La pagina Ticket è il tuo centro di controllo per comunicare con gli utenti finali e i team interni riguardo a un problema. Qui puoi visualizzare facilmente gli aggiornamenti, gestire l’avanzamento del ticket, monitorare il tempo lavorato e accedere a un registro completo delle attività, garantendo una gestione dei ticket semplice ed efficiente. Scopri di più sulla pagina Ticket
Visualizza un ticket
1. Dalla barra laterale, vai alla pagina Ticket per vedere l’elenco di tutti i tuoi ticket.
Nota: Passando il mouse su un ticket specifico, apparirà un breve riepilogo che mostra informazioni utili come la priorità del ticket e il commento più recente.
2. Clicca sul ticket che vuoi aprire.
Si aprirà la pagina del singolo Ticket.
Comunica con i tuoi utenti finali riguardo a un ticket
Puoi avviare conversazioni dirette con i tuoi utenti finali su qualsiasi ticket direttamente dalla pagina Ticket utilizzando la funzione email. Sono disponibili anche modelli di risposta rapida, che ti permettono di rispondere ai commenti dei ticket in modo semplice e veloce. Scopri di più
Ogni volta che aggiorni un ticket, il tuo utente finale riceverà una notifica via email registrata in un’unica conversazione email per ogni ticket. Potranno rispondere a questa email e la loro risposta verrà automaticamente aggiunta alla conversazione del ticket. Inoltre, possono visualizzare tutti gli aggiornamenti e rispondere tramite il loro portale di servizio dedicato.
Nota:
I commenti ai ticket sono limitati a 64.000 caratteri nel corpo dell’email. Se il messaggio supera questo limite, il contenuto verrà troncato in Atera con un’ellissi. Gli allegati non sono interessati.
- Tieni presente che esistono alcuni limiti che potrebbero impedire l’apertura di ticket e commenti in Atera. Questi includono restrizioni sulla dimensione degli allegati email e limiti sulla quantità di dati che possono essere trasportati tramite i nostri servizi.
Puoi avviare conversazioni dirette con i tuoi clienti su qualsiasi ticket direttamente dalla pagina Ticket utilizzando la funzione email. Sono disponibili anche modelli di risposta rapida, che ti permettono di rispondere ai commenti dei ticket in modo semplice e veloce. Scopri di più
Ogni volta che aggiorni un ticket, il tuo cliente riceverà una notifica via email registrata in un’unica conversazione email per ogni ticket. Potranno rispondere a questa email e la loro risposta verrà automaticamente aggiunta alla conversazione del ticket. Inoltre, il cliente può visualizzare tutti gli aggiornamenti e rispondere tramite il proprio portale clienti dedicato.
Nota:
- I commenti ai ticket sono limitati a 64.000 caratteri nel corpo dell’email. Se il messaggio supera questo limite, il contenuto verrà troncato in Atera con un’ellissi. Gli allegati non sono interessati.
- Tieni presente che esistono alcuni limiti che potrebbero impedire l’apertura di ticket e commenti in Atera. Questi includono restrizioni sulla dimensione degli allegati email e limiti sulla quantità di dati che possono essere trasportati tramite i nostri servizi.
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Gli utenti finali devono rispondere o rispondere a tutti all’email originale del ticket Atera che contiene il numero del ticket nell’oggetto dell’email. Il sistema utilizza solo il numero del ticket per collegare le risposte al ticket corretto; se il numero del ticket manca, la risposta non verrà aggiunta al ticket esistente.
Comunica via email
1. Dalla barra laterale, vai alla pagina Ticket.
Apparirà la pagina Tickets.
2. Seleziona il ticket che vuoi aprire.
Si aprirà la pagina del singolo Ticket.
3. Imposta il messaggio su Risposta pubblica (impostazione predefinita) e scrivi un messaggio nella casella di testo oppure clicca su Genera risposta per far comporre un messaggio all’IA.
Nota:
- Genera una risposta al ticket o modifica il tono e la formulazione del messaggio con la funzione scrivi con IA.
- Puoi facilmente includere altri utenti finali e tecnici nei commenti del ticket utilizzando la funzione 'Cc'. Iniziando a digitare nel campo 'Cc' della risposta pubblica, apparirà un menu a tendina con tutti i tecnici e gli utenti. Selezionando un nome da questo elenco, verrà aggiunto al campo 'Cc', permettendo loro di partecipare alla conversazione e ricevere tutti gli aggiornamenti successivi relativi al ticket.
- Se un utente finale mette in copia un tecnico in un’email, l’indirizzo email verrà visualizzato nel ticket.
Per cambiare automaticamente lo stato del ticket quando invii la risposta, clicca sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia. Qui puoi impostare lo stato su Aperto, In attesa, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà quello precedente.
4. Clicca su Invia.
Il tuo utente finale riceverà il messaggio via email (e potrà anche visualizzarlo nel proprio portale di servizio). I tecnici possono vedere i messaggi nella scheda Conversazioni del ticket.
Il tuo utente finale riceverà il messaggio via email (e potrà anche visualizzarlo nel proprio portale di servizio). I tecnici possono vedere i messaggi nella scheda Conversazioni del ticket.
Nota:
- Le risposte via email sono limitate a 64.000 caratteri nel corpo dell’email. Se il messaggio supera questo limite, il contenuto verrà troncato in Atera con un’ellissi. Gli allegati non sono interessati.
- Se una persona è registrata in Atera sia come utente che come tecnico, le risposte verranno documentate in base al loro ruolo rispetto al ticket. Le risposte saranno documentate come utente solo se sono elencati come richiedente del ticket, ma non come tecnico assegnato. Altrimenti, le risposte saranno documentate come tecnico.
- Se una persona è registrata in Atera sia come contatto che come tecnico, le risposte verranno documentate in base al loro ruolo rispetto al ticket. Le risposte saranno documentate come contatto solo se sono elencati come contatto del ticket, ma non come tecnico assegnato. Altrimenti, le risposte saranno documentate come tecnico.
Scrivi con IA
Per generare risposte ai ticket o modificare il tono e la formulazione del messaggio con l’IA, clicca sull’icona Scrivi con IA () e scegli tra le seguenti opzioni:
- Genera risposta: Redigi rapidamente una risposta su misura per il contenuto del ticket.
- Riformula: Genera una versione alternativa della tua risposta.
- Più informale: Modifica la risposta per renderla più amichevole e colloquiale.
- Più formale: Raffina la risposta per renderla più strutturata e professionale.
Visualizza aggiornamenti del ticket e comunica internamente
Puoi visualizzare gli aggiornamenti interni di altri tecnici e pubblicare tu stesso aggiornamenti interni.
Nota:
- La notifica ai tecnici tramite note interne è ora disponibile solo nella nuova pagina Ticket. Scopri di più
- Gli utenti finali non potranno visualizzare questi aggiornamenti.
- I clienti non potranno visualizzare questi aggiornamenti.
Per comunicare internamente:
1. Dalla barra laterale, vai alla pagina Tickets.
Apparirà la pagina Tickets.
2. Seleziona il ticket che vuoi aprire.
Si aprirà la pagina del singolo Ticket.
3. Imposta il messaggio su Nota interna e scrivi nella casella di testo.
Nota: Puoi taggare un tecnico in un ticket aggiungendo il suo nome nel campo @Notifica.
Per cambiare automaticamente lo stato del ticket quando salvi la nota interna, clicca sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia. Qui puoi impostare lo stato su Aperto, In attesa, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà quello precedente.
5. Una volta aggiunto il messaggio e taggati i tecnici interessati, clicca su Salva.
La tua nota interna ora apparirà nella scheda Conversazione del ticket (evidenziata con uno sfondo giallo) e i tecnici che hai taggato riceveranno una notifica.
Stampa la vista di un ticket
Stampa un ticket in un formato chiaro e condivisibile — ideale per consegnare un riepilogo a un utente finale, allegarlo a documentazione interna o conservare una copia cartacea per audit e revisioni.
Per stampare la vista di un ticket:
1. All’interno del ticket, clicca sull’icona con i tre puntini > Stampa Ticket.
Si apre una nuova scheda del browser con una visualizzazione del ticket ottimizzata per la stampa e la finestra di dialogo di stampa si apre automaticamente.
2. Scegli il layout:
- Layout utente finale: Un riepilogo chiaro con i dettagli principali del ticket e le risposte pubbliche.
- Layout interno: Tutti i dettagli completi del ticket per la tracciabilità.
3. Completa la stampa dalla finestra di dialogo di stampa del tuo browser.
Imposta la risposta predefinita del tecnico
Puoi impostare il tipo di risposta predefinita del tecnico per i tuoi ticket.
Per impostare il tipo di risposta predefinita del tecnico:
Vai su Amministratore (nella barra laterale) > Supporto e ticketing > Impostazioni ticket > Ticket, selezionando Risposta pubblica o Nota interna, quindi fai clic su Salva.
Attività del ticket
La scheda Attività del ticket mostra tutte le attività da quando il ticket è stato aperto, incluse le modifiche allo stato, priorità, impatto, tipo, famiglia di prodotti, unione di ticket e titolo. Puoi anche vedere commenti e aggiunte di note, oltre a cambi di contatto e assegnazione del tecnico.
Dettagli principali del ticket
La barra dei menu offre le seguenti opzioni:
-
Stato: Questo campo ti permette di visualizzare e modificare lo stato del ticket. Ogni stato riflette una fase diversa del ciclo di vita del ticket: gli stati sono Aperto, In attesa, Risolto, Chiuso o uno stato personalizzato.
Nota: Le risposte degli utenti finali non cambiano automaticamente lo stato di un ticket. Per cambiare automaticamente lo stato dei tuoi ticket quando un utente finale risponde, crea una regola di automazione dei ticket - Assegna tecnico: Questo campo serve per assegnare o riassegnare un tecnico a un ticket selezionandolo da un menu a tendina dei tecnici disponibili.
- Tipo: Questo campo ti permette di categorizzare i ticket. Le categorie disponibili sono Incidente, Problema, Richiesta, Modifica.
- Stato attività: Questo campo riflette lo stato attuale della comunicazione di un ticket. Gli stati disponibili sono: Non letto, Letto, In attesa di risposta del contatto, In attesa di risposta del tecnico.
- Sentimento: La funzione di analisi del sentimento tramite IA esamina i commenti più recenti in una conversazione del ticket in corso e classifica il sentimento dell’utente finale come positivo, negativo o neutro, offrendo un riscontro immediato su come l’utente percepisce il servizio fornito. Scopri di più
- Sentimento: La funzione di analisi del sentimento tramite IA esamina i commenti più recenti in una conversazione del ticket in corso e classifica il sentimento del cliente come positivo, negativo o neutro, offrendo un riscontro immediato su come il cliente percepisce il servizio fornito. Scopri di più
Visualizza i tecnici che stanno lavorando su un ticket
Puoi vedere in tempo reale quali tecnici stanno lavorando su un ticket. Possono essere visualizzati più tecnici, con cinque avatar (incluso il tuo) e un menu a tendina che mostra eventuali tecnici aggiuntivi.
Nota: Il tuo avatar e quelli degli altri tecnici sono separati da una linea verticale, con il tuo a sinistra.
