Tenere sotto controllo i ticket può essere una vera sfida, soprattutto quando si tratta di gestire e tracciare i ticket di assistenza per più tipi di prodotti e per diversi utenti. Il campo personalizzato "Famiglia di prodotti" è un ottimo modo per categorizzare i ticket e consentire ai team di assistenza di identificare rapidamente a quale prodotto si riferisce un ticket e di indirizzarlo al team o alla persona appropriata per la risoluzione.
È possibile creare regole di automazione dei ticket intorno al campo personalizzato 'Famiglia di prodotti' per aiutare i tecnici a risparmiare tempo e fatica. Inoltre, l'uso delle famiglie di prodotti può aiutare a identificare le tendenze e gli schemi dei ticket nel tempo, consentendo al team di assistenza di affrontare in modo proattivo i problemi comuni.
Questo articolo descrive:
- Impostazione del campo personalizzato 'Famiglia di prodotti'.
- Aggiungi una famiglia di prodotti a un biglietto.
- Creazione di regole di automazione dei ticket basate sulle famiglie di prodotti.
- Filtrare i biglietti in base al prodotto
- Reporting sui ticket per famiglia di prodotti
Impostazione delle famiglie di prodotti
Famiglia di prodotti" è un campo personalizzato opzionale che appare su ogni ticket. Per iniziare a classificare i biglietti in base alle famiglie di prodotti e ai prodotti al loro interno, è necessario impostare questo campo personalizzato.
Nota: Per comodità, sono disponibili due famiglie di prodotti preconfigurati: Backup online > DataShield e Mail Security > MailShield e Mail Archive. L'utente ha la possibilità di rimuovere, aggiungere o sovrascrivere queste impostazioni predefinite, a seconda delle necessità.
Per impostare il campo personalizzato "Famiglia di prodotti":
1. Da Admin (nella barra laterale), fare clic su Campi personalizzati.
Viene visualizzata la pagina Campi personalizzati. La scheda Biglietto, in cui compare il campo personalizzato "Famiglia di prodotti", è selezionata per impostazione predefinita.
2. Fare clic sull'icona di modifica(). Viene visualizzata la finestra Modifica campo.
3. Fare clic sul segno più + accanto a Valori per iniziare ad aggiungere le famiglie di prodotti.
4. Aggiungere un valore figlio o un "prodotto" per specificare ulteriormente le categorie all'interno della "famiglia di prodotti". Ad esempio, se si desidera categorizzare i ticket in modo specifico per l'hardware, si può creare un valore per la famiglia di prodotti chiamato "Hardware" e aggiungere i valori/prodotti figlio "Monitor", "Stampante", "Computer portatile", "Docking station", ecc.
Nota: ogni valore di input per le famiglie di prodotti e i relativi prodotti è limitato a 100 caratteri.
5. Fare clic su Applica.
Fantastico! Ora è possibile iniziare a categorizzare i ticket in base al campo personalizzato "Famiglia di prodotti".
Aggiungi una famiglia di prodotti a un ticket
Esistono diversi modi per aggiungere una famiglia di prodotti e/o un prodotto a un ticket. È possibile farlo manualmente dal ticket stesso, oppure impostare una regola di automazione del ticket per automatizzare questo processo.
Per aggiungere manualmente una famiglia di prodotti a un ticket
1. Da Tickets (nella barra laterale), selezionare un ticket.
2. Viene visualizzato il biglietto. Spostarsi su Proprietà del biglietto in basso a destra della pagina.
3. Selezionare la "Famiglia di prodotti" e il "Prodotto" che si desidera applicare al ticket dai rispettivi menu a tendina e fare clic su Aggiorna.
Il ticket verrà ora etichettato con la famiglia di prodotti e il prodotto selezionato.
Per aggiungere una famiglia di prodotti a un ticket tramite le regole di automazione dei ticket:
In questo esempio, aggiungeremo una regola di automazione dei ticket che aggiunge la famiglia di prodotti "Hardware" e il prodotto "Monitor" a qualsiasi ticket appena creato che abbia la parola "Monitor" nel titolo del ticket.
1. Da Admin (nella barra laterale), fare clic su Regole di automazione ticket.
Viene visualizzata la pagina Regole automazione ticket.
2. Fare clic su Aggiungi nuova regola. Viene visualizzata la finestra Aggiungi regola.
3. Inserire i dettagli della nuova regola:
- Nome della regola
- Descrizione: Può essere uguale al nome della regola o più dettagliata.
- Innesco: Selezionare il trigger per l'azione; in questo caso, selezioneremo "Nuovo biglietto creato".
- Ignora flusso: nella pagina Regole di automazione, la regola elencata per prima è dominante, quindi se è in contraddizione o in conflitto con altre regole sottostanti, queste ultime non verranno applicate. Il flusso di ignoranza consente a questa regola di operare indipendentemente dalla gerarchia e dalla struttura delle regole. Per questo esempio, selezioneremo "Sì".
4. Fare clic su Aggiungi.
Viene visualizzata la pagina Regole automazione ticket. La nuova regola è ora visibile.
5. Fare clic sul nome della regola appena creata per espandere le opzioni.
Vengono visualizzati i campi Condizioni e Azioni.
Nota:
- Ricordate che abbiamo già selezionato il trigger 'Crea nuovo ticket' quando abbiamo aggiunto i dettagli per la nuova regola. Ora selezioneremo cosa succede quando viene creato un nuovo ticket.
- In questo esempio, applicheremo la famiglia di prodotti 'Hardware' e il prodotto 'Monitor' a un ticket appena creato se la parola 'Monitor' compare nel titolo del ticket. Detto questo, è possibile configurare una regola di automazione dei ticket per aggiungere una famiglia di prodotti e un prodotto in base ad altre condizioni, come "Nome del cliente", "E-mail del contatto", ecc.
6. Aggiungere le condizioni:
- Proprietà del biglietto = Titolo del biglietto
- Operatore = Contiene
-
Valore atteso = Parola da cercare nel titolo del biglietto (in questo esempio, 'Monitor')
Nota: questa opzione è insensibile alle maiuscole e alle minuscole, pertanto catturerà le istanze di "Monitor" e "monitor". -
Deve corrispondere = Determina se le condizioni devono essere soddisfatte o meno.
Nota: poiché per questa regola è stata specificata una sola condizione, non è necessario selezionare la casella Deve corrispondere. Per saperne di più sull'impostazione delle condizioni nelle regole di automazione dei ticket.
7. Aggiungere azioni:
- Tipo di azione = Imposta valore campo
- Campo correlato/Modello e-mail = Famiglia di prodotti
- Valore = Famiglia di prodotti > Prodotto (per questo esempio, Hardware > Monitor)
Ecco fatto! Ora, qualsiasi ticket che abbia la parola 'Monitor' nel titolo, verrà etichettato con la famiglia di prodotti 'Hardware' e il prodotto 'Monitor'.
Creare regole di automazione dei ticket basate sul campo personalizzato Famiglia di prodotti
Oltre a creare regole di automazione dei ticket per aggiungere una famiglia di prodotti o un prodotto a un ticket, è possibile creare regole basate su una famiglia di prodotti specifica. Nell'esempio riportato di seguito, creeremo una regola di automazione dei ticket che assegna un particolare tecnico a qualsiasi ticket relativo al prodotto 'Criteri di gruppo' all'interno della famiglia di prodotti 'Server'.
Nota importante: non è possibile creare una regola di automazione dei ticket basata sul risultato di un'altra regola di automazione. Nell'esempio riportato di seguito, non sarebbe possibile creare una regola che assegni un determinato tecnico a un ticket relativo al prodotto "Criteri di gruppo" della famiglia di prodotti "Server" se la famiglia di prodotti è stata assegnata al ticket tramite una regola di automazione dei ticket.
1. Da Admin (nella barra laterale), fare clic su Regole automazione ticket.
Viene visualizzata la pagina Regole automazione ticket.
2. Fare clic su Aggiungi nuova regola. Viene visualizzata la finestra Aggiungi regola.
.
3. Inserire i dettagli della nuova regola:
- Nome della regola
- Descrizione: Può essere uguale al nome della regola o più dettagliata.
- Innesco: Selezionare il trigger per l'azione; in questo caso, selezioneremo "Nuovo biglietto creato".
- Ignora flusso: nella pagina Regole di automazione, la regola elencata per prima è dominante, quindi se è in contraddizione o in conflitto con altre regole sottostanti, queste ultime non verranno applicate. Il flusso di ignoranza consente a questa regola di operare indipendentemente dalla gerarchia e dalla struttura delle regole. Per questo esempio, selezioneremo "Sì".
4. Fare clic su Aggiungi.
Viene visualizzata la pagina Regole automazione ticket. La nuova regola è ora visibile.
5. Fare clic sul nuovo Nome della regola per espandere le opzioni;
6. Aggiungere le condizioni:
- Proprietà del biglietto = Famiglia di prodotti
- Operatore = Uguale
- Valore atteso = Famiglia di prodotti > Prodotto (per questo esempio, Server > Criteri di gruppo)
- Deve corrispondere = Poiché qui è presente solo una condizione che deve essere soddisfatta, possiamo lasciare deselezionata la casella Deve corrispondere.
7. Aggiungere azioni:
- Tipo di azione = Imposta valore campo
- Campo correlato/Modello e-mail = Tecnico
- Valore = Nome del tecnico
Ora, qualsiasi ticket appena creato a cui siano stati aggiunti la famiglia di prodotti 'Server > Criteri di gruppo' e il prodotto, verrà assegnato al tecnico designato.
Filtraggio dei ticket per prodotto
Una volta impostate alcune famiglie di prodotti e prodotti, è possibile filtrare la pagina Biglietti per visualizzare i biglietti relativi solo a prodotti specifici.
Nota: non è possibile filtrare a livello di famiglia di prodotti, ma in base ai prodotti all'interno di ciascuna famiglia di prodotti.
Per filtrare i biglietti per prodotto:
1. Da Biglietti (nella barra laterale), fare clic su Filtri.
2. Scorrere verso il basso e selezionare un valore dal menu a discesa Prodotti.
Nota: è possibile cercare il prodotto in questione anche nel campo di ricerca del menu a discesa.
3. Dopo aver impostato i parametri del filtro, la pagina dei biglietti si aggiornerà automaticamente.
Rapporti con famiglie di prodotti
È possibile visualizzare i rapporti sui ticket suddivisi per prodotto e famiglia di prodotti nel Dashboard e nel rapporto Generale. Inoltre, il report Timesheet fornisce informazioni sulla famiglia di prodotti per i ticket risolti e fatturati.
Nel cruscotto:
Il report "Biglietti per prodotto" è disponibile nella dashboard e fornisce una ripartizione dei biglietti in base al prodotto (a condizione che sia stato specificato un prodotto nel campo del biglietto "Famiglia di prodotti").
Nel rapporto generale
Il rapporto Generale è disponibile in Rapporti > Rapporti classici > Generale. Qui vengono visualizzati i ticket suddivisi per le famiglie di prodotti create. Per ulteriori informazioni sul rapporto Generale, vedere questo articolo.
Nel rapporto Timesheet:
È possibile generare un report 'Timesheet' con le famiglie di prodotti per capire il tempo che i tecnici dedicano ai ticket relativi a prodotti specifici in un periodo di tempo selezionato. Questo rapporto si trova in Rapporti > Rapporti classici > Timesheet.
Nota: Assicurarsi di selezionare "Famiglia di prodotti" e "Prodotto" dal menu a discesa Includi campo/i personalizzato/i del biglietto quando si genera il report. Per ulteriori informazioni sul report Timesheet, consultare questo articolo
