Questo articolo descrive i sei modi principali per creare un ticket di helpdesk attraverso Atera.
Creazione manuale di ticket
Per creare manualmente un ticket:
1. Fare clic sul pulsante Nuovo (in alto a sinistra) e selezionare Biglietto dal menu a discesa.
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Viene visualizzata la pagina Nuovo biglietto.
2. Inserite i dettagli per la creazione del biglietto utilizzando i menu a tendina. An * indica un campo obbligatorio:
- Cliente - Selezionare un cliente.
- *Contatto - Iniziare a digitare e il completamento automatico vi aiuterà.
- Contratto - l'elenco a discesa dei contratti verrà popolato in base al cliente/contatto selezionato.
- *Titolo del ticket - Assegnare un titolo o un nome al ticket (ad esempio, "Problemi di stampa").
- Assegna tecnico - Assegna un tecnico al ticket.
- Priorità del ticket - È possibile selezionare il livello di priorità del ticket (Basso, Medio, Alto o Critico).
- Impatto del ticket - È possibile selezionare l'impatto del ticket (Nessun impatto, Minore, Maggiore, Sito inattivo, Problema del server, Crisi).
- Tipo di ticket - È possibile selezionare il tipo di ticket (Incidente, Problema, Richiesta o Modifica).
3. Inserire una descrizione del biglietto.
4. Aggiungete gli allegati di supporto facendo clic su Scegli file.
Nota: è possibile programmare la pubblicazione del ticket in un momento successivo o creare ticket ricorrenti selezionando la casella Ticket programmato.. Apprendi di più.
5. Il contatore del tempo di creazione del ticket registra il tempo impiegato per creare il ticket e lo conteggia come lavoro eseguito sul ticket. Per disattivare il monitoraggio, deselezionare la casella..
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6. Fare clic su Aggiungi. La pagina dei biglietti si aggiorna e viene visualizzato il nuovo biglietto.
Creazione ticket via email
È possibile impostare l'e-mail di supporto per creare automaticamente i ticket in Atera. Quando un cliente invierà un'e-mail all'indirizzo e-mail selezionato, verrà creato automaticamente un ticket in Atera. Gli articoli seguenti mostrano come impostare l'inoltro dell'e-mail in Atera per la creazione automatica di ticket.
- Inoltro e-mail per la creazione automatica di ticket in Atera.
- Impostare l'inoltro delle email di o365
- Inoltrare automaticamente i messaggi di Gmail a un altro account.
Creazione di ticket di avviso
È possibile creare manualmente un ticket da un avviso. Inoltre, è possibile impostare gli avvisi per creare automaticamente i ticket.
Creazione ticket portale clienti
Affinché questo funzioni, il Portale clienti deve essere attivato. Vedere Configurazione del portale di assistenza clienti. Una volta configurato il portale clienti, i clienti possono utilizzarlo per creare ticket.
Per creare un ticket tramite il Portale clienti:
1. Dal Portale clienti, fare clic su + Nuovo ticket nella barra laterale.
Viene visualizzata la pagina Aggiungi biglietto
2. Inserite i dettagli per la creazione del ticket utilizzando i menu a tendina. Un * indica un campo obbligatorio:
- *Titolo del ticket - Assegnare un titolo o un nome al ticket (ad esempio, "Server Down").
- Priorità del ticket - È possibile selezionare il livello di priorità del ticket (Basso, Medio, Alto o Critico).
- Impatto del ticket - È possibile selezionare l'impatto del ticket (Nessun impatto, Minore, Maggiore, Sito inattivo, Problema del server, Crisi).
- Tipo di ticket - È possibile selezionare il tipo di ticket (Incidente, Problema, Richiesta o Modifica).
- Famiglia di prodotti - Questo campo è determinato dai campi personalizzati impostati nell'istanza di Atera.
Nota: È possibile che solo alcuni dei campi sopra indicati vengano visualizzati per i clienti nel Portale clienti. Un amministratore di Atera può personalizzare i campi modificabili, visibili e obbligatori nel Portale clienti modificando le impostazioni all'interno di Atera in Admin > Campi personalizzati > Biglietti.
3. Una volta compilati tutti i dettagli, fare clic su Salva. Il biglietto apparirà nella pagina Biglietti di Atera.
Creazione di un ticket per l'agente Helpdesk
Il cliente può creare un ticket utilizzando l'agente Helpdesk o premendo la combinazione di tasti CTR+F12. Affinché questo funzioni, l'agente Helpdesk deve essere attivato (vedere Attivazione dell'agente Helpdesk).
Per creare un ticket tramite l'helpdesk:
1. Dalla barra delle icone, fare clic con il tasto destro del mouse sull'agente Helpdesk.
2. Cliccando sull'opzione Crea nuovo ticket, si apre il portale Clienti, dove è possibile creare un nuovo ticket.
Nota: Dopo aver installato l'Helpdesk Agent, il cliente deve compilare un breve modulo di conferma per autenticare l'Helpdesk Agent al primo utilizzo. Questo serve a confermare in modo sicuro che il cliente è associato alla società corretta.
Creazione di un biglietto di sessione di chat
Un ticket può essere generato automaticamente da una sessione di chat. Dopo due minuti di conversazione, viene creato automaticamente un ticket. Per impostazione predefinita, il nome del nuovo ticket appare come segue: 'Nuovo biglietto aperto dalla chat'. Al termine della sessione di chat, è possibile modificare il nome del ticket. Per saperne di più sulla funzione di chat.