Le Regole di Automazione dei Ticket di Atera ti permettono di gestire automaticamente le azioni di routine sui ticket—assegnazioni, notifiche, aggiornamenti di stato/priorità, sondaggi e webhook—in base a eventi specifici o condizioni temporali. Usale per instradare i ticket in modo intelligente, gestire le escalation in caso di rischi SLA e tenere aggiornati tecnici e richiedenti senza interventi manuali.
Panoramica
D: Cosa sono le regole di automazione dei ticket in Atera?
R: Sono regole basate su condizioni che si attivano quando si verificano eventi sui ticket (ad esempio, creazione, assegnazione, cambio di stato) o dopo intervalli di tempo prestabiliti, per automatizzare aggiornamenti di campi, notifiche, escalation, sondaggi e integrazioni.
D: Dove posso configurare le regole di automazione dei ticket?
R: Admin > Supporto e Ticketing > Regole di Automazione dei Ticket.
D: Quante regole di automazione posso creare?
R: Illimitate.
D: Esistono regole di automazione preimpostate?
R: Sì—Atera include alcune regole comuni predefinite (ad esempio, riapertura su risposta, email alla creazione del ticket, assegnazione automatica, rimozione del tecnico disabilitato alla riapertura). Puoi attivarle/disattivarle o personalizzarle a tuo piacimento.
D: I limiti del piano restringono l’automazione?
R: Le funzionalità principali delle regole sono disponibili nei piani standard. Alcune azioni/template basate su AI potrebbero richiedere componenti aggiuntivi.
Trigger, Condizioni e Flusso
D: Quali trigger sono disponibili?
R: Nuovo Ticket Creato, Stato Ticket Modificato, Ticket Chiuso/Risolto, Assegnazione Ticket Modificata, Assegnazione Gruppo Ticket Modificata, Risposta Richiedente/Contatto e Valutazione Bassa Ticket Inviata. Sono supportati anche trigger basati sul tempo per promemoria/escalation.
D: Una regola di automazione può attivarne un’altra?
R: No. Le regole reagiscono agli eventi o al tempo—non si concatenano tra loro.
R: Le regole di automazione si attivano sui cambi di stato, non sulle modifiche. Modificare un ticket già risolto non riattiva la regola. Per farla scattare di nuovo, sposta il ticket su Aperto e poi di nuovo su Risolto.
Questa scelta è intenzionale — evita email duplicate ai clienti in caso di modifiche di routine.
D: Come funzionano le condizioni?
R: Le condizioni filtrano quando una regola si attiva (ad esempio, Priorità = Critica, Fonte = Portale, Tag contiene “Reset Password”). Lascia le condizioni vuote per applicare la regola a tutti gli eventi di quel trigger.
D: Posso combinare più condizioni?
R: Sì. Usa Deve corrispondere per segnare le condizioni obbligatorie (AND) e combina le altre per una logica più flessibile (comportamento AND/OR).
D: Cosa significa “Ignora Flusso”?
R: Permette a una regola di attivarsi indipendentemente dalla gerarchia. Più regole con Ignora Flusso = Sì possono essere eseguite in parallelo se le condizioni corrispondono.
D: Le condizioni sono sensibili alle maiuscole?
R: I valori attesi non sono sensibili alle maiuscole.
Azioni e Funzionalità
D: Quali azioni posso automatizzare?
R: Imposta valore campo (stato, priorità, impatto, tecnico, gruppo tecnico, spam, campi personalizzati), Invia email (richiedente, tecnico, gruppo, indirizzi personalizzati), Invia sondaggio e Attiva webhook verso sistemi esterni.
D: Posso usare campi personalizzati nelle regole?
R: Sì—i campi personalizzati dei ticket possono essere usati nelle condizioni e aggiornati tramite azioni (inclusi i campi popolati da Copilot).
D: Le regole possono contrassegnare i ticket come spam?
R: Sì—imposta Imposta valore campo > Spam in base ai tuoi criteri.
D: Le regole possono unire ticket o allegare file?
R: No unione automatica; gli allegati vanno aggiunti manualmente. I template email possono collegare articoli della KB.
Assegnazione e Instradamento
D: Come posso assegnare automaticamente i ticket?
R: Usa Nuovo Ticket Creato (o Assegnazione Modificata) con Imposta valore campo > Tecnico o Gruppo Tecnico. La distribuzione round-robin è supportata per i gruppi.
D: Posso instradare per parole chiave, tag, sito o cliente?
R: Sì—usa Auto Tag Ticket, Titolo, Cliente, Sito, Famiglia Prodotto, Impatto/Priorità o Fonte nelle condizioni per instradare i ticket.
D: Le regole possono distinguere la fonte del ticket (email, portale, alert)?
R: Sì—usa la condizione Fonte.
D: L’ordine delle azioni è importante?
R: Sì. Assegna prima gruppo/tecnico, poi invia notifiche o cambia stato per garantire l’esecuzione corretta.
Notifiche, Sondaggi e Template
D: Come posso notificare i tecnici alla creazione di un ticket?
R: Crea una regola con Nuovo Ticket Creato > Invia Email al Tecnico (o al Gruppo Tecnico se assegnato).
D: Posso notificare i richiedenti alla creazione/chiusura?
R: Sì—usa Invia Email a Richiedente/Contatto sul trigger corrispondente.
D: Posso inviare template email diversi per ogni regola?
R: Sì—seleziona il template all’interno di ogni azione.
D: Posso inviare automaticamente un sondaggio alla chiusura?
R: Sì—su Ticket Chiuso/Risolto, aggiungi Invia sondaggio al richiedente.
D: Le risposte automatiche contano per la prima risposta SLA?
R: No. Solo le risposte dei tecnici vengono conteggiate per la metrica della prima risposta.
D: Come posso evitare che le email di “grazie” riaprano i ticket?
R: Aggiungi condizioni basate sul contenuto per ignorare/lasciare chiuso quando vengono rilevate determinate frasi.
D: Posso ricevere una notifica email quando viene aggiunto un commento interno a un ticket, incluso il commento nel corpo dell’email?
R: Attualmente, non vengono inviate notifiche email quando un tecnico aggiunge un commento interno (privato) a un ticket. Le notifiche email vengono inviate solo per i commenti inseriti dagli utenti finali sul ticket.
Regole basate sul tempo, escalation e promemoria
D: Posso chiudere o escalare automaticamente dopo X ore senza risposta?
R: Sì, usa le regole basate sul tempo per promemoria, escalation e chiusura automatica opzionale.
D: Posso ripetere i promemoria fino alla risoluzione?
R: Sì—configura notifiche ricorrenti basate sul tempo (ad esempio, ogni 24/48 ore).
D: Se un ticket cambia stato mentre una regola basata sul tempo è in attesa (es. In attesa > Aperto > In attesa), il timer si resetta?
R: No. Una volta che le condizioni della regola sono soddisfatte per la prima volta, viene creato un programma per eseguire l’azione dopo il tempo configurato (es. 72 ore). Il timer non si resetta con cambi di stato intermedi. Quando il tempo configurato scade, l’azione viene eseguita purché tutte le condizioni siano ancora soddisfatte in quel momento. Se non vuoi che la regola si attivi in scenari in cui il cliente ha risposto nel frattempo, affina le condizioni della regola (ad esempio, aggiungi una condizione Stato attività, una condizione Stato diverso da Chiuso o usa il trigger Richiedente/Contatto ha risposto per flussi di promemoria che devono ripartire a ogni risposta del cliente).
D: Le regole possono essere eseguite solo durante l’orario lavorativo/festività?
R: Sì—usa condizioni su calendario/orario e template separati per orario lavorativo e festività se necessario.
D: Possiamo automatizzare la chiusura dei ticket dopo 3 tentativi falliti di contattare un utente e riaprirli in una data specifica?
R: Sì, puoi automatizzare la chiusura dei ticket creando una regola di automazione ticket basata sul tempo dopo diversi tentativi di contatto. Tuttavia, non è possibile riaprire automaticamente un ticket in una data specifica.
Gestione, manutenzione e best practice
D: Come posso disattivare o eliminare le regole?
R: Modifica una regola e imposta Attiva = No per disattivarla; usa Elimina per rimuoverla definitivamente. Puoi attivare/disattivare in blocco.
D: Le modifiche a una regola influiscono sui ticket esistenti?
R: No—le regole si applicano solo agli eventi futuri dopo la modifica.
D: Esistono report aggregati sulle esecuzioni delle regole?
R: Non ci sono report a livello di regola. Usa i log attività dei ticket per vedere le azioni eseguite.
D: Perché le mie regole non si attivano?
R: Verifica che il trigger e le condizioni corrispondano all’evento, che la regola sia Attiva, che l’ordine/Ignora flusso non blocchi e che i campi di riferimento (es. tecnico/gruppo assegnato) siano presenti quando richiesto.
D: Le regole possono inviare email a un gruppo o a più indirizzi?
R: Sì—le email di gruppo vengono inviate quando un gruppo è assegnato; l’azione Invia email supporta anche più indirizzi personalizzati.
D: Posso modificare le regole in blocco?
R: La modifica in blocco completa non è disponibile—modifica le regole singolarmente; attivazione/disattivazione in blocco è supportata.
D: Dove posso trovare esempi/best practice?
R: Consulta le Regole di automazione ticket più usate nella KB di Atera oppure apri un ticket di supporto per aiuto con logiche complesse.
D: Come posso usare una regola di automazione ticket per cambiare il richiedente?
R: Al momento, le regole di automazione non possono modificare il campo richiedente su un ticket. Il richiedente può essere cambiato solo manualmente.
