חוקי אוטומציה לטיקטים של Atera מאפשרים לכם לטפל אוטומטית בפעולות שגרתיות בטיקטים—הקצאות, התראות, עדכוני סטטוס/עדיפות, סקרים ו-webhooks—בהתבסס על אירועים מסוימים או תנאים של זמן. השתמשו בהם כדי לנתב טיקטים בצורה חכמה, להסלים כשיש סיכון ל-SLA, ולשמור על טכנאים ומבקשים מעודכנים בלי עבודה ידנית.
סקירה כללית
שאלה: מה זה חוקי אוטומציה לטיקטים ב-Atera?
תשובה: אלו חוקים מבוססי תנאים שרצים כאשר מתרחש אירוע בטיקט (למשל, יצירה, הקצאה, שינוי סטטוס) או לאחר פרקי זמן מוגדרים, כדי לאוטומט עדכוני שדות, התראות, הסלמות, סקרים ואינטגרציות.
שאלה: איפה מגדירים חוקי אוטומציה לטיקטים?
תשובה: ניהול > תמיכה וטיקטים > חוקי אוטומציה לטיקטים.
שאלה: כמה חוקי אוטומציה אפשר ליצור?
תשובה: ללא הגבלה.
שאלה: האם יש חוקים מובנים מראש?
תשובה: כן—Atera כוללת חוקים נפוצים (למשל, פתיחה מחדש בתגובה, שליחת מייל ביצירת טיקט, הקצאה אוטומטית, הסרת טכנאי לא פעיל בפתיחה מחדש). ניתן להפעיל/לבטל או להתאים אישית.
שאלה: האם מגבלות מסלול מגבילות את האוטומציה?
תשובה: יכולות הליבה זמינות במסלולים הסטנדרטיים. חלק מהפעולות/תבניות מבוססות בינה מלאכותית עשויות לדרוש הרחבות.
טריגרים, תנאים וזרימה
שאלה: אילו טריגרים זמינים?
תשובה: טיקט חדש נוצר, סטטוס טיקט השתנה, טיקט נסגר/הוסדר, הקצאת טיקט השתנתה, הקצאת קבוצה השתנתה, המבקש/איש קשר הגיב, ו-דירוג נמוך הוזן לטיקט. יש גם טריגרים מבוססי זמן לתזכורות/הסלמות.
שאלה: האם חוק אוטומציה אחד יכול להפעיל אחר?
תשובה: לא. חוקים מגיבים לאירועים בטיקט או לזמן—הם לא מפעילים אחד את השני.
תשובה: חוקי אוטומציה פועלים על מעבר סטטוס, לא על עריכה. עריכה של טיקט שכבר הוסדר לא תפעיל שוב את החוק. כדי להפעיל אותו מחדש, יש להעביר את הטיקט ל"פתוח" ואז לסמן שוב כ"נסגר/הוסדר".
זה מכוון — כדי למנוע שליחת מיילים כפולים ללקוחות בעקבות עריכות שגרתיות.
שאלה: איך עובדים תנאים?
תשובה: תנאים מסננים מתי החוק ירוץ (למשל, עדיפות = קריטית, מקור = פורטל, תגית כוללת "איפוס סיסמה"). השאירו תנאים ריקים כדי להחיל על כל האירועים של אותו טריגר.
שאלה: האם אפשר לשלב כמה תנאים?
תשובה: כן. השתמשו ב-חייב להתאים כדי לסמן תנאים שחייבים להתקיים (וגם), וניתן לשלב תנאים נוספים ללוגיקה גמישה (וגם/או).
שאלה: מה המשמעות של "התעלם מזרימה"?
תשובה: מאפשר לחוק לרוץ בלי קשר להיררכיה. מספר חוקים עם התעלם מזרימה = כן יכולים לפעול במקביל אם התנאים מתקיימים.
שאלה: האם התנאים רגישים לאותיות גדולות/קטנות?
תשובה: הערכים הצפויים לא רגישים לאותיות גדולות/קטנות.
פעולות ויכולות
שאלה: אילו פעולות אפשר לאוטומט?
תשובה: הגדרת ערך שדה (סטטוס, עדיפות, השפעה, טכנאי, קבוצת טכנאים, ספאם, שדות מותאמים אישית), שליחת מייל (למבקש, טכנאי, קבוצה, כתובות מותאמות), שליחת סקר, ו-הפעלת Webhook למערכות חיצוניות.
שאלה: האם אפשר להשתמש בשדות מותאמים אישית בחוקים?
תשובה: כן—שדות טיקט מותאמים אישית זמינים בתנאים וניתן לעדכן אותם בפעולות (כולל שדות שמולאו ע"י Copilot).
שאלה: האם חוקים יכולים לסמן טיקט כספאם?
תשובה: כן—הגדירו הגדרת ערך שדה > ספאם לפי הקריטריונים שלכם.
שאלה: האם חוקים יכולים למזג טיקטים או לצרף קבצים?
תשובה: לא ניתן למזג אוטומטית; יש לצרף קבצים ידנית. תבניות מייל יכולות להפנות למאמרי ידע.
הקצאה וניתוב
שאלה: איך מקצים טיקטים אוטומטית?
תשובה: השתמשו ב-טיקט חדש נוצר (או הקצאה השתנתה) עם הגדרת ערך שדה > טכנאי או קבוצת טכנאים. חלוקה סבבית נתמכת עבור קבוצות.
שאלה: האם אפשר לנתב לפי מילות מפתח, תגיות, אתר או לקוח?
תשובה: כן—השתמשו ב-תגית אוטומטית לטיקט, כותרת, לקוח, אתר, משפחת מוצרים, השפעה/עדיפות, או מקור בתנאים כדי לנתב טיקטים.
שאלה: האם חוקים יכולים להבדיל לפי מקור הטיקט (מייל, פורטל, התראה)?
תשובה: כן—השתמשו בתנאי מקור.
שאלה: האם סדר הפעולות חשוב?
תשובה: כן. הקצו קבוצה/טכנאי קודם, ואז שלחו התראות או שנו סטטוס לביצוע תקין.
התראות, סקרים ותבניות
שאלה: איך מודיעים לטכנאים על יצירת טיקט?
תשובה: צרו חוק עם טיקט חדש נוצר > שליחת מייל לטכנאי (או לקבוצת טכנאים אם מוקצה).
שאלה: האם אפשר להודיע למבקשים על יצירה/סגירה?
תשובה: כן—השתמשו ב-שליחת מייל למבקש/איש קשר בטריגר הרלוונטי.
שאלה: האם אפשר לשלוח תבניות מייל שונות לכל חוק?
תשובה: כן—בחרו את התבנית בכל פעולה.
שאלה: האם אפשר לשלוח סקר אוטומטית בסגירה?
תשובה: כן—ב-טיקט נסגר/הוסדר, הוסיפו שליחת סקר למבקש.
שאלה: האם תגובות אוטומטיות נספרות למדד תגובה ראשונה ב-SLA?
תשובה: לא. רק תגובות של טכנאי נספרות למדד תגובה ראשונה.
ש: איך מונעים מאימיילי "תודה" לפתוח מחדש פניות?
ת: הוסיפו תנאים מבוססי תוכן להתעלמות/השארה כסגורה כאשר מזוהים ביטויים מסוימים.
ש: האם אפשר לקבל התראה במייל כשנוסף תגובה פנימית לפנייה, כולל התגובה בגוף המייל?
ת: כרגע לא נשלחות התראות במייל כאשר טכנאי מוסיף תגובה פנימית (פרטית) לפנייה. התראות במייל נשלחות רק כאשר משתמש קצה מגיב לפנייה.
חוקי זמן, הסלמות ותזכורות
ש: האם אפשר לסגור או להסלים פנייה אוטומטית אחרי X שעות ללא תגובה?
ת: כן, השתמשו בחוקי זמן לתזכורות, הסלמות ואפשרות לסגירה אוטומטית.
ש: האם אפשר לחזור על תזכורות עד לפתרון?
ת: כן—הגדירו התראות חוזרות מבוססות זמן (למשל, כל 24/48 שעות).
ש: אם פנייה משנה סטטוס בזמן שחוק זמן ממתין (למשל, ממתין > פתוח > ממתין), האם הטיימר מתאפס?
ת: לא. ברגע שהתנאים של החוק מתקיימים לראשונה, נוצר לוח זמנים לביצוע הפעולה לאחר הזמן שהוגדר (למשל, 72 שעות). הטיימר לא מתאפס בעקבות שינויים בסטטוס באמצע. כשהזמן שהוגדר מסתיים, הפעולה תתבצע כל עוד כל התנאים עדיין מתקיימים באותו רגע. אם אינכם רוצים שהחוק יופעל במקרים שבהם הלקוח הגיב בינתיים, עדכנו את תנאי החוק (למשל, הוסיפו תנאי סטטוס פעילות, תנאי סטטוס לא שווה סגור, או השתמשו בטריגר המבקש/איש הקשר הגיב עבור תזכורות שצריכות להתאפס בכל תגובה של הלקוח).
ש: האם אפשר להפעיל חוקים רק בשעות פעילות/חגים?
ת: כן—השתמשו בתנאי לוח שנה/שעה ותבניות נפרדות עבור שעות פעילות לעומת חגים במידת הצורך.
ש: האם אפשר לסגור פניות אוטומטית לאחר 3 ניסיונות יצירת קשר שלא צלחו, ולפתוח אותן מחדש בתאריך מסוים?
ת: כן, ניתן לסגור פניות אוטומטית על ידי יצירת חוק אוטומציה מבוסס זמן לאחר מספר ניסיונות יצירת קשר. עם זאת, לא ניתן לפתוח פנייה מחדש אוטומטית בתאריך מסוים.
ניהול, תחזוקה והמלצות עבודה
ש: איך מבטלים או מוחקים חוקים?
ת: ערכו את החוק והגדירו פעיל = לא כדי לבטל; השתמשו במחיקה להסרה קבועה. ניתן להפעיל/לבטל חוקים בכמות.
ש: האם שינויים בחוק משפיעים על פניות קיימות?
ת: לא—חוקים חלים רק על אירועים עתידיים לאחר השינוי.
ש: האם יש דוחות סיכום להרצת חוקים?
ת: אין דוחות ברמת חוק. השתמשו ביומני פעילות הפנייה כדי לראות אילו פעולות בוצעו.
ש: למה החוקים שלי לא פועלים?
ת: ודאו שהטריגר והתנאים תואמים לאירוע, שהחוק פעיל, שסדר/ התעלם מזרימה לא חוסם, וששדות רלוונטיים (למשל, טכנאי/קבוצה משויכים) קיימים כשנדרש.
ש: האם אפשר לשלוח מיילים לקבוצה או למספר כתובות?
ת: כן—מיילים לקבוצה נשלחים כאשר קבוצה משויכת; פעולה של שליחת מייל תומכת גם במספר כתובות מותאמות אישית.
ש: האם אפשר לערוך חוקים בכמות?
ת: אין אפשרות לעריכה מרוכזת מלאה—ערכו חוקים בנפרד; הפעלה/ביטול בכמות נתמכים.
ש: איפה אפשר למצוא דוגמאות/המלצות עבודה?
ת: עיינו בחוקי אוטומציה נפוצים לפניות במאגר הידע של Atera או פתחו פנייה לתמיכה לעזרה בלוגיקה מורכבת.
ש: איך אפשר להשתמש בחוק אוטומציה לשינוי מבקש הפנייה?
ת: כרגע לא ניתן לשנות את שדה המבקש באמצעות חוקי אוטומציה. ניתן לשנות את המבקש רק ידנית.
