Remote-Zugriff ist ein wertvolles Werkzeug für Helpdesk-Techniker, um Endanwender zu unterstützen. Er ermöglicht es Technikern, das Nutzerverhalten aus der Ferne zu beobachten, Desktop-Umgebungen zu beurteilen und Besonderheiten von Anwendungen zu erkennen, was wiederum hilft, Probleme effizient zu diagnostizieren. Mit Remote-Zugriff können Techniker außerdem Aufgaben wie das Installieren von Updates und Anwendungen durchführen, ohne dass der Kunde eingreifen muss. Dieser optimierte Ansatz minimiert Unterbrechungen für den Kunden und verbessert das gesamte Support-Erlebnis.
Häufig gestellte Fragen
In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Remote-Zugriff über Atera.
F: Welche Remote-Anwendungen können mit Atera verwendet werden?
A: Atera ist vollständig integriert und bietet nahtlosen Remote-Zugriff innerhalb der Anwendung mit den folgenden Anbietern:
F: Was kosten die Remote-Anwendungen?
A: Je nach Remote-Software und gebuchtem Atera-Tarif:
- Splashtop: Für Atera Expert-, Master- und Enterprise-Nutzer ohne zusätzliche Kosten verfügbar.
- Splashtop: Für Atera Growth-, Power- und Superpower-Nutzer ohne zusätzliche Kosten verfügbar.
- Splashtop Premium: Als kostenpflichtiges Add-on über das App Center erhältlich.
- AnyDesk: Für Atera Expert-, Master- und Enterprise-Nutzer ohne zusätzliche Kosten verfügbar.
- AnyDesk: Für Atera Growth-, Power- und Superpower-Nutzer ohne zusätzliche Kosten verfügbar.
- TeamViewer: Nicht in der Atera-Lizenz enthalten, aber Sie können Ihre eigene TeamViewer-Lizenz mit Atera verwenden.
- ScreenConnect: Nicht in der Atera-Lizenz enthalten, aber Sie können Ihre eigene ScreenConnect-Lizenz mit Atera verwenden.
- Splashtop SOS: Nicht in der Atera-Lizenz enthalten, aber Sie können Ihre eigene Splashtop SOS-Lizenz mit Atera verwenden.
F: Was ist der Unterschied zwischen Splashtop und Splashtop SOS?
A: Splashtop ist ausschließlich für Geräte gedacht, auf denen der Atera-Agent installiert ist. Splashtop SOS hingegen ermöglicht den Remote-Zugriff auch auf Geräte, auf denen der Atera-Agent nicht installiert ist.
F: Was unterscheidet Splashtop von AnyDesk?
A: Einen ausführlichen Vergleich der Funktionen von Splashtop und AnyDesk finden Sie unter Unterschied zwischen AnyDesk und Splashtop
F: Welche Funktionen bieten TeamViewer und ScreenConnect?
A: Die verfügbaren Funktionen von TeamViewer und ScreenConnect hängen von der Lizenz ab, die Sie direkt beim jeweiligen Anbieter erworben haben.
F: Kann ich die Remote-Berechtigungen für Remote-Anwendungen individuell anpassen?
A: Ja! Mit Splashtop können Sie eine Remote-Verbindung direkt zu einem Benutzergerät herstellen. Sie können festlegen, ob der Endnutzer die Verbindung annehmen oder ablehnen darf oder ob beim Verbindungsaufbau Windows-Anmeldedaten erforderlich sind. AnyDesk bietet ähnliche Optionen: Sie können sich ohne Freigabe verbinden oder dem Endnutzer die Möglichkeit geben, die Verbindung zu akzeptieren. Bei ConnectWise Control und TeamViewer sind diese Einstellungen in Atera nicht verfügbar, sondern werden direkt in deren jeweiliger Konsole verwaltet. Weitere Informationen finden Sie hier:
- Splashtop attended access – Berechtigung für Remote-Verbindung anfordern
- Splashtop nach Windows-Anmeldedaten fragen lassen
- AnyDesk Remote-Zugriff – AnyDesk-Zugriff als „begleitet“ einrichten
F: Warum erscheint beim Verbinden mit Splashtop die Fehlermeldung "Verbindung fehlgeschlagen: Benutzer hat die Verbindungsanfrage abgelehnt"?
A: Diese Meldung erscheint, wenn für die Remote-Verbindung eine Zustimmung des Endnutzers erforderlich ist und die Anfrage abgelehnt oder nicht angenommen wurde.
Dies tritt in der Regel auf, wenn Splashtop für den begleiteten Zugriff konfiguriert ist, d. h. der Endnutzer muss die Remote-Sitzung genehmigen, bevor die Verbindung hergestellt werden kann.
F: Kann verhindert werden, dass Endnutzer Splashtop oder AnyDesk von ihren Geräten deinstallieren?
A: Atera bietet keine eigene Funktion, um die Deinstallation von AnyDesk oder Splashtop durch Endnutzer zu verhindern. Wenn Sie jedoch versuchen, eine Remote-Verbindung zu einem Gerät ohne Splashtop oder AnyDesk herzustellen, wird der Atera-Agent automatisch versuchen, die jeweilige Software (Splashtop oder AnyDesk) entsprechend Ihrer Auswahl zu installieren.
F: Kann ich meine eigene Remote-Zugriffsanwendung mit Atera verwenden?
A: Nein, Sie können keine eigenen Remote-Zugriffsanwendungen hinzufügen. Atera unterstützt nur die folgenden integrierten Optionen: Splashtop, Splashtop SOS, Splashtop Premium, AnyDesk, TeamViewer und ScreenConnect.
Splashtop FAQ
F: Mit welchen Geräten kann ich eine Remote-Verbindung über Splashtop herstellen?
A: Mit Splashtop können Sie von Windows- oder Mac-Geräten aus auf Windows-, Mac- und Linux-Geräte zugreifen.
Hinweis:
- Splashtop unterstützt Linux-Geräte mit Monitoren sowie Linux-VMs mit virtuellen Monitoren.
- Remote-Verbindungen können nicht von Linux-Geräten aus initiiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Splashtop für Linux
F: Wie läuft die Installation von Splashtop ab?
A: Das Splashtop-Modul besteht aus zwei Teilen: Splashtop RMM und Splashtop Streamer. Um Remote-Sitzungen zu starten, müssen Sie nur Splashtop RMM auf dem Gerät installieren, von dem aus Sie zugreifen möchten. Splashtop Streamer wird automatisch auf Geräten installiert, auf denen der Atera-Agent läuft.
F: Wofür sind Splashtop Streamer und Splashtop RMM gedacht?
A: Splashtop Streamer ist eine Anwendung, die automatisch installiert wird, wenn der Atera-Agent auf einem Gerät installiert wird. Sie ermöglicht den Remote-Zugriff auf das Gerät. Splashtop RMM ist die Anwendung, mit der Techniker auf Geräte zugreifen, auf denen der Splashtop Streamer installiert ist.
F: Kann die automatische Installation von Splashtop Streamer deaktiviert werden?
A: Ja, Sie können Splashtop auf Ihren Geräten deaktivieren. Dadurch werden sowohl die Installation als auch Remote-Verbindungen verhindert. Bitte beachten Sie, dass diese Einstellung global gilt: Sie deaktiviert Splashtop für alle Gerätetypen (Windows, Mac und Linux) und für alle Kunden oder Standorte. Eine detaillierte Anleitung zur Deaktivierung der automatischen Installation von Splashtop Streamer finden Sie unter Splashtop Remote-Zugriff – Splashtop deaktivieren.
F: Welche Funktionen bietet das Splashtop-Modul?
A: Das Splashtop-Modul bietet folgende Funktionen:
- Chat-Funktion für die Kommunikation mit dem Endnutzer während der Remote-Sitzung
- Dateiübertragung
- Maus- und Tastatursteuerung für nahtlose Interaktion
- Whiteboard-Funktion für gemeinsame Anmerkungen
- Windows-Aktionen wie STRG+ALT+ENTF für erweiterte Steuerung
F: Wird das Chat-Protokoll automatisch in Atera gespeichert?
A: Nein, das Chat-Protokoll wird nicht automatisch in Atera gespeichert. Während der Remote-Sitzung können Sie das Protokoll jedoch speichern und es anschließend manuell dem entsprechenden Ticket in Atera hinzufügen.
F: Gibt es eine Sitzungsaufzeichnung in Splashtop?
A: Die Standardversion von Splashtop bietet keine Aufzeichnung von Remote-Sitzungen. Splashtop Premium hingegen ermöglicht es, Sitzungen aufzuzeichnen und später anzusehen. Weitere Informationen finden Sie unter Splashtop Premium
F: Kann ich mit Splashtop mehrere Monitore gleichzeitig anzeigen?
A: In der Standardversion von Splashtop kann jeweils nur ein Monitor angezeigt werden – Sie können aber zwischen den Bildschirmen eines Geräts mit mehreren Monitoren wechseln. Mit Splashtop Premium können Sie mehrere Bildschirme gleichzeitig nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Splashtop Premium
F: Beim Starten einer Remote-Verbindung über Splashtop sieht der Endnutzer unten rechts ein Popup, das ihn über die Verbindung informiert. Kann dieses Popup entfernt werden?
A: In der Standardversion von Splashtop kann die Benachrichtigung für Endnutzer nicht angepasst werden. Mit Splashtop Premium können Sie Banner- und Popup-Benachrichtigungen während der Remote-Sitzung konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Splashtop Premium
Mit der Standardversion erhält der Endnutzer eine Benachrichtigung, wenn sich der Techniker verbindet, und eine weitere, wenn die Remote-Sitzung beendet wird.
F: Erhält Splashtop regelmäßige Updates?
A: Ja, sowohl Splashtop RMM als auch Splashtop Streamer werden regelmäßig aktualisiert, um Sicherheit und Funktionalität zu verbessern. Wenn ein Update für Splashtop Streamer verfügbar ist, erhält der Endnutzer eine Popup-Benachrichtigung zur Bestätigung. Für Splashtop RMM können Sie im Programm selbst nach Updates suchen.
F: Kann ich meine eigene Splashtop-Lizenz mit Atera verwenden?
A: Es ist derzeit nicht möglich, eine eigene Splashtop-Lizenz mit Atera zu nutzen.
F: Ist Splashtop FIPS-konform?
A: Splashtop ist nicht FIPS-zertifiziert, aber die Splashtop-Server unterstützen FIPS-validierte kryptografische Module.
F: Warum ist der „Verbinden“-Button ausgegraut, wenn ich versuche, eine Remote-Verbindung zu einem Linux-Gerät mit Ubuntu und KDE auf Wayland herzustellen?
A: Für den Remote-Zugriff in Atera ist eine unterstützte Linux-Distribution mit grafischer Desktop-Umgebung und X11 erforderlich. Wayland wird derzeit nicht unterstützt, daher erkennt Atera das System möglicherweise fälschlicherweise als „headless“ und deaktiviert den Verbinden-Button. Für den Remote-Zugriff muss das Gerät eine X11-basierte Desktop-Umgebung verwenden.
AnyDesk FAQ
F: Mit welchen Geräten kann ich eine Remote-Verbindung über AnyDesk herstellen?
A: AnyDesk unterstützt Remote-Verbindungen auf Windows-, Mac- und Linux-Geräten.
F: Wie kann ich die Installation von AnyDesk verhindern?
A: Sie können die Installation von AnyDesk auf Ihren Geräten deaktivieren und direkte Verbindungen zu diesen Geräten über die Atera-Konsole blockieren. Weitere Informationen finden Sie unter AnyDesk deaktivieren
F: Welche Funktionen bietet AnyDesk?
A: AnyDesk bietet folgende Funktionen:
- Chat-Funktion für die Kommunikation mit dem Endnutzer während Fernsitzungen
- Dateiübertragung, um Dateien einfach zwischen Geräten auszutauschen
- Maus- und Tastatursteuerung für eine nahtlose Interaktion mit dem entfernten Gerät
- Whiteboard-Funktion für gemeinsame Anmerkungen und visuelle Erklärungen
- Windows-Aktionen wie STRG+ALT+Entf für erweiterte Steuerung und spezielle Funktionen
- Bildschirmaufnahme, um Fernsitzungen aufzuzeichnen und für später zu speichern
F: Wird das Chat-Protokoll automatisch in Atera gespeichert?
A: Nein, das Chat-Protokoll wird nicht automatisch in Atera gespeichert. Während der Fernsitzung haben Sie jedoch die Möglichkeit, das Protokoll einer Chat-Sitzung zu speichern. Anschließend können Sie es manuell dem entsprechenden Ticket in Atera hinzufügen, um es später nachzulesen.
F: Unterstützt AnyDesk mehrere Monitore?
A: Ja, AnyDesk unterstützt die gleichzeitige Anzeige mehrerer Monitore.
F: Erhält AnyDesk regelmäßige Updates?
A: Ja, unser angepasster AnyDesk-Client erhält regelmäßig Updates zur Verbesserung der Sicherheit und Funktionalität. Bitte beachten Sie, dass Updates für unseren angepassten Client möglicherweise später verfügbar sind als für den Standard-AnyDesk-Client. Sie können AnyDesk direkt über den angepassten Client aktualisieren, sobald das Update verfügbar ist, oder indem Sie die Software neu installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade auf die neueste AnyDesk-Version
F: Kann ich meine eigene AnyDesk-Lizenz mit Atera verwenden?
A: Nein, es ist nicht möglich, Ihre eigene AnyDesk-Lizenz mit Atera zu integrieren.
F: Kann ich Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) bei AnyDesk aktivieren?
A: Nein, die AnyDesk-Integration mit Atera unterstützt die Einrichtung von 2FA nicht.
TeamViewer FAQ
F: Kann ich TeamViewer mit Atera nutzen und welche Lizenz wird benötigt?
A: Ja. Sie können Ihre eigene TeamViewer Business-, Premium- oder Corporate-Lizenz verwenden. Atera unterstützt die Integration, stellt aber keine Lizenz zur Verfügung.
F: Wie richte ich TeamViewer in Atera ein?
A: Gehen Sie zu Admin > Überwachung und Automatisierung > Einstellungen für Fernzugriff, wählen Sie TeamViewer aus und geben Sie Ihre Lizenzdaten ein (API-Token, Konfigurations-ID für Corporate). Sie können TeamViewer auch als Standard-Remote-Tool festlegen.
F: Welche Betriebssysteme unterstützt TeamViewer in Atera?
A: Die TeamViewer-Integration unterstützt nur Windows-Geräte.
F: Wie verbinde ich mich mit einem Gerät über TeamViewer in Atera?
A: Nach der Einrichtung starten Sie eine TeamViewer-Sitzung über Geräte, die Agentenansicht, Kunden/Standorte oder Tickets. Bei Corporate-Lizenzen wird der TeamViewer Host bei der ersten Verbindung automatisch installiert.
F: Gibt es zusätzliche Kosten für die TeamViewer-Integration?
A: Es fallen keine zusätzlichen Gebühren von Atera an, aber Sie müssen Ihre TeamViewer-Lizenz direkt bei TeamViewer erwerben.
F: Begrenzt Atera die Anzahl der TeamViewer-Sitzungen?
A: Es werden bis zu drei gleichzeitige Sitzungen unterstützt, die tatsächliche Begrenzung hängt jedoch von Ihrer TeamViewer-Lizenz ab.
F: Kann ich TeamViewer ausschließlich nutzen und Splashtop entfernen?
A: Ja. Legen Sie TeamViewer als Standard-Tool in Atera fest und deinstallieren Sie Splashtop von den Geräten. Passen Sie Ihre Einstellungen an, um eine automatische Neuinstallation von Splashtop zu verhindern.
F: Wo verwalte ich die Sitzungsberechtigungen für TeamViewer?
A: Sitzungsberechtigungen und Banner werden in der TeamViewer Management Console verwaltet, nicht in Atera.
F: Was passiert, wenn TeamViewer bereits auf dem Gerät installiert ist?
A: Der Host wird bei Ihrer ersten Verbindung automatisch aktualisiert, falls nötig. Andernfalls verwendet Atera den vorhandenen Host.
F: Was soll ich tun, wenn TeamViewer keine Verbindung herstellen kann?
A: Überprüfen Sie API-Schlüssel, Firewall-Zugriff und ob der Host installiert ist. Schließen Sie Passwortabfragen und versuchen Sie es erneut. Bei Nutzung der neuen Oberfläche kann der Tier-2-Support einen internen Fix aktivieren.
F: Kann ich den TeamViewer Host manuell bereitstellen?
A: Ja. Verwenden Sie den .MSI-Installer, laden Sie ihn in Atera hoch und verteilen Sie ihn per Skript unter Verwendung Ihres API-Tokens/Konfigurations-ID.
F: Wer bietet Support für TeamViewer?
A: Atera unterstützt Sie bei der Integration; bei Lizenz- oder UI-Problemen wenden Sie sich bitte an den TeamViewer-Support.
ScreenConnect FAQ
F: Ist ScreenConnect in meinem Atera-Tarif enthalten?
A: Nein. ScreenConnect ist eine Bring-Your-Own-License-Integration. Sie müssen eine Lizenz direkt bei ConnectWise erwerben.
F: Wie konfiguriere ich ScreenConnect in Atera?
A: Gehen Sie zu Admin > Überwachung und Automatisierung > Einstellungen für Fernzugriff und geben Sie Ihre ScreenConnect-URL, Instanz-ID und die Installer-URL (.MSI nur) ein.
F: Welche Betriebssysteme unterstützt ScreenConnect?
A: Die ScreenConnect-Integration von Atera unterstützt nur Windows-Geräte.
F: Wie starte ich eine ScreenConnect-Sitzung?
A: Sie können sich über die Seiten Geräte, Agentenkonsole, Kunde/Standort oder Ticket verbinden. Bei der ersten Verbindung wird der ScreenConnect-Host automatisch installiert, falls erforderlich.
F: Was passiert, wenn bereits ein ScreenConnect-Host installiert ist?
A: Atera verwendet den vorhandenen Host und überspringt die Neuinstallation.
F: Kann ich die ScreenConnect-Berechtigungen anpassen?
A: Berechtigungen und Abfragen werden direkt in Ihrer ScreenConnect-Konsole verwaltet, nicht in Atera.
F: Warum erscheint die Meldung „Session group ‘All Machines’ does not exist“?
A: Erstellen Sie eine Sitzungsgruppe mit dem Namen „All Machines“ im Access-Tab von ScreenConnect, um den Fehler zu beheben.
F: Was tun, wenn ScreenConnect sich mit dem falschen Gerät verbindet?
A: Entfernen Sie Geräte immer über „Deinstallieren und Löschen“ in ScreenConnect. Das Löschen ohne Deinstallation kann zu falschen Zuordnungen führen.
F: Kann ich mehrere ScreenConnect-Instanzen mit einem Atera-Konto nutzen?
A: Nein. Sie können nur eine ScreenConnect-Instanz pro Atera-Konto konfigurieren. Das Mischen von IDs oder Domains kann zu Problemen führen.
F: Ändert Atera meine ScreenConnect-Hierarchie?
A: Nein. Atera interagiert nur mit bestehenden Endpunkten und verändert weder Ihre Host- noch Gruppenstruktur.
F: Was sind Best Practices, um Einrichtungsprobleme zu vermeiden?
A: Verwenden Sie nur .MSI-Installer, prüfen Sie URLs/IDs, vermeiden Sie Leerzeichen, deaktivieren Sie Popup-Blocker und folgen Sie der offiziellen ScreenConnect-Dokumentation.
F: Wer bietet Support bei ScreenConnect-Problemen?
A: Atera unterstützt Sie bei Einrichtung und Integration. Bei Lizenz- oder plattformspezifischen Fehlern wenden Sie sich bitte an den ConnectWise/ScreenConnect-Support.
Technische Fragen
In diesem Abschnitt finden Sie technische Fragen zum Fernzugriff über Atera.
F: Welche Sicherheitsmaßnahmen bieten AnyDesk und Splashtop?
A: Splashtop verwendet TLS (Transport Layer Security) und 256-Bit-AES (Advanced Encryption Standard) Verschlüsselung, um Fernverbindungen abzusichern. AnyDesk setzt auf eine Kombination aus RSA 2048, AES-256-CBC und TLS 1.2 Verschlüsselung, um einen sicheren Fernzugriff zu gewährleisten.
F: Was sind die Systemanforderungen für Splashtop und AnyDesk?
A: Die spezifischen Systemanforderungen für Splashtop und AnyDesk finden Sie unter Firewall-Einstellungen für Ateras Integrationen. Dort finden Sie detaillierte Informationen zu den Hardware- und Softwarevoraussetzungen für den Betrieb von Splashtop und AnyDesk.
F: Wo finde ich einen Bericht über alle Fernzugriffsverbindungen für einen bestimmten Zeitraum?
A: Sie können alle Aktivitäten zu Fernzugriffsverbindungen im Audit-Log von Atera einsehen. Das Audit-Log bietet eine historische Aufzeichnung von Benutzeraktionen, einschließlich Fernsitzungen, sodass Sie Verbindungen innerhalb eines ausgewählten Zeitraums nachverfolgen können.
