Per saperne di più su altre regole di automazione dei ticket (che non sono basate sul tempo), vedi Imposta regole di automazione dei ticket comunemente usate

Crea regola di automazione dei ticket

1. Vai a Admin > Supporto e ticketing > Regole di automazione dei ticket.

Appare la pagina Regole di Automazione dei Ticket.

2. Clicca su Aggiungi Nuova Regola. 

Appare la finestra Aggiungi Regola. Ora, segui le istruzioni qui sotto per impostare la regola di automazione dei ticket basata sul tempo che desideri configurare.

Escalare un ticket a un manager se lo stato è 'Aperto' per oltre una settimana

1. Per escalare un ticket a un manager se lo stato è Aperto per oltre una settimana, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Aperto troppo a lungo, escalare a manager
• Descrizione: Escalare un ticket a un manager se aperto per una settimana
• Trigger: Stato del ticket cambiato
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea la Condizione per controllare il tempo in cui lo stato del ticket è stato Aperto. Poi clicca su Aggiungi.

Stato è aperto:

• Proprietà del Ticket: Stato
• Operatore: Uguale
• Valore Atteso: Aperto
• Deve Corrispondere: Sì

Tempo trascorso dal cambio di stato:

• Proprietà del Ticket: Ore dal Cambio di Stato (BETA)
• Operatore: Uguale
• Valore Atteso: 168 ore
• Deve Corrispondere: Automaticamente attivo per tutte le condizioni basate sul tempo e non può essere modificato

3. Crea l'Azione per inoltrare il ticket. Quindi fai clic su Aggiungi.

• Tipo di Azione: Imposta Valore Campo
• Campo Correlato / Modello Email: Tecnico
• Valore: Seleziona il tecnico amministratore (manager)

Notifica il manager e assegna un tecnico se il ticket è 'Non assegnato' per 24 ore

1. Per notificare un manager e assegnare un tecnico a un ticket che è stato Non assegnato per 24 ore, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della regola: Inoltra e informa non assegnato
• Descrizione: Ticket non assegnato per 24 ore
• Trigger: Nuovo Ticket Creato
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea la Condizione per controllare il tempo trascorso dalla creazione del ticket. Quindi fai clic su Aggiungi.

Ore dalla creazione:

• Proprietà del Ticket: Ore dalla Creazione del Ticket (BETA)
• Operatore: Uguale
• Valore Atteso: 24 Ore
• Deve Corrispondere: Automaticamente attivo per tutte le condizioni basate sul tempo e non può essere modificato

Il ticket non è assegnato:

• Proprietà del Ticket: Tecnico
• Operatore: È Vuoto
• Deve Corrispondere: Sì

3. Crea l'Azione per inoltrare e assegnare il ticket. Quindi fai clic su Aggiungi.

Notifica di un ticket non assegnato:

• Tipo di Azione: Invia un'Email
• Campo Correlato / Modello Email: Ticket non assegnato per 24h
• Modello Email: Seleziona il tuo modello associato, o scopri come creare un modello email

Assegna tecnico:

• Tipo di Azione: Imposta Valore Campo
• Campo Correlato / Modello Email: Tecnico
• Valore: Seleziona il tecnico che vuoi assegnare al ticket

Segui i ticket in sospeso dopo 24 ore

1. Per seguire i ticket in sospeso dopo 24 ore, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della Regola: Segui i ticket in sospeso
• Descrizione: Se i ticket sono in sospeso per 24 ore, segui con un modello email
• Trigger: Stato del Ticket Modificato
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea le seguenti condizioni per controllare da quanto tempo lo stato del ticket è In Sospeso. Quindi fai clic su Aggiungi.

Per controllare se lo stato è In Sospeso:

• Proprietà del Ticket: Stato
• Operatore: Uguale a
• Valore Atteso: In sospeso
• Deve Corrispondere: Sì

Per verificare da quanto tempo il ticket è in sospeso:

• Proprietà del Ticket: Ore da quando lo stato è cambiato (BETA)
• Operatore: Uguale a
• Valore Atteso: 24 ore

3. Crea l'Azione per inviare un'email. Poi clicca su Aggiungi.

• Tipo di Azione: Invia Email al Contatto
• Campo Correlato / Modello Email: Seleziona il modello email. Scopri di più sui modelli email

Chiudere un ticket se lo stato è 'In sospeso' per più di 72 ore

1. Per chiudere un ticket che è stato In sospeso per oltre 72 ore, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della Regola: Se in sospeso per 72 ore, chiudi il ticket
• Descrizione: Chiudi un ticket se lo stato è 'In sospeso' per più di 72 ore
• Attivatore: Stato del Ticket Cambiato
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea le seguenti condizioni per verificare da quanto tempo lo stato del ticket è In sospeso. Poi clicca su Aggiungi.

Per verificare se lo stato è In sospeso:

• Proprietà del Ticket: Stato
• Operatore: Uguale a
• Valore Atteso: In sospeso
• Deve Corrispondere: Sì

Per verificare da quanto tempo il ticket è in sospeso:

• Proprietà del Ticket: Ore da quando lo stato è cambiato (BETA)
• Operatore: Uguale a
• Valore Atteso: 72 ore

3. Crea l'Azione per chiudere il ticket. Poi clicca su Aggiungi.

• Tipo di Azione: Imposta Valore Campo
• Campo Correlato / Modello Email: Stato
• Valore: Chiuso

Chiudere un ticket se lo stato è 'Risolto' per più di una settimana

1. Per chiudere un ticket che è stato Risolto per oltre una settimana, compila i seguenti dettagli della regola:

• Nome della Regola: Chiudi i ticket risolti dopo una settimana
• Descrizione: Se il ticket è risolto e passa una settimana, chiudi il ticket
• Attivatore: Ticket Chiuso/Risolto
• Ignora Flusso: Sì
• Attivo: Sì

2. Crea le seguenti condizioni per verificare da quanto tempo lo stato del ticket è Risolto. Poi clicca su Aggiungi.

Per verificare se lo stato è Risolto:

• Proprietà del Ticket: Stato
• Operatore: Uguale a
• Valore Atteso: Risolto
• Deve Corrispondere: Sì

Per verificare da quanto tempo il ticket è stato risolto:

• Proprietà del Ticket: Ore da quando lo stato è cambiato (BETA)
• Operatore: Uguale a
• Valore previsto: 168 ore

3. Crea l'Azione per chiudere il ticket. Quindi fai clic su Aggiungi.

• Tipo di Azione: Invia Valore Campo
• Campo Correlato / Modello Email: Stato
• Valore: Chiuso