Il sistema di ticketing di Atera ti aiuta a ottimizzare e automatizzare il lavoro IT dall’inizio alla fine. La pagina Ticket è il luogo in cui gestisci il lavoro quotidiano sui ticket: comunichi con gli utenti finali e i team interni, fai avanzare i ticket e tieni sotto controllo ciò che conta, con meno passaggi e meno clic. Da qui puoi visualizzare gli aggiornamenti principali, tracciare il tempo e vedere una chiara cronologia delle attività, così tutti restano allineati durante tutto il ciclo di vita del ticket. Link al video: Guarda il nostro video

Visualizzazione dei ticket

Vai su Ticket (nella barra laterale). Apparirà la pagina Ticket.

Personalizza la tua visualizzazione

Personalizza la pagina Ticket in base al tuo modo di lavorare. Scegli quanto vuoi vedere, seleziona i campi che ti interessano, ordina come preferisci e filtra ciò che ti serve, così la tua coda sarà sempre ordinata e facile da consultare.

Densità tabella: Fai clic sul pulsante Impostazioni () per cambiare la densità della tabella in base alle tue preferenze: puoi scegliere un layout più familiare o visualizzare più ticket contemporaneamente.

• Dettagliata: Mostra più dettagli dei ticket nella tabella (layout familiare).
• Compatta: Visualizza più ticket a schermo (utile per code con molti ticket).

Modifica colonne: Fai clic sul pulsante Impostazioni () per personalizzare quali campi visualizzare nella tabella, così puoi concentrarti su ciò che conta per il tuo flusso di lavoro.

• Colonne disponibili:
  • Dettagli: Mostra ID ticket, cliente, cartella, tecnico assegnato, data di creazione e data dell’ultima azione. Disponibile solo nella visualizzazione 'Dettagliata'.
  • ID Ticket: Mostra il numero identificativo del ticket.
  • Sede: Mostra la sede collegata al richiedente del ticket.
  • Cliente: Mostra il cliente collegato al richiedente del ticket.
  • Tecnico assegnato: Mostra il tecnico assegnato al ticket. Puoi riassegnare il tecnico — incluso IT Autopilot — tramite il menu a discesa. Puoi vedere quanti ticket (con stato aperto o in attesa) sono assegnati a ciascun tecnico, per bilanciare meglio il carico di lavoro. Puoi anche assegnare tecnici a un ticket tramite le Regole di automazione dei ticket
  • Stato: Mostra la fase attuale del ticket.
    • Aperto: Una richiesta è stata aperta e deve essere risolta. Un ticket aperto può essere già stato assegnato tramite le Regole di automazione dei ticket, oppure può essere in attesa di assegnazione a un tecnico.
    • In attesa: Il ticket è in lavorazione, ma il tecnico sta aspettando un evento esterno o una risposta per procedere. Quando un ticket è in stato 'In attesa', l’SLA è in pausa.
    • Risolto: Il ticket rimane in questo stato finché il responsabile del supporto non conferma la risoluzione.
    • Chiuso: Il ticket è stato confermato come risolto ed è ora chiuso.
    • Personalizzato: Questo stato è personalizzato in base al tuo flusso di lavoro. Per maggiori informazioni, vedi Stati personalizzati dei ticket
  • Stato attività: Mostra lo stato attuale della comunicazione di un ticket. Si aggiorna automaticamente in base alle azioni svolte, ma puoi anche modificarlo manualmente sia dalla pagina Ticket che all’interno del singolo ticket. Gli stati attività disponibili sono:
    • Non letto: Il ticket non è ancora stato letto né dal richiedente né dal tecnico.
    • Letto: Il richiedente o il tecnico ha letto il ticket.
    • In attesa di risposta dal richiedente: Il tecnico ha aggiornato il ticket e sta aspettando la risposta del richiedente.
    • In attesa di risposta dal tecnico: Il richiedente ha risposto al ticket e sta aspettando la risposta del tecnico.
  • SLA: Mostra le tempistiche per la risposta e la risoluzione del ticket, così puoi monitorare le performance dei tuoi livelli di servizio. Per maggiori informazioni, vedi Gestire le policy SLA (Service Level Agreement)
  • Sentiment: Mostra il sentiment generale dell’utente (determinato da AI Copilot), che analizza i commenti più recenti nella conversazione del ticket (Positivo, Negativo o Neutro). Per maggiori informazioni, vedi Copilot: sentiment dei ticket
  • Gruppo assegnato: Mostra il gruppo assegnato al ticket, aiutandoti a gestire e tracciare la proprietà a livello di team.
  • Utente: Mostra il richiedente del ticket (utente finale).
  • Contatto: Mostra il richiedente del ticket (contatto).
  • Priorità: Mostra l’urgenza del ticket (Bassa, Media, Alta o Critica), così puoi ordinare e gestire più velocemente.
  • Stato approvazione: Mostra se il ticket è in attesa di approvazione o può procedere (In attesa, Approvato, Parzialmente approvato o Rifiutato).
  • Data ultima azione: Mostra l’aggiornamento più recente sul ticket, così puoi distinguere rapidamente tra ticket attivi e inattivi.
  • Data creazione: Mostra quando è stato creato il ticket, utile per capire da quanto tempo è aperto.
• Mostra/nascondi colonne: Rimuovi i campi che non usi se non sono rilevanti per il tuo flusso di lavoro.

• Riordina colonne: Porta i campi più importanti in cima trascinando le colonne dove preferisci.

   

Filtra ticket: Fai clic sul pulsante Filtri per restringere la tabella e trovare più velocemente ciò che ti serve.

Salva visualizzazioni: Quando la visualizzazione è come la vuoi, salvala. La visualizzazione salvata include tutto — densità tabella, colonne selezionate, ordine colonne, ordinamento e filtri — così puoi tornarci in un attimo.

• Vista privata: Puoi salvare le visualizzazioni come private, solo per te.
• Vista pubblica: Puoi salvare le visualizzazioni come pubbliche, così tutti i tecnici possono usarle e restare allineati.

Una volta che la pagina Ticket è impostata come preferisci, apri qualsiasi ticket e inizia a lavorare su dettagli, conversazioni e prossimi passi. Ogni ticket si apre in una scheda separata, così puoi passare da un ticket all’altro senza perdere il punto.

Schede dei ticket

Le schede dei ticket ti permettono di lavorare su più ticket contemporaneamente, senza dover gestire più finestre del browser. 

Puoi chiudere le schede una alla volta passando sopra la scheda e cliccando sulla X, oppure usare la freccia a discesa a destra per chiuderle tutte insieme.

Nota: Se passi ad altre sezioni (ad esempio Dispositivi o Amministrazione), le schede aperte scompariranno temporaneamente. Quando torni alla pagina Ticket, riappariranno.

Visualizza e modifica i dettagli principali del ticket

Accedendo alla nuova pagina del ticket vedrai una sezione dedicata ai dettagli principali. Questi campi sono fondamentali per categorizzare e tracciare il ticket durante tutto il suo ciclo di vita. 

Nota: Modificando i dettagli del ticket elencati qui sotto, le modifiche verranno salvate automaticamente; non è necessario cliccare su 'aggiorna' per applicarle.

Tipo

Questo campo ti permette di categorizzare i ticket, in linea con gli standard del settore. Queste categorie aiutano a organizzare, dare priorità e gestire i ticket in modo più efficiente. I tipi disponibili sono:

• Incidente: Qualsiasi evento imprevisto che interrompe il servizio o ne riduce la qualità. Risolvere rapidamente questi incidenti è fondamentale per ripristinare il normale funzionamento.
• Problema: La causa alla base di uno o più incidenti che colpiscono più utenti contemporaneamente. L’obiettivo qui è risolvere la causa principale, non i singoli incidenti.
• Richiesta: Quando un utente ha bisogno di un prodotto/servizio, nuovo hardware/software, accesso a strumenti, reset password, licenze software, ecc.
• Modifica: Quando viene richiesta una modifica, sostituzione o aggiornamento.

Comunicare su un ticket

Risposte pubbliche

Clicca su Risposta pubblica e scrivi il tuo messaggio nell'apposito campo di testo, oppure clicca su Genera risposta per far comporre un messaggio all'IA. Questo messaggio sarà visibile all'utente finale e può essere usato per chiedere ulteriori informazioni, fornire aggiornamenti o comunicare la risoluzione.

Componi con l'IA

Genera risposte ai ticket o modifica facilmente il tono e la formulazione del tuo messaggio con l'IA. Scopri di più

Cc utenti finali e tecnici

Per le risposte pubbliche, puoi facilmente includere altri utenti finali e tecnici nei commenti del ticket utilizzando la funzione 'Cc'. Iniziando a digitare nel campo 'Cc' della risposta pubblica, apparirà un menu a tendina con l'elenco di tutti i tecnici e utenti. Selezionando un nome da questa lista, verrà aggiunto al campo 'Cc', permettendo loro di partecipare alla conversazione e ricevere tutti gli aggiornamenti successivi relativi al ticket.

Invia risposta

Per cambiare automaticamente lo stato del ticket quando invii la risposta, clicca sulla freccia accanto al pulsante Invia. Qui puoi impostare lo stato su Aperto, In attesa, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà quello precedente.

Note interne

Per la comunicazione interna visibile solo agli altri tecnici della tua azienda, clicca su Nota interna nel toggle. Queste note, evidenziate con uno sfondo giallo per distinguerle facilmente, sono utili per condividere informazioni, chiedere consigli o annotare dettagli interni relativi al ticket.

Per cambiare lo stato del ticket mentre salvi una nota interna, clicca sulla freccia accanto al pulsante Salva. Qui puoi impostare lo stato su Aperto, In attesa, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà quello precedente.

Menziona tecnici nelle note interne:

All'interno delle note interne, puoi attirare direttamente l'attenzione di un tecnico su un ticket utilizzando il campo '@ Notify'.

Nota: Questa funzione è disponibile solo nella nuova pagina Ticket.

Quando un tecnico viene menzionato/taggato in un ticket, riceverà una notifica ogni volta che viene aggiunta una nota interna. Questa notifica, che include un link diretto al ticket e dettagli su quando è stata creata, rimarrà nel centro notifiche per 7 giorni per un facile riferimento.

Allega file

Per fornire maggiori dettagli o condividere documenti utili, puoi allegare file alla tua risposta. Basta cliccare su Allega file e selezionare il file che vuoi includere. I file possono essere visualizzati in anteprima direttamente dal ticket, così puoi controllarli e assicurarti di aver aggiunto quello giusto senza doverlo scaricare.

Nota: I seguenti tipi di file non sono supportati per il caricamento:
.ade, .adp, .apk, .appx, .appxbundle, .bat, .cab, .chm, .cmd, .com, .cpl, .diagcab, .diagcfg, .diagpkg, .dll, .dmg, .ex, .ex_, .exe, .hta, .img, .ins, .iso, .isp, .jar, .jnlp, .js, .jse, .lib, .lnk, .mde, .mjs, .msc, .msi, .msix, .msixbundle, .msp, .mst, .nsh, .pif, .ps1, .scr, .sct, .shb, .sys, .vb, .vbe, .vbs, .vhd, .vxd, .wsc, .wsf, .wsh.

Modelli di risposta rapida

Per problemi ricorrenti o risposte standard, puoi utilizzare i modelli di risposta rapida. Se hai già creato dei modelli, puoi selezionarne uno dal menu a tendina. In alternativa, puoi crearne uno nuovo direttamente da questa sezione per risparmiare tempo e mantenere coerenza nelle risposte.

Segna come soluzione

Dopo aver risolto un ticket, puoi documentare la soluzione del ticket all'interno del ticket stesso e selezionare la casella 'Segna come soluzione' per un facile riferimento futuro. 

Conversazione

La conversazione del ticket offre una visualizzazione a thread di tutte le comunicazioni relative a un ticket. Puoi ordinare la conversazione per data, visualizzando prima le voci più vecchie o le più recenti. Puoi anche filtrare la conversazione per vedere solo le risposte pubbliche, solo le note interne o entrambe, così da concentrarti sul tipo di comunicazione più rilevante per le tue esigenze in quel momento.

Attività del ticket

La sezione attività del ticket fornisce un registro dettagliato di tutte le azioni eseguite su un ticket dalla sua creazione. Questo include cambi di stato, priorità, tipo, unioni di ticket, aggiornamenti del titolo, aggiunta di commenti e note, cambi di utente e assegnazioni di tecnici, offrendo una panoramica completa del ciclo di vita del ticket.

Soluzione

La sezione soluzione mette in evidenza i messaggi identificati dai tecnici come soluzioni del ticket ed è visibile solo quando è stata aggiunta una soluzione al ticket. 

Genera articolo

Crea istantaneamente un articolo della knowledge base rivolto agli utenti, generato dall'IA, dalla scheda Soluzione o Conversazione di un ticket. Scopri di più

Crea istantaneamente un articolo della knowledge base rivolto ai clienti, generato dall'IA, dalla scheda Soluzione o Conversazione di un ticket. Scopri di più

Collabora su un ticket

La nostra piattaforma supporta la collaborazione in tempo reale tra tecnici, permettendoti di vedere chi sta lavorando su un ticket grazie agli avatar visualizzati in alto a sinistra nella pagina del ticket. Possono essere mostrati fino a cinque avatar (incluso il tuo) contemporaneamente. Se più di cinque tecnici stanno lavorando su un ticket, un menu a tendina mostrerà gli altri tecnici. Il tuo avatar è sempre posizionato a sinistra ed è separato dagli altri da una linea verticale per distinguere chiaramente la tua attività da quella dei colleghi.

Monitoraggio del tempo

La nostra piattaforma offre potenti funzionalità di monitoraggio del tempo per aiutarti a gestire il lavoro in modo più efficiente.

Monitoraggio automatico del tempo

Questa funzione ti permette di tenere traccia in tempo reale del tempo speso su ogni ticket. Basta cliccare sul pulsante play () quando inizi a lavorare su un ticket e su pausa () quando ti fermi. Puoi anche modificare manualmente la voce di tempo cliccando sull'icona modifica () nel caso in cui tu abbia sottostimato il tempo o dimenticato di fermare il timer. 

Nota:

• Se esci dalla pagina del ticket senza fermare il timer, una barra del timer apparirà in alto su qualsiasi pagina che visiti. Questo ti permette di mettere in pausa, riavviare o regolare il tempo anche quando non sei sulla pagina del ticket. Inoltre, puoi tornare facilmente alla pagina del ticket tramite un link cliccabile. 
• Il monitoraggio automatico del tempo è impostato per avviarsi automaticamente quando entri in un ticket (questa impostazione predefinita può essere modificata andando su Admin > Impostazioni e regolando le impostazioni dei Ticket). Scopri di più sulla configurazione delle opzioni del timer dei ticket

Inserimenti manuali del tempo

Oltre al monitoraggio in tempo reale, il nostro sistema supporta anche l'inserimento manuale del tempo. Questo è particolarmente utile quando vuoi registrare il tempo speso su un ticket dopo aver completato il lavoro.

Per aggiungere una voce manuale, compila i dettagli (e clicca su Mostra altro per aggiungere ulteriori dettagli come data/ora di inizio, data/ora di fine, tariffa, se è fatturabile e il tecnico). Quando hai finito, clicca su Aggiungi. 

Nota: Puoi impostare la durata predefinita nelle impostazioni dei ticket (Admin > Impostazioni > Ticket) oppure modificarla manualmente qui.

Visualizza tutte le voci di tempo

Puoi anche avere una panoramica completa di tutte le voci di tempo associate a un ticket, sia automatiche che manuali. Questa panoramica ti permette non solo di capire quanto tempo è stato speso su un determinato ticket, ma anche di modificare direttamente queste voci. Puoi regolare i log esistenti, aggiungere nuove voci o rimuovere quelle non necessarie dall'elenco. 

Info sul richiedente

Informazioni di contatto

Proprietà del ticket

La sezione Proprietà del ticket contiene diversi campi che aiutano a classificare il ticket, guidare la strategia di risposta e semplificare il processo di risoluzione.

• Tag: Questo campo personalizzabile ti permette di categorizzare i ticket con tag automatici generati dall’IA e tag creati manualmente. Scopri di più sui tag dei ticket
• Modello di modulo: Questo campo determina i campi personalizzati inclusi, adattati alla situazione specifica del ticket. Scopri di più sui modelli di modulo ticket
• Priorità: Questo campo indica l’urgenza del problema e aiuta i tecnici a stabilire le priorità. I livelli di priorità sono Bassa, Media, Alta e Critica.
• Impatto: Questo campo indica quanto il problema influisce sull’azienda o sul servizio, guidando il livello di risposta e l’allocazione delle risorse. I livelli di impatto vanno da Nessun impatto, Minore, Maggiore, Sito non raggiungibile, Problema server fino a Crisi.
• Famiglia di prodotti: Questo campo personalizzabile identifica il prodotto o servizio associato al ticket. Aiuta ad assegnare il ticket al team o tecnico più adatto. Scopri di più sul campo personalizzato Famiglia di prodotti
• Personalizzato: Puoi aggiungere campi personalizzati di vario tipo alle proprietà del ticket per adattarle meglio al tuo flusso di lavoro. Nell’esempio sopra, “Sistema operativo” e “Data di risoluzione prevista” sono campi personalizzati. Scopri di più su come aggiungere campi personalizzati

Eventi calendario

Collega il tuo calendario ad Atera per programmare eventi direttamente all’interno dei ticket. Scopri di più sulle integrazioni con il calendario

Avvisi correlati

La sezione avvisi correlati mostra gli avvisi assegnati al ticket direttamente dalle pagine Avvisi o Siti, semplificando le operazioni di supporto. Contiene il nome dell’avviso, la gravità, la data di creazione e lo stato dell’avviso. Scopri di più su come assegnare ticket agli avvisi

La sezione avvisi correlati mostra gli avvisi assegnati al ticket direttamente dalle pagine Avvisi o Clienti, semplificando le operazioni di supporto. Contiene il nome dell’avviso, la gravità, la data di creazione e lo stato dell’avviso. Scopri di più su come assegnare ticket agli avvisi

Azioni

Il menu a tendina Azioni in alto a destra nella pagina Ticket offre le seguenti operazioni che puoi eseguire sul ticket.

• Unisci: Questa funzione ti permette di unire questo ticket con un altro, utile quando due ticket riguardano lo stesso problema o quando un utente ha aperto più ticket per la stessa questione. L’unione aiuta a centralizzare le informazioni ed evitare duplicazioni di lavoro. Scopri di più su come unire i ticket
• Segna come spam: Questa funzione ti permette di contrassegnare i ticket come spam e ridurre il disordine nella coda dei ticket. I ticket contrassegnati come spam avranno un tag sotto il titolo.
• Elimina: Questa opzione ti consente di rimuovere il ticket dal sistema. Potresti essere in grado di ripristinare i ticket eliminati
• Stampa: Questa funzione ti permette di stampare il ticket o salvarlo in PDF per documentazione o condivisione. Selezionando questa opzione si apre una finestra di anteprima di stampa dove puoi scegliere la stampante o salvare il ticket in locale.
• Stampa: Questa funzione ti permette di stampare il ticket o salvarlo in PDF per documentazione o condivisione. Selezionando questa opzione si apre una finestra di anteprima di stampa dove puoi scegliere la stampante o salvare il ticket in locale.
• Prodotti e spese: Questa funzione ti consente di aggiungere articoli associati (prodotti o spese) a un ticket. Scopri di più su prodotti e spese
• Passa alla vecchia interfaccia: Se preferisci la disposizione della precedente interfaccia utente, questa opzione ti permette di tornare alla versione precedente.
• Gestisci impostazioni ticket: Porta a una pagina di impostazioni dove puoi regolare varie configurazioni del sistema di ticketing, tra cui il comportamento all’accesso al ticket, alla chiusura, la gestione delle registrazioni orarie, il tipo di risposta predefinito del tecnico e altro ancora. Scopri di più su come configurare le impostazioni dei ticket

Copilot 

Copilot di Atera è disponibile nella nuova pagina dei ticket, così puoi risolvere i ticket in modo intelligente e offrire un servizio eccellente senza perdere tempo. Scopri di più sulle funzionalità AI di Copilot

Strumenti ticket

Queste sono una serie di azioni disponibili all’interno di un ticket che aiutano i tecnici a gestire, organizzare ed eseguire le attività in modo più efficiente.

• Richiedi approvazione: Questa azione ti permette di richiedere l’approvazione per modifiche, attività o azioni relative al ticket. Aiuta a garantire che vengano ottenute le autorizzazioni necessarie prima di procedere con determinati lavori.

• Nuovo ticket figlio: Questa azione ti permette di creare un nuovo ticket collegato come figlio al ticket attuale. I ticket figli aiutano a suddividere attività più grandi in elementi più piccoli e collegati, mantenendoli organizzati sotto un ticket principale. Scopri di più sui ticket correlati.

• Ticket figlio esistente: Questa azione ti permette di collegare uno o più ticket già esistenti come figli al ticket attuale. Questo aiuta a raggruppare problemi correlati e mantenere una struttura chiara tra le attività collegate. Scopri di più sui ticket correlati.

• Nuovo ticket genitore: Questa azione ti permette di creare un nuovo ticket genitore e collegare il ticket attuale sotto di esso. I ticket genitori aiutano a organizzare più ticket correlati sotto un’unica questione o attività principale. Scopri di più sui ticket correlati.

• Ticket genitore esistente: Questa azione ti permette di collegare il ticket attuale a un ticket genitore già esistente. Ogni ticket può avere un solo genitore, aiutando a mantenere una gerarchia chiara tra i problemi correlati. Scopri di più sui ticket correlati.