L'email è uno dei modi in cui i tuoi clienti possono aprire ticket di supporto e comunicare con te per risolvere i loro problemi. Inoltre, la tua email di supporto può essere impostata per creare automaticamente ticket all'interno della piattaforma. È supportata la ricezione di richieste di supporto tramite indirizzi email esterni del tuo dominio. Se hai già un indirizzo email per il supporto, puoi inoltrare le email ricevute a quegli indirizzi verso l'indirizzo email fornito da Atera. Ad esempio, puoi ricevere richieste di supporto a support@your-domain.com che verranno inoltrate a companyname@ticketing.atera.com.
Crea contatti per la creazione automatica dei ticket
Per prima cosa, sarà necessario creare un Contatto in o365 per la creazione automatica dei ticket tramite email.
1. Dal Microsoft 365 admin center, accedi a Exchange:
2. Nell'Exchange admin center, clicca su Contatti nella scheda Destinatari. Poi clicca su Aggiungi un contatto di posta.
Si apre la finestra Imposta le informazioni di base.
3. Aggiungi il Nome visualizzato che preferisci, l'Alias e l'Indirizzo email esterno.
Nota: l'indirizzo email esterno è l'Indirizzo di supporto generato automaticamente, che si trova nella tua Dashboard di Atera, in Admin > Impostazioni email.
4. In Informazioni sul contatto di posta (opzionale), clicca su Avanti
5. Clicca su Crea, in Rivedi contatto di posta.
6. Il contatto è stato creato, clicca su Fine.
Il contatto ora appare in Contatti sotto la scheda Destinatari.
Inoltro tramite gruppo di distribuzione (1° metodo)
Per creare una lista di distribuzione per la creazione automatica dei ticket:
1. Dal Microsoft 365 admin center, accedi a Exchange:
2. Nell'Exchange admin center, clicca su Gruppi nella scheda Destinatari. Poi clicca su Aggiungi un gruppo.
3. Seleziona Distribuzione come tipo di gruppo, poi clicca su Avanti.
4. Aggiungi il Nome e la Descrizione della lista di distribuzione.
5. Assegna il proprietario del gruppo, poi clicca su Avanti.
6. Nella sezione Aggiungi membri, clicca su Aggiungi membri e seleziona una casella di posta come proprietario della DL.
7. Dopo aver selezionato il contatto, clicca su Aggiungi e poi su Avanti.
8. Nella sezione Modifica impostazioni, aggiungi l'indirizzo email del gruppo e seleziona il dominio. Assicurati di spuntare la casella Consenti alle persone esterne alla mia organizzazione di inviare email a questo gruppo di distribuzione e clicca su Avanti.
9. Nella pagina Rivedi e termina l'aggiunta del gruppo, clicca su Crea gruppo per completare la creazione della lista di distribuzione.
10. Vai su Gruppi sotto la scheda Destinatari, poi vai alla scheda Lista di distribuzione.
Qui troverai la lista di distribuzione creata per la creazione automatica dei ticket nel passaggio precedente. Clicca sul nome della lista di distribuzione.
11. Nella pagina successiva, vai alla scheda Impostazioni e clicca su Modifica gestione recapito.
12. In Gestione recapito, seleziona l'opzione Consenti messaggi da persone interne ed esterne alla mia organizzazione, poi clicca su Salva modifiche.
13. Ora, dovrai accedere alla Dashboard di Atera per modificare le impostazioni email. Vai su Admin > Impostazioni email.
14. Nelle impostazioni email, aggiungi la tua lista di distribuzione cliccando sull'opzione “Nuovo indirizzo”:
Se tutto è stato configurato correttamente, tutte le email inviate al tuo indirizzo principale di supporto clienti ora creeranno ticket in Atera.
Nota: Perché questo metodo funzioni, devi abilitare l'inoltro esterno.
Configura l'inoltro email per una casella di posta (2° metodo)
Per abilitare l'inoltro email a una casella di posta utente:
1. Dal Microsoft 365 admin center, accedi a Exchange:
2. Nell'Exchange admin center, clicca su Caselle di posta nella scheda Destinatari, poi seleziona la casella di posta che vuoi usare per la creazione automatica dei ticket in Atera.
3. Nella pagina successiva, vai alla scheda Casella di posta e clicca su Gestisci inoltro email.
4. Imposta l'opzione Inoltra tutte le email inviate a questa casella di posta su Attivo.
Nel campo Indirizzo di inoltro, aggiungi il contatto creato in Crea contatto per la creazione automatica dei ticket. Abilita l'opzione Conserva una copia delle email inoltrate in questa casella di posta e clicca su Salva.
5. Ora, dovrai accedere alla Dashboard di Atera per modificare le impostazioni email. Vai su Admin > Impostazioni email:
14. Nelle impostazioni email, aggiungi la tua lista di distribuzione cliccando sull'opzione “Nuovo indirizzo”:
Se tutto è stato configurato correttamente, tutte le email inviate al tuo indirizzo principale di supporto clienti ora creeranno ticket in Atera.
Nota: Perché questo metodo funzioni, devi abilitare l'inoltro esterno.
Personalizza l'indirizzo email di supporto (SMTP)
Per impostazione predefinita, tutte le email inviate da Atera appaiono con l'indirizzo noreply@atera.com. Puoi personalizzare l'indirizzo email utilizzando le impostazioni SMTP di uno dei tuoi indirizzi email.
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Vai su Admin > Supporto e ticketing > Impostazioni email > scheda Domini.
Appare la pagina Impostazioni email di supporto.
- Clicca su Nuovo dominio.
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Inserisci il tuo dominio. Poi clicca su Avanti.
- Dal menu a tendina, seleziona un protocollo di verifica. Consulta verifica DKIM o verifica SMTP per continuare.
Nota: Una volta selezionato un protocollo, non può essere cambiato. Per cambiare protocollo, elimina il dominio e aggiungilo nuovamente.
Usare email diverse per l'indirizzo principale di supporto clienti e SMTP
Se vuoi usare un indirizzo email diverso per le impostazioni SMTP rispetto a quello che hai come indirizzo principale di supporto, dovrai impostare i permessi Invia come nell'Exchange admin center.
La casella di posta utilizzata per personalizzare le impostazioni SMTP dovrà avere i permessi Invia come sulla casella di posta usata come indirizzo principale di supporto.
1. Accedi all'Exchange admin center, vai su Destinatari > Caselle di posta e clicca sulla casella di posta usata come indirizzo principale di supporto.
2. Nella pagina successiva, vai alla scheda Delega e clicca su Modifica sotto Invia come.
3. Concedi alla casella di posta usata per le impostazioni SMTP in Atera i permessi Invia come e salva le impostazioni.
Nota: Le email dei ticket inviate da Atera ora appariranno come inviate dall'indirizzo principale di supporto invece che da noreply@atera.com.
Abilita l'inoltro esterno
L'inoltro esterno deve essere abilitato per la tua organizzazione affinché le regole di inoltro email funzionino.
1. Accedi al portale Office 365 Security & Compliance per Microsoft 365 e seleziona Gestione minacce > Criteri
2. Sotto Criteri di minaccia > Criteri, clicca su Anti-spam.
3. Clicca su Criterio anti-spam in uscita (Predefinito) e scorri per cliccare sul link Modifica impostazioni di protezione in fondo alla barra laterale.
4. Vai alla sezione Regole di inoltro e seleziona Attivo - L'inoltro è abilitato sotto Regole di inoltro automatico, poi clicca su Salva.
Ora l'inoltro email esterno è abilitato.
Mittente errato
Nei casi in cui i ticket mostrano un mittente errato, si consiglia di disabilitare l'opzione Mostra etichetta "via".
1. Dal Microsoft admin center, accedi al menu Sicurezza.
2. Vai quindi su Politiche e regole.
3. Accedi alla tua politica, poi vai su Anti-phishing.
4. Apri la politica e clicca su Modifica azioni.
5. Deseleziona l'opzione Mostra etichetta "via", poi clicca su Salva.
Note importanti
- Se tutte le impostazioni sono corrette e continui a non ricevere ticket dalle email inoltrate oppure ricevi il seguente errore: 550 5.7.520 Access denied, Your organization does not allow external forwarding. Please contact your administrator for further assistance. AS(7555), potrebbe essere necessario disabilitare la regola di inoltro email e creare invece una regola di trasporto (regola di flusso della posta).
- Non è possibile impostare un doppio inoltro per il tuo indirizzo email di supporto, poiché è consentito solo un reindirizzamento secondo le linee guida Microsoft
-
Per le impostazioni SMTP, aggiungi app.atera.com all'elenco consentito nel tuo server di posta, oltre alle seguenti subnet:
52.157.0.0/16
40.113.0.0/16Se non puoi inserire in whitelist un intervallo IP di /16, aggiungi i seguenti:
52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24
54.240.3.0/24
51.144.126.0/24
40.122.130.0/24
54.240.106.94
54.240.106.95
- Il white labeling delle email si applicherà solo alle risposte ai ticket. I report e le fatture verranno comunque inviati da noreply@atera.com
- Le impostazioni SMTP per Office 365 sono disponibili in questa guida Microsoft. Anche se l'opzione 1 è consigliata, a seconda della configurazione della tua email, potresti dover utilizzare le altre opzioni descritte nell'articolo.
- "Numero di volte in cui un messaggio viene reindirizzato: il numero di volte in cui un messaggio viene reindirizzato, inoltrato o riceve una risposta automatica in base alle regole della Posta in arrivo. Ad esempio, l'Utente A ha una regola che reindirizza i messaggi all'Utente B, in base al mittente. L'Utente B ha una regola che inoltra i messaggi all'Utente C in base a parole chiave nell'oggetto. Se un messaggio soddisfa entrambe le condizioni, il messaggio viene inviato solo all'Utente B; non viene inoltrato all'Utente C perché è consentito solo un reindirizzamento. In questo caso, il messaggio viene scartato senza inviare un rapporto di mancata consegna (NDR) all'Utente B che indichi che il messaggio non è stato consegnato all'Utente C. Utilizziamo l'intestazione X-MS-Exchange-Inbox-Rules-Loop per determinare quante volte un messaggio è stato reindirizzato. Questa intestazione rimane anche tra diversi confini organizzativi di Exchange."
