Nota:
- "Deve corrispondere" è abilitato di default per tutte le condizioni basate sul tempo e non può essere deselezionato. Consigliamo di abilitare "Deve corrispondere" anche per tutte le altre condizioni aggiunte alla regola.
- Puoi assegnare una sola condizione basata sul tempo per ogni regola di automazione.
- Il timer per una regola basata sul tempo viene impostato quando le sue condizioni vengono soddisfatte per la prima volta. Se lo stato del ticket cambia temporaneamente (es. In attesa > Aperto > In attesa) prima che il tempo configurato sia trascorso, il timer non viene azzerato. L'azione verrà eseguita all'orario previsto, purché tutte le condizioni siano ancora soddisfatte.
Per scoprire altre regole di automazione dei ticket (che non sono basate sul tempo), consulta Impostare le regole di automazione dei ticket più comuni
Crea una regola di automazione dei ticket
1. Vai su Amministrazione > Supporto e ticketing > Regole di automazione dei ticket.
Verrà visualizzata la pagina Regole di automazione dei ticket.
2. Clicca su Aggiungi nuova regola.
Si aprirà la finestra Aggiungi regola. Ora, segui le istruzioni qui sotto per impostare la regola di automazione dei ticket basata sul tempo che desideri.
Escalare un ticket a un responsabile se lo stato è "Aperto" da più di una settimana
1. Per escalare un ticket a un responsabile se lo stato è Aperto da più di una settimana, inserisci i seguenti dettagli della regola:
- Nome regola: Aperto troppo a lungo, escalare a responsabile
- Descrizione: Escalare un ticket a un responsabile se aperto per una settimana
- Trigger: Stato del ticket cambiato
- Ignora flusso: Sì
- Attiva: Sì
2. Crea la Condizione per controllare da quanto tempo lo stato del ticket è Aperto. Poi clicca su Aggiungi.
Stato è aperto:
- Proprietà ticket: Stato
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: Aperto
- Deve corrispondere: Sì
Tempo trascorso dal cambio di stato:
- Proprietà ticket: Ore dal cambio di stato (BETA)
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: 168 ore
- Deve corrispondere: Attivo automaticamente per tutte le condizioni basate sul tempo e non può essere modificato
3. Crea l'Azione per escalare il ticket. Poi clicca su Aggiungi.
- Tipo di azione: Imposta valore campo
- Campo correlato / Modello email: Tecnico
- Valore: Seleziona il tecnico amministratore (responsabile)
Notifica il responsabile e assegna un tecnico se il ticket è "Non assegnato" da 24 ore
1. Per notificare un responsabile e assegnare un tecnico a un ticket che è Non assegnato da 24 ore, inserisci i seguenti dettagli della regola:
- Nome regola: Escalare e informare non assegnato
- Descrizione: Ticket non assegnato da 24 ore
- Trigger: Nuovo ticket creato
- Ignora flusso: Sì
- Attiva: Sì
2. Crea la Condizione per controllare da quanto tempo è stato creato il ticket. Poi clicca su Aggiungi.
Ore dalla creazione:
- Proprietà ticket: Ore dalla creazione del ticket (BETA)
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: 24 ore
- Deve corrispondere: Attivo automaticamente per tutte le condizioni basate sul tempo e non può essere modificato
Ticket non assegnato:
- Proprietà ticket: Tecnico
- Operatore: È vuoto
- Deve corrispondere: Sì
3. Crea l'Azione per escalare e assegnare il ticket. Poi clicca su Aggiungi.
Notifica di un ticket non assegnato:
- Tipo di azione: Invia un'email
- Campo correlato / Modello email: Ticket non assegnato da 24h
- Modello email: Seleziona il modello associato, oppure scopri come creare un modello email
Assegna tecnico:
- Tipo di azione: Imposta valore campo
- Campo correlato / Modello email: Tecnico
- Valore: Seleziona il tecnico che vuoi assegnare al ticket
Follow-up sui ticket in attesa dopo 24 ore
1. Per fare follow-up sui ticket in attesa dopo 24 ore, inserisci i seguenti dettagli della regola:
- Nome regola: Follow-up sui ticket in attesa
- Descrizione: Se i ticket sono in attesa da 24 ore, invia follow-up con modello email
- Trigger: Stato del ticket cambiato
- Ignora flusso: Sì
- Attiva: Sì
2. Crea le seguenti condizioni per controllare da quanto tempo lo stato del ticket è In attesa. Poi clicca su Aggiungi.
Per controllare se lo stato è In attesa:
- Proprietà ticket: Stato
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: In attesa
- Deve corrispondere: Sì
Per controllare da quanto tempo il ticket è in attesa:
- Proprietà ticket: Ore dal cambio di stato (BETA)
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: 24 ore
3. Crea l'Azione per inviare un'email. Poi clicca su Aggiungi.
- Tipo di azione: Invia email al contatto
- Campo correlato / Modello email: Seleziona il modello email. Scopri di più sui modelli email
Chiudi un ticket se lo stato è "In attesa" da più di 72 ore
1. Per chiudere un ticket che è In attesa da più di 72 ore, inserisci i seguenti dettagli della regola:
- Nome regola: Se in attesa da 72 ore, chiudi il ticket
- Descrizione: Chiudi un ticket se lo stato è "In attesa" da più di 72 ore
- Trigger: Stato del ticket cambiato
- Ignora flusso: Sì
- Attiva: Sì
2. Crea le seguenti condizioni per controllare da quanto tempo lo stato del ticket è In attesa. Poi clicca su Aggiungi.
Per controllare se lo stato è In attesa:
- Proprietà ticket: Stato
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: In attesa
- Deve corrispondere: Sì
Per controllare da quanto tempo il ticket è in attesa:
- Proprietà ticket: Ore dal cambio di stato (BETA)
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: 72 ore
3. Crea l'Azione per chiudere il ticket. Poi clicca su Aggiungi.
- Tipo di azione: Imposta valore campo
- Campo correlato / Modello email: Stato
- Valore: Chiuso
Chiudi un ticket se lo stato è "Risolto" da più di una settimana
1. Per chiudere un ticket che è Risolto da più di una settimana, inserisci i seguenti dettagli della regola:
- Nome regola: Chiudi ticket risolti dopo una settimana
- Descrizione: Se il ticket è risolto e passa una settimana, chiudi il ticket
- Trigger: Ticket chiuso/risolto
- Ignora flusso: Sì
- Attiva: Sì
2. Crea le seguenti condizioni per controllare da quanto tempo lo stato del ticket è Risolto. Poi clicca su Aggiungi.
Per controllare se lo stato è Risolto:
- Proprietà del ticket: Stato
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: Risolto
- Deve corrispondere: Sì
Per verificare da quanto tempo il ticket è stato risolto:
- Proprietà del ticket: Ore dal cambio di stato (BETA)
- Operatore: Uguale a
- Valore atteso: 168 ore
3. Crea l'azione per chiudere il ticket. Poi clicca su Aggiungi.
- Tipo di azione: Invia valore campo
- Campo correlato / Modello email: Stato
- Valore: Chiuso
