1. Vai a Admin > Supporto e ticketing > Regole di automazione del ticket.

Appare la pagina Regole di Automazione del Ticket.

2. Clicca su Aggiungi Nuova Regola. 

Appare la finestra Aggiungi Regola. Ora, segui le istruzioni qui sotto per la regola di automazione comunemente usata che desideri impostare.

Notificare il tecnico sui dati mancanti del campo personalizzato

1. Per notificare un tecnico assegnato sui dati mancanti del campo personalizzato in un ticket, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Campo personalizzato mancante
• Descrizione: Notificare il tecnico di un campo personalizzato mancante nel nuovo ticket
• Attivatore: Nuovo ticket creato
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea la Condizione per verificare se un campo personalizzato è vuoto. Quindi clicca su Aggiungi.

• Proprietà del ticket: Il nome specifico del tuo campo personalizzato
• Operatore: È vuoto

Nota: Opzionalmente ripeti questo passaggio per aggiungere più campi personalizzati. Se vuoi che la regola si attivi solo quando più campi personalizzati sono vuoti, seleziona Deve corrispondere per i campi che si applicano. Altrimenti, lascia Deve corrispondere vuoto per attivare la regola quando almeno un campo è vuoto.

3. Crea l'Azione per inviare l'email di notifica al tecnico:

• Tipo di azione: Invia un'email al tecnico
• Modello di email: Seleziona il tuo modello associato, o scopri come creare un modello di email

4. Clicca su Aggiungi.

 

Notificare il tecnico di un ticket creato fuori dall'orario lavorativo

1. Per notificare un tecnico di un ticket creato fuori dall'orario lavorativo, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Ticket fuori dall'orario lavorativo
• Descrizione: Notificare il tecnico di un ticket creato fuori dall'orario lavorativo
• Attivatore: Nuovo ticket creato
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea la Condizione per verificare se l'orario di creazione del ticket è fuori dall'orario lavorativo designato. Quindi clicca su Aggiungi.

• Proprietà del ticket: Orario di attivazione dell'evento
• Operatore: È sul calendario
• Valore atteso: Seleziona il tuo orario lavorativo. 

Nota: Le opzioni del Calendario assegnato sono quelle associate con l'SLA del sito il cui ticket ha attivato la regola. 

Nota: Le opzioni del Calendario assegnato sono quelle associate con l'SLA del sito il cui ticket ha attivato la regola. 

3. Crea l'Azione per inviare l'email di notifica al tecnico:

• Tipo di azione: Invia un'email al tecnico
• Modello di email: Seleziona il tuo modello associato, o scopri come creare un modello di email

4. Clicca su Aggiungi.

 

Cambia lo stato del ticket alla risposta dell'utente

1. Per cambiare lo stato di un ticket quando un utente risponde, compila i seguenti dettagli.

• Nome della regola: Cambia lo stato alla risposta dell'utente
• Trigger: Il richiedente del ticket ha risposto
• Trigger: Il contatto del ticket ha risposto
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

 

2. Crea l'Azione per cambiare lo stato del ticket:

• Tipo di azione: Imposta valore del campo
• Campo correlato / Modello email: Stato
•  Valore: Aperto

 

3. Clicca su Aggiungi.

 

 

Notifica al tecnico quando un richiedente risponde

Notifica al tecnico quando un contatto risponde

1. Per notificare un tecnico quando un richiedente risponde a un ticket, compila i seguenti dettagli della regola:

1. Per notificare un tecnico quando un contatto risponde a un ticket, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Notifica automatica di risposta al ticket
• Descrizione: Notifica al tecnico di una risposta del richiedente
• Descrizione: Notifica al tecnico di una risposta del contatto
• Trigger: Il richiedente del ticket ha risposto
• Trigger: Il contatto del ticket ha risposto
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea l'Azione per inviare l'email di notifica al tecnico:

• Tipo di azione: Invia un'email al tecnico
• Modello email: Seleziona il tuo modello associato, o scopri come creare un modello email

4. Clicca su Aggiungi.

 

Invia un'email ai clienti quando un ticket è chiuso

Invia un'email al richiedente quando un ticket è chiuso

1. Per inviare un'email ai clienti quando un ticket è chiuso, compila i seguenti dettagli della regola:

1. Per inviare un'email al richiedente quando un ticket è chiuso, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Ticket Chiuso
• Descrizione: Invia email al cliente quando il ticket è chiuso
• Descrizione: Invia email all'utente quando il ticket è chiuso
• Attivazione: Ticket chiuso / risolto
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea l'Azione per inviare l'email:

• Tipo di azione: Invia un'email al contatto
• Tipo di azione: Invia un'email al richiedente
• Modello di email: Seleziona il tuo modello associato, o scopri come creare un modello di email

Invia un sondaggio ai clienti quando un ticket viene chiuso

Invia un sondaggio al richiedente quando un ticket viene chiuso

1. Per inviare un sondaggio al cliente quando un ticket viene chiuso, compila i seguenti dettagli della regola:

1. Per inviare un sondaggio al richiedente quando un ticket viene chiuso, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Invia sondaggio
• Descrizione: Invia sondaggio al cliente quando il ticket è chiuso
• Descrizione: Invia sondaggio all'utente quando il ticket è chiuso
• Trigger: Ticket chiuso / risolto
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea l'Azione per inviare il sondaggio:

• Tipo di azione: Invia sondaggio al contatto
• Tipo di azione: Invia sondaggio al richiedente

3. Clicca su Aggiungi.

Assegna automaticamente nuovi ticket a un tecnico specifico

1. Per assegnare automaticamente un tecnico quando viene creato un nuovo ticket, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Assegna tecnico
• Descrizione: Assegna un tecnico specifico quando viene creato un nuovo ticket
• Trigger: Nuovo ticket creato
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea l'Azione per assegnare il ticket:

• Tipo di azione: Imposta valore campo
• Campo correlato: Tecnico
• Valore: Seleziona un tecnico specifico

Nota: L'opzione di valore Assegnazione automatica assegnerà i tecnici in ordine rotatorio. Solo i tecnici con i permessi Includi nell'assegnazione automatica (Admin > Ruoli di accesso) saranno inclusi nell'assegnazione rotatoria.

3. Clicca su Aggiungi.

Invia un'email al tecnico quando un ticket viene creato

1. Per inviare un'email al tecnico assegnato quando viene creato un nuovo ticket, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Email tecnico
• Descrizione: Invia un'email al tecnico assegnato quando viene creato un nuovo ticket
• Trigger: Nuovo Ticket Creato
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea l'Azione per inviare il sondaggio:

• Tipo di Azione: Invia un'Email al Tecnico
• Campo Correlato / Modello di email: Seleziona il tuo modello associato, o scopri come creare un modello di email

Nota: Per inviare un'email a un indirizzo aggiuntivo utilizza l'azione Invia un'Email, e inserisci uno o più indirizzi separati da una virgola.

3. Clicca Aggiungi.

Regole di automazione dei ticket con gruppi di tecnici

I gruppi di tecnici possono essere utilizzati nelle regole di automazione dei ticket come trigger (Assegnazione Gruppo Tecnico Modificata), una proprietà del ticket di una condizione, o un valore di campo di un'azione. Scopri di più sui gruppi di tecnici

I gruppi possono essere utilizzati nelle regole di automazione per assegnare specifici ticket a un gruppo designato di tecnici. Ad esempio, se viene creato un nuovo ticket con un modulo 'Nuova assunzione', puoi assegnarlo automaticamente alla coda HR, o quando viene creato un nuovo ticket da un'email inviata al tuo indirizzo di supporto principale, puoi assegnarlo automaticamente ai tecnici di livello 1. Puoi anche creare regole che vengono attivate da un cambiamento di assegnazione del gruppo, come notificare un manager quando un ticket viene scalato ai tecnici di livello 2.

Assegna i ticket con un modulo a un gruppo in modalità round-robin

1. Per assegnare un ticket con un modulo a un gruppo in modalità round-robin, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Ticket nuova assunzione
• Descrizione: Assegna i ticket di nuova assunzione a HR
• Trigger: Nuovo Ticket Creato
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea la Condizione per controllare il modulo del ticket. Poi clicca Aggiungi.

• Proprietà del Ticket: Modulo del Ticket
• Operatore: Uguale
• Valore atteso: Seleziona un modulo del ticket. Scopri di più

3. Crea l'Azione per assegnare il ticket al gruppo. Poi clicca Aggiungi.

• Tipo di Azione: Imposta Valore Campo
• Campo Correlato: Gruppo Tecnico
• Valore: Seleziona un gruppo di tecnici

4. Crea l'Azione per assegnare il ticket in modalità round-robin. Poi clicca Aggiungi.

• Tipo di azione: Imposta valore campo
• Campo correlato: Tecnico
• Valore: Assegnazione automatica

Nota: 

• L'ordine nella creazione delle azioni è cruciale quando si utilizzano i gruppi. L'azione di assegnazione del gruppo deve essere inserita per prima, seguita da qualsiasi altra azione da eseguire dalla regola di automazione. 
• L'opzione di valore Assegnazione automatica assegnerà i tecnici in ordine rotatorio. Solo i tecnici con i permessi Includi nell'assegnazione automatica (Admin > Ruoli di accesso) saranno inclusi nell'assegnazione rotatoria.

Assegna ticket dall'indirizzo di supporto a un gruppo di tecnici

1. Per assegnare un ticket dall'indirizzo email di supporto ai tecnici di livello 1, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Assegna ticket al gruppo di livello 1
• Descrizione: Assegna ticket dall'indirizzo di supporto al livello 1
• Trigger: Nuovo ticket creato
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea la Condizione per controllare la fonte email del ticket. Quindi fai clic su Aggiungi.

• Proprietà del ticket: Da email utente
• Operatore: Uguale a
• Valore atteso: Inserisci il tuo indirizzo di supporto. Scopri di più su come configurare un indirizzo di supporto primario

3. Crea l'Azione per assegnare il ticket al gruppo. Quindi fai clic su Aggiungi.

• Tipo di azione: Imposta valore campo
• Campo correlato: Gruppo di tecnici
• Valore: Seleziona un gruppo di tecnici

Invia un'email al manager quando l'assegnazione del gruppo di ticket cambia

1. Per notificare un manager quando un ticket viene scalato al livello 2, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Notifica al manager l'escalation 
• Descrizione: Invia email al manager quando il ticket viene scalato al livello 2
• Trigger: Assegnazione gruppo tecnici cambiata
• Ignora flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea la Condizione per controllare se il gruppo di tecnici è di livello 2. Quindi fai clic su Aggiungi.

• Proprietà del ticket: Gruppo di tecnici
• Operatore: Uguale a
• Valore atteso: Seleziona il nome del gruppo

3. Crea l'Azione per notificare il manager. Quindi fai clic su Aggiungi.

• Tipo di azione: Invia un'email
• Campo correlato / Modello email: Seleziona il tuo modello associato, o scopri come creare un modello email
• Valore: Inserisci l'indirizzo email del manager