets aux alertes

La section des alertes associées affiche les alertes assignées au ticket directement depuis les pages Alertes ou Clients, ce qui simplifie vos opérations de support. Elle contient le nom de l'alerte, sa gravité, la date de création et le statut de l'alerte. En savoir plus sur l'association de tickets aux alertes

Actions

Le menu déroulant Actions en haut à droite de la page Ticket propose les opérations suivantes que vous pouvez effectuer sur le ticket.

• Fusionner : Cette fonction vous permet de combiner ce ticket avec un autre, ce qui est utile lorsque deux tickets concernent le même problème ou lorsqu'un utilisateur a ouvert plusieurs tickets pour le même souci. La fusion permet de centraliser les informations et d'éviter les doublons. En savoir plus sur la fusion de tickets
• Marquer comme spam : Cette fonctionnalité vous permet de marquer des tickets comme spam et de réduire l'encombrement dans votre file d'attente. Les tickets marqués comme spam seront étiquetés sous le titre du ticket.
• Supprimer : Cette option vous permet de retirer le ticket du système. Vous pouvez éventuellement restaurer les tickets supprimés
• Imprimer : Cette fonctionnalité vous permet d'imprimer le ticket ou de l'enregistrer en PDF pour la documentation ou le partage. En sélectionnant cette option, une fenêtre d'aperçu avant impression s'ouvre pour choisir votre imprimante ou enregistrer le ticket localement.
• Imprimer : Cette fonctionnalité vous permet d'imprimer le ticket ou de l'enregistrer en PDF pour la documentation ou le partage. En sélectionnant cette option, une fenêtre d'aperçu avant impression s'ouvre pour choisir votre imprimante ou enregistrer le ticket localement.
• Produits et dépenses : Cette fonctionnalité vous permet d'ajouter des éléments associés (produits ou dépenses) à un ticket. En savoir plus sur les produits et dépenses
• Basculer vers l'ancienne interface : Si vous êtes plus à l'aise ou préférez la disposition de l'ancienne interface, cette option vous permet d'y revenir.
• Gérer les paramètres du ticket : Cela vous amène à une page de paramètres où vous pouvez ajuster diverses configurations du système de tickets, comme le comportement à l'ouverture ou à la fermeture d'un ticket, la gestion du temps, le type de réponse par défaut du technicien, et plus encore. En savoir plus sur la configuration des paramètres de ticket

Copilot 

Copilot d'Atera est disponible sur notre nouvelle page de ticket pour que vous puissiez bénéficier d'une résolution intelligente des tickets et offrir un excellent service. En savoir plus sur les capacités IA de Copilot

Outils du ticket

Il s'agit d'une collection d'actions disponibles dans un ticket qui aident les techniciens à gérer, organiser et effectuer des tâches plus efficacement.

• Demander une approbation : Cette action vous permet de demander une validation pour des modifications, tâches ou actions liées au ticket. Cela garantit que les autorisations nécessaires sont obtenues avant de poursuivre certains travaux.

• Nouveau ticket enfant : Cette action vous permet de créer un nouveau ticket lié comme enfant au ticket actuel. Les tickets enfants permettent de diviser de grandes tâches en éléments plus petits tout en les gardant organisés sous un ticket parent. En savoir plus sur les tickets liés.

• Ticket(s) enfant existant(s) : Cette action vous permet de lier un ou plusieurs tickets existants comme enfants au ticket actuel. Cela aide à regrouper les problèmes liés et à garder une structure claire entre les tâches connectées. En savoir plus sur les tickets liés.

• Nouveau ticket parent : Cette action vous permet de créer un nouveau ticket parent et de lier le ticket actuel en dessous. Les tickets parents aident à organiser plusieurs tickets liés sous un même problème ou tâche principal. En savoir plus sur les tickets liés.

• Ticket parent existant : Cette action vous permet de lier le ticket actuel à un ticket parent existant. Chaque ticket ne peut avoir qu'un seul parent, ce qui permet de garder une hiérarchie claire entre les problèmes liés. En savoir plus sur les tickets liés.