Gli utenti possono aprire, gestire, tracciare, rispondere ai ticket di assistenza, accedere agli articoli della knowledge base e visualizzare tutti i ticket aziendali da una piattaforma di facile utilizzo. È possibile personalizzare l'esperienza degli utenti configurando l'URL del portale dei servizi, inviando e-mail di benvenuto personalizzate e scegliendo il tipo di ticket a cui gli utenti hanno accesso. Per maggiori informazioni, consultate il Portale dei servizi

Tickets

Il portale dei servizi consente agli utenti di vedere i loro ticket attuali e di crearne di nuovi. Quando un utente accede al Portale dei servizi, vedrà tutti i suoi ticket, in base ai filtri che ha selezionato. Se un utente è selezionato come Utente principale del sito, potrà vedere tutti i ticket creati per quel sito. Scoprite come gestire i siti e gli utenti

Visualizza i ticket

Gli utenti possono filtrare i biglietti facendo clic sull'icona del filtro () in alto a destra della pagina. Potranno filtrare in base ai campi del ticket disponibili per la visualizzazione o la modifica. Per sapere come impostare la visibilità dei campi dei ticket nel Portale dei servizi 

Gestire/Visualizzare un singolo biglietto

Da Tickets (nella barra laterale), selezionare il ticket in questione.

Viene visualizzata la pagina dei biglietti.

I biglietti possono essere gestiti modificando i Dettagli del biglietto e le Proprietà del biglietto, che si trovano sul lato destro dello schermo. 

In Dettagli del ticket, gli utenti possono facilmente monitorare lo stato della loro richiesta di assistenza e vedere quale tecnico ci sta lavorando. 

In Proprietà del ticket, gli utenti possono visualizzare i dettagli chiave del ticket, come la "Priorità del ticket", il "Tipo di ticket", l'"Impatto del ticket" e la "Famiglia di prodotti". Inoltre, tutti i campi personalizzati configurati all'interno di Atera saranno visibili qui.

Nota: gli utenti potranno visualizzare i campi "Stato del biglietto", "Tipo di biglietto", "Impatto del biglietto" e "Priorità del biglietto" solo se sono impostati come "Modificabili" o "Solo visualizzazione" in Amministrazione > Campi personalizzati > Biglietti. Inoltre, il campo "Famiglia di prodotti" e qualsiasi altro campo personalizzato creato dall'amministratore saranno visibili agli utenti solo se impostati come "modificabili".

Per ulteriori informazioni sulla visibilità dei campi dei ticket nel Portale dei servizi, consultare questo articolo. 

Rispondere ai biglietti

È inoltre possibile rispondere al ticket direttamente dal portale dei servizi. È sufficiente digitare la risposta nell'editor di testo della pagina del ticket. Al termine, fare clic su Pubblica. Il ticket verrà aggiornato automaticamente e il tecnico assegnato vedrà la risposta.

Gli utenti possono anche allegare file alle loro risposte nel Portale dei servizi. Per farlo, basta fare clic su Allega file sotto l'editor di testo e caricare i file in questione. 

Aggiungere un biglietto

I clienti possono creare un nuovo ticket da qualsiasi pagina del Portale dei servizi. 

Per iniziare, è sufficiente fare clic sul pulsante + Nuovo ticket situato nella barra laterale.

Viene visualizzata la pagina Aggiungi biglietto.

Quando si crea un nuovo ticket, gli utenti possono fornire informazioni essenziali come il "Titolo del ticket" (campo obbligatorio) e tutti gli altri campi che compaiono, come "Priorità del ticket", "Impatto del ticket", "Tipo di ticket", "Famiglia di prodotti" e/o campi personalizzati.
Nota: l'amministratore di Atera può personalizzare i campi modificabili, visibili e obbligatori all'interno del portale dei servizi modificando le impostazioni in Atera alla voce Amministrazione > Campi personalizzati > Biglietti.

Dopo aver compilato tutti i campi pertinenti, fare clic su Salva per aggiungere il ticket. 

Base di conoscenza

Consentite agli utenti finali di risolvere i problemi da soli creando una Knowledge Base a cui possono accedere tramite il Portale dei servizi. Per visualizzare gli articoli della Knowledge Base, gli utenti finali possono fare clic sulla scheda Knowledge Base (nella barra laterale). La Knowledge Base appare con le categorie, le sezioni e gli articoli pertinenti abilitati per quel sito specifico. Per saperne di più sull'impostazione di una Knowledge Base personalizzata per un sito

Per accedere a un articolo specifico, l'utente finale può fare clic sul titolo dell'articolo. Viene visualizzata la pagina dell'articolo

Gli utenti potranno visualizzare il contenuto dell'articolo, tutti i file pertinenti associati all'articolo e ulteriori dettagli come le date di creazione e modifica dell'articolo e le parole chiave pertinenti.

Hanno anche la possibilità di valutare l'utilità dell'articolo, il che vi aiuterà a capire se gli articoli della Knowledge Base sono pertinenti e aggiornati. 

Modifica profilo

I contatti hanno la possibilità di modificare il proprio profilo direttamente dal Portale dei servizi.

A tal fine, l'utente deve fare clic su Il mio profilo (nella barra laterale). Viene visualizzata la pagina Il mio profilo. 

Da qui l'utente può modificare il nome, il cognome, il titolo del lavoro, l'e-mail, il telefono e la password del portale.

Da questa pagina l'utente può anche uscire dal portale dei servizi. 

Reimpostare la password

Se gli utenti dimenticano la password per il portale dei servizi, possono reimpostarla direttamente dalla pagina di accesso al portale dei servizi facendo clic su Dimentica la password?

Immettere l'indirizzo e-mail dell'utente nella pagina Reimposta password. All'indirizzo e-mail fornito verrà inviato un codice di reimpostazione della password, che potrà essere utilizzato per reimpostare la password e riottenere l'accesso al portale dei servizi. 

Le lingue

Gli utenti possono selezionare la loro lingua preferita dopo aver effettuato l'accesso al portale dei servizi. Una volta ricevuto l'URL del portale di assistenza + nome utente + password e dopo aver effettuato con successo l'accesso al portale, l'utente può fare clic su Impostazioni app (nella barra laterale) e selezionare l'icona del chevon accanto alla lingua corrente per scegliere la lingua preferita. 

Attualmente, Atera supporta l'inglese, il francese, il tedesco, lo spagnolo e l'italiano. 

Nota: se il portale dei servizi è necessario in una lingua non attualmente supportata, si prega di contattare l'assistenza. Vi guideremo attraverso un processo che ci aiuterà ad ampliare la nostra offerta linguistica e la lingua da voi richiesta potrà essere inclusa nella prossima release.