Unten finden Sie Antworten auf die häufigsten Fragen zum Einreichen, Verwalten und Automatisieren von Support-Tickets in Atera.
Häufig gestellte Fragen
In diesem Abschnitt werden die häufig gestellten Fragen zum Ticketsystem von Atera behandelt.
F: Wie reichen Endbenutzer ein Ticket ein?
A: Sie können Support-Tickets per E-Mail (weitergeleitet an Ihre Support-Adresse), über das Kundenportal, mit einem Helpdesk-Agenten auf Windows-Geräten, durch Alarme oder über integrierte Formulare/API einreichen.
F: Wie verfolge ich den Status meiner Tickets?
A: Überprüfen Sie das Ticket-Dashboard, um offene, ausstehende, gelöste und geschlossene Tickets anzuzeigen, und filtern Sie nach Status, Priorität, Techniker oder Kunde für eine detaillierte Nachverfolgung.
F: Wie automatisiere ich Ticketantworten und Arbeitsabläufe?
A: Richten Sie Ticket-Automatisierungsregeln unter Admin > Support und Ticketing ein, um Antworten, Benachrichtigungen und Technikerzuweisungen zu automatisieren.
F: Kann das Ticketsystem mit Plattformen wie Slack oder Teams integriert werden?
A: Ja, die Integration ist über API oder Webhooks möglich, sodass Sie die Ticket-Erstellung automatisieren, Benachrichtigungen senden oder Ticket-Status direkt von Plattformen wie Slack oder Teams aktualisieren können.
F: Wie passe ich Ticketfelder, Vorlagen und Arbeitsabläufe an?
A: Ticketformulare, Status und Antwortvorlagen können vollständig über Admin > Support und Ticketing angepasst werden, um Ihren Arbeitsablauf an verschiedene Ticketquellen oder Kundenbedürfnisse anzupassen.
F: Kann ich eine interne Notiz löschen oder bearbeiten?
A: Nein, interne Notizen können nicht gelöscht oder bearbeitet werden.
F: Techniker erhalten nicht die richtigen Zuweisungen oder Benachrichtigungen.
A: Verwenden Sie Ticket-Automatisierungsregeln, um Tickets basierend auf Gruppen oder Technikern zuzuweisen, und stellen Sie sicher, dass Benachrichtigungen korrekt für Einzel- und Gruppenaufgaben eingerichtet sind. Verwenden Sie die Option Feldwert festlegen > Techniker oder Gruppe. Weisen Sie Tickets basierend auf den in Ihren Ticket-Automatisierungsregeln festgelegten Bedingungen Gruppen oder Technikern zu.
F: Gelöste Tickets werden versehentlich durch Dankesnachrichten wieder geöffnet.
A: Verwenden Sie Automatisierungs- oder Ticketsystemregeln, die „Danke“ oder ähnliche Phrasen erkennen und verhindern, dass solche Tickets wieder geöffnet oder Arbeitsablaufänderungen ausgelöst werden.
F: Wie kann ich Ticket-Nachverfolgungen automatisieren, wenn Kunden nicht antworten?
A: Verwenden Sie zeitbasierte Automatisierungsregeln, um Erinnerungs-E-Mails nach bestimmten Intervallen (z. B. 24, 48, 72 Stunden) auszulösen, und richten Sie eine Regel ein, um das Ticket automatisch zu schließen, wenn keine Antwort erfolgt. Passen Sie Erinnerungs- und Schließungsvorlagen für Klarheit an und automatisieren Sie den Prozess vollständig in Admin > Ticket-Automatisierungsregeln.
F: Kann ich Ticket-E-Mail-Benachrichtigungen für Techniker anpassen?
A: Ja, erstellen Sie eine benutzerdefinierte Techniker-E-Mail-Vorlage und fügen Sie sie Ihrer Automatisierungsregel hinzu.
F: Wie sende ich Updates an Technikergruppen, nicht nur an Einzelpersonen?
A: Sie können ganze Technikergruppen benachrichtigen, indem Sie Automatisierungsregeln einrichten und Gruppen als Empfänger in der Regeldefinition angeben; erstellen Sie bei Bedarf gezielte E-Mail-Vorlagen und verwenden Sie dynamische Felder, um relevante Ticketdaten einzufügen.
F: Wie kann ich doppelte Tickets zusammenführen?
A: Gehen Sie zur Ticketansicht, wählen Sie das Duplikat aus, verwenden Sie die Zusammenführungsfunktion und wählen Sie das Hauptticket aus; dies kombiniert alle Details und vermeidet Unordnung oder Verwirrung.
F: Was ist der beste Weg, um Tickets dem richtigen Techniker zuzuweisen?
A: Verwenden Sie Automatisierungsregeln, um Tickets basierend auf Quelle, Kunde, Gruppe oder Auto-Tags zuzuweisen, und ziehen Sie Round-Robin-Einstellungen für eine ausgewogene Arbeitslast in Betracht.
F: Wie verfolge ich die Zeit und berechne abrechenbare Stunden für Tickets?
A: Techniker können Zeiteinträge direkt von der Ticketseite aus starten, pausieren oder bearbeiten; manuelle Bearbeitungen und Überprüfungen von Zeiteinträgen sind ebenfalls für eine präzise Abrechnung verfügbar. Verwenden Sie den Stundenzettel-Bericht, um einen Überblick über die auf Tickets verbrachte Zeit zu erhalten.
F: Was bedeuten die verschiedenen Ticketstatus?
A: Typische Status sind Offen (wird bearbeitet), Ausstehend (wartet auf Kundenantwort, SLA pausiert), Gelöst (wartet auf Bestätigung) und Geschlossen (als gelöst bestätigt und archiviert); Sie können benutzerdefinierte Status für zusätzliche Arbeitsablaufanforderungen hinzufügen.
F: Warum erscheinen meine E-Mails als noreply@atera.com?
A: Sie müssen DKIM- oder SMTP-Einstellungen konfigurieren; so werden Ihre E-Mails von Ihrer gewünschten E-Mail-Adresse gesendet.
F: Warum werden keine Tickets aus E-Mails erstellt?
A: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr E-Mail-Weiterleitung korrekt von Ihrem Haupt-Support-Postfach an die von Atera automatisch generierte Support-Adresse in Admin > Support & Ticketing > E-Mail-Einstellungen eingerichtet haben, und aktivieren Sie „Neuen Kontakt bei eingehender E-Mail automatisch erstellen.“ Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, werden möglicherweise keine Tickets für neue Kontakte erstellt.
F: Wie kann ich angehängte Dateien in einem Ticket anzeigen?
A: Sobald Sie eine Antwort mit einem Anhang gesendet haben, der gespeichert wurde, öffnen Sie das Ticket, suchen Sie die Antwort mit dem Anhang und Sie sehen eine Option, um die Datei anzuzeigen oder herunterzuladen.
F: Wie kann ich sicherstellen, dass Antworten von Kunden dem richtigen Ticket zugeordnet werden und kein neues erstellt wird?
A: Konfigurieren Sie Ihre E-Mail-Vorlagen immer so, dass die Betreffzeile die Ticketnummer enthält (z.B. [#{[Ticketnummer]}] Betrefftext). Dies verknüpft Antworten mit dem richtigen Ticket-Thread in Atera.
F: Warum werden keine Schließungs- oder Aktualisierungsbenachrichtigungen an Endbenutzer gesendet?
A: Sie müssen eine Ticket-Automatisierungsregel einrichten: Admin > Support & Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln > Neue Regel, Trigger „Ticket geschlossen/gelöst,“ Aktion „E-Mail an Kontakt senden“, und wählen Sie eine geeignete Vorlage aus. Wenn keine Aktion zum Senden einer E-Mail festgelegt ist, erhält der Benutzer keine Benachrichtigungen.
F: Können Updates und Schließungen automatisch per E-Mail an Kunden kommuniziert werden?
A: Ja, richten Sie automatisierte Benachrichtigungsregeln mit angepassten Vorlagen für verschiedene Auslöser (Ticket-Erstellung, Aktualisierung, Lösung) in Admin > Support & Ticketing > E-Mail-Vorlagen und Ticket-Automatisierungsregeln ein.
F: Wie gehe ich mit Problemen beim Weiterleiten von Support-E-Mails von meiner aktuellen Adresse um?
A: Richten Sie eine Weiterleitungsregel von Ihrer externen Support-Adresse zur von Atera bereitgestellten E-Mail-Adresse ein, wie in Admin > Support & Ticketing > E-Mail-Einstellungen erklärt. Überprüfen Sie auch den E-Mail-Fluss, Anti-Spam und Weiterleitungslimits im Admin-Center Ihres Anbieters. Stellen Sie sicher, dass Sie keine doppelte Weiterleitungsregel erstellen, bei der die E-Mail des Endbenutzers über zwei E-Mail-Adressen weitergeleitet wird, bis sie Ihre automatisch generierte Support-Adresse erreicht.
F: Wie behebe ich Probleme, wenn Tickets nicht aus E-Mails erstellt werden – welche Details sollte ich überprüfen?
A: Stellen Sie sicher, dass die automatische Erstellung neuer Benutzer aktiviert ist, die Weiterleitungsadresse korrekt ist und dass E-Mails (mit Anhängen) unter 20 MB sind.
F: Gibt es E-Mail-Limits?
A: Testkonten sind auf 50 E-Mails/Tag begrenzt und können auf die schwarze Liste gesetzt werden, wenn dies überschritten wird – bezahlte Abonnements erhöhen dies auf 50 pro Minute. Schnelle Erstellungs- oder Antwortzyklen können das Senden von E-Mails vorübergehend für bis zu 10 Minuten pausieren.
F: Beeinflusst das Aktualisieren von MX-Einträgen den normalen E-Mail-Fluss oder das Ticketing?
A: Das Hinzufügen von Atera-bezogenen MX-Einträgen zur Weiterleitung von Tickets sollte Ihren regulären E-Mail-Fluss nicht stören, wenn es nach den Best Practices durchgeführt wird.
F: Gibt es eine Möglichkeit, Spam-Tickets automatisch zu markieren oder zu filtern?
A: Ja, verwenden Sie das Spam-Management-System (Admin > Kontoeinstellungen > Tickets-Tab), um Tickets automatisch oder manuell als Spam zu markieren. Automatisierungsregeln können auch benutzerdefinierte Status anwenden oder Tickets zur Überprüfung zuweisen, wenn sie als Spam markiert sind.
F: Kann ich andere Benutzer oder Techniker in Ticket-Kommunikationen per E-Mail in CC setzen?
A: Ja, verwenden Sie das CC-Feld im Ticket-Antwortfenster, um zusätzliche Endbenutzer oder Techniker einzubeziehen; sie erhalten Updates für dieses Ticket und können antworten, um an der Konversation teilzunehmen.
F: Warum erhalte ich einen Fehler „Keine Kontakte im Kunden“, wenn ein Ticket aus einem Alarm oder einer E-Mail erstellt werden sollte?
A: Dies bedeutet, dass das System keinen passenden Kontakt für das Ticket im Kundenprofil finden konnte. Manchmal aufgrund einer Nichtübereinstimmung der E-Mail-Domains oder fehlender Kontakteinträge. Um dies zu beheben, stellen Sie sicher, dass die E-Mail des Absenders als Kontakt im entsprechenden Kundenprofil aufgeführt ist, oder aktivieren Sie „Kontakte automatisch aus eingehenden E-Mails erstellen“ in der Konfiguration.
F: Warum können einige Kontakte keine Tickets per E-Mail erstellen?
A: Der häufigste Grund ist, dass die E-Mail-Adresse des Absenders nicht als Kontakt im entsprechenden Kundenprofil registriert ist oder die Option „Neuen Kontakt bei eingehender E-Mail automatisch erstellen“ deaktiviert ist, was die Ticket-Erstellung für neue E-Mail-Adressen verhindert. Eine weitere Sache, die verhindern kann, dass ein Kontakt ein Ticket per E-Mail erstellt, ist die Option "E-Mails von Kontakt/Benutzer ignorieren". Um dies zu beheben, suchen Sie den Kontakt, greifen Sie auf seine Einstellungen zu und überprüfen Sie, ob die Option aktiviert ist. Deaktivieren Sie sie bei Bedarf.
F: Was ist doppelte Weiterleitung und wie beeinflusst sie die Ticket-Erstellung in Atera?
A: Doppelte Weiterleitung tritt auf, wenn eine E-Mail über mehr als einen Schritt (wie mehrere Aliase, Verteilergruppen oder automatische Regeln) weitergeleitet wird, bevor sie an Ihre Atera-Support-Adresse zugestellt wird. Atera unterstützt keine doppelte Weiterleitung, was verhindert, dass Tickets erstellt werden oder E-Mails verloren gehen, da das System den ursprünglichen Absender oder Thread nicht richtig verfolgen kann.
F: Was ist die empfohlene Lösung im Falle einer doppelten Weiterleitung?
A: Richten Sie immer eine direkte Weiterleitungsregel von der Hauptsupport-Adresse oder Verteilerliste direkt zu Ihrer automatisch generierten Atera-Support-Adresse ein. Vermeiden Sie die Verwendung von Aliassen oder mehrfach verketteten Weiterleitungsregeln; jede empfangende Support-Adresse muss als „Primäre“ oder „Zusätzliche“ Kunden-Support-Adresse in Atera aufgeführt sein und sollte direkt an das Atera-System weiterleiten. Wenn Sie Microsoft 365 verwenden, nutzen Sie die Weiterleitungs- oder Umleitungsregeln für Postfächer und stellen Sie sicher, dass externe/automatische Weiterleitung wie in Ateras Einrichtungsanleitung beschrieben aktiviert ist
F: Kann ich manuell ein Ticket aus einem Alarm erstellen oder zuweisen?
A: Ja, wählen Sie auf den Seiten Alarme, Standort oder Kunde den Alarm aus und klicken Sie auf „Ticket erstellen“ (für ein neues Ticket) oder „Bestehendes Ticket zuweisen“. Das ausgewählte Ticket wird dann dem Alarm zur Nachverfolgung zugeordnet.
F: Was soll ich tun, wenn Tickets nicht aus Alarmen erstellt werden oder die Einstellungen nicht wie erwartet funktionieren?
A: Überprüfen Sie, ob ein Schwellenwertprofil zugewiesen ist, „Automatische Ticket-Erstellung“ für den richtigen Kunden/Standort/Schweregrad aktiviert ist und keine widersprüchlichen Automatisierungsregeln existieren. Wenn Probleme weiterhin bestehen, wenden Sie sich an den Support.
F: Wie überprüfe und verfolge ich Tickets, die aus Alarmen stammen?
A: Verwenden Sie das Ticket-Dashboard oder filtern Sie Tickets nach Quelle „Alarme“, um zu sehen, welche aus Alarmereignissen generiert wurden. Analytische und voreingestellte Berichte zeigen auch Ticketdaten aus Alarmquellen.
F: Wie kann ich verhindern, dass für jede Warnung Tickets erstellt werden?
A: Deaktivieren Sie die „Automatische Ticketerstellung“ unter Admin > Überwachung und Automatisierung > Warnungseinstellungen oder beschränken Sie sie auf nur kritische/warnende Warnungen. Stellen Sie sicher, dass Ihre „Warnungs-E-Mail“ nicht dieselbe ist wie Ihre Ticket-E-Mail, um doppelte Ticketerstellungen aus Warnungs-E-Mails zu vermeiden.
F: Können Tickets aus Warnungen automatisch bestimmten Technikern oder Gruppen zugewiesen werden?
A: Ja, Sie können Ticket-Automatisierungsregeln verwenden, um aus Warnungen generierte Tickets basierend auf Quelle, Schweregrad, Gerät oder Gruppe zuzuweisen, damit der richtige Techniker oder das richtige Team das Problem erhält.
F: Wie können Kunden über das Kundenportal Tickets einreichen und verfolgen?
A: Kunden melden sich im Portal mit ihren Zugangsdaten an und können neue Tickets über die Schaltfläche „+ Neues Ticket“ erstellen, indem sie erforderliche Felder wie Titel und Kategorie ausfüllen. Sie sehen auch alle ihre aktuellen Tickets, können diese filtern und den Status sowie Techniker-Updates für jedes Ticket direkt über die Portaloberfläche verfolgen.
F: Können Kunden im Kundenportal Tickets aktualisieren, beantworten oder schließen?
A: Kunden können jedes Ticket öffnen, Kommentare oder Antworten hinzufügen und unterstützende Dateien hochladen. Sie können die Schließung durch Kommentieren anfordern, aber die tatsächliche Schließung wird normalerweise von einem Techniker nach Bestätigung der Lösung durchgeführt.
F: Wie erfahren Kunden, wenn ein Techniker geantwortet hat?
A: Das Portal bietet Echtzeit-Statusaktualisierungen, und Kunden erhalten E-Mail-Benachrichtigungen für jede Technikerantwort, Statusänderung oder Ticketlösung, sodass sie vollständig informiert bleiben, ohne sich jedes Mal einloggen zu müssen, sofern Sie Ticket-Automatisierungsregeln dafür eingerichtet haben.
F: Gibt es Einschränkungen, was im Portal angezeigt oder bearbeitet werden kann?
A: Die Sichtbarkeit und Bearbeitbarkeit von Feldern wird vom Administrator gesteuert; Kunden können nur bestimmte Felder (z. B. Priorität, Auswirkung) sehen oder bearbeiten, wie unter Admin > Benutzerdefinierte Felder konfiguriert. Einige Funktionen, wie das Ändern der Ticketzuweisung oder -priorität, sind auf Techniker beschränkt.
F: Warum erscheinen einige Tickets nach der Erstellung nicht im Dashboard?
A: Dies kann passieren, wenn das Ticket mit einem Status oder einer Priorität erstellt wird, die es aus der Standardansicht herausfiltert. Überprüfen Sie Ihre Dashboard-Filter, um sicherzustellen, dass alle relevanten Status und Prioritäten enthalten sind, und vergewissern Sie sich, dass das Ticket unter dem richtigen Kunden oder Standort erstellt wurde.
F: Wie lösche ich Tickets?
A: Sie können Tickets löschen, entweder einzeln oder in großen Mengen. Dieser Artikel bietet Informationen darüber, wie sowohl einzelne als auch mehrere Tickets gelöscht werden können.
