Das Kunden-/Serviceportal von Atera ist ein sicheres, webbasiertes Portal, über das Endnutzer Tickets einreichen und verfolgen, Kommentare und Anhänge hinzufügen, (optionale) Wissensartikel aufrufen und – falls aktiviert – per Fernzugriff auf ihre Geräte zugreifen können. Es unterstützt E-Mail-Benachrichtigungen, SSO und detaillierte Admin-Kontrollen für ein reibungsloses Support-Erlebnis.
Überblick
F: Was ist das Kunden-/Serviceportal von Atera?
A: Ein sicheres Self-Service-Portal, über das Endnutzer Support-Tickets einreichen, verfolgen und verwalten, auf Wissen zugreifen (falls aktiviert) und Fernunterstützung anfordern können.
- Kundenportal für MSP
- Serviceportal für ITD
F: Wie melde ich mich im Kunden-/Serviceportal an?
A: Verwenden Sie die Portal-URL Ihres Unternehmens und melden Sie sich mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort an, die Ihnen Ihr Admin bereitgestellt hat.
F: Ich habe mein Passwort vergessen – was tun?
A: Klicken Sie auf der Anmeldeseite auf Passwort vergessen, um einen Link zum Zurücksetzen per E-Mail zu erhalten. Admins können das Passwort auch im Bereich Kontakte erneut senden/zurücksetzen.
F: Können Kunden SSO (Okta/Azure/Duo) nutzen?
A: Ja. SSO wird über OpenID/SAML unterstützt (Admin-Konfiguration erforderlich).
F: Ist das Portal sicher?
A: Ja. Sitzungen sind verschlüsselt und Aktivitäten werden für Audits und Compliance (GDPR, SOC 2, ISO 27001, HIPAA) protokolliert.
Tickets
F: Wie reiche ich ein Ticket ein?
A: Klicken Sie auf + Neues Ticket, füllen Sie das Formular aus, fügen Sie ggf. Dateien an und senden Sie es ab.
F: Kann ich Dateien oder Screenshots anhängen?
A: Ja – Anhänge werden sowohl bei neuen Tickets als auch bei Antworten unterstützt.
F: Wie prüfe ich den Ticketstatus?
A: Nutzen Sie das Dashboard, um Offene, Wartende, Gelöste oder Geschlossene Tickets anzuzeigen. Sie können Filter (Status, Standort, Datum) anwenden, um die Ergebnisse einzugrenzen.
F: Kann ich auf bestehende Tickets antworten oder Kommentare hinzufügen?
A: Ja – öffnen Sie das Ticket und fügen Sie Ihren Kommentar zur Überprüfung durch den Techniker hinzu.
F: Werde ich über Updates benachrichtigt?
A: Ja – E-Mail-Benachrichtigungen werden bei Antworten oder Statusänderungen gesendet, wenn Automatisierungen aktiviert sind.
F: Kann ich meine eigenen Tickets schließen oder löschen?
A: Sie können die Schließung per Kommentar anfordern; nur Techniker/Admins können Tickets endgültig schließen oder löschen.
F: Ich sehe nicht alle meine Tickets – warum?
A: Überprüfen Sie die Filter im Dashboard (Status/Standort). Falls das Problem weiterhin besteht, bitten Sie Ihren Admin zu prüfen, ob Ihr Kontakt aktiv ist und dem richtigen Kunden zugeordnet wurde.
F: Kann ich die Ticket-Priorität oder Felder nach dem Absenden ändern?
A: Einige Felder (wie Priorität) sind ggf. bearbeitbar, wenn Ihr Admin dies erlaubt; andere Felder können nur von Technikern geändert werden.
F: Können Tickets mit SLAs verknüpft werden?
A: Ja – Admins weisen SLA-Verträge zu und nutzen Automatisierungsregeln, um SLA-Logik auf Portal-Tickets anzuwenden.
Wissen & FAQ
F: Gibt es einen integrierten FAQ-/Wissensbereich im Portal?
A: Nicht standardmäßig. Admins müssen Wissensartikel veröffentlichen und die Sichtbarkeit für Kunden freigeben, damit diese angezeigt werden.
F: Wie greife ich auf die Wissensartikel meines Unternehmens zu?
A: Falls aktiviert, erscheinen Wissensartikel im Portal oder können von Ihrem Techniker geteilt werden.
F: Können FAQ/Wissensdatenbank-Layout und -Darstellung angepasst werden?
A: Das Layout wird zentral verwaltet. Admins wählen aus, welche Artikel veröffentlicht werden; standardmäßig gibt es kein eigenes „FAQ“-Menü im Portal.
Fernzugriff (Homeoffice)
F: Wie nutze ich den Fernzugriff über das Portal?
A: Im Bereich Homeoffice wählen Sie Ihr Gerät aus und klicken auf den Splashtop-Link. Das Gerät muss eingeschaltet und online sein.
F: Brauche ich ein VPN?
A: Nein – Splashtop funktioniert ohne VPN, wenn es von Ihrem MSP aktiviert wurde.
F: Welche Funktionen stehen während einer Fernzugriffssitzung zur Verfügung?
A: Fern-Druck und Dateiübertragung werden unterstützt (sofern konfiguriert). Audio wird unterstützt; Webcam-Zugriff hängt von den Einstellungen ab. Sitzungen sind immer eins-zu-eins (kein gleichzeitiger Zugriff auf dasselbe Gerät).
F: Welche Systeme werden unterstützt?
A: Splashtop unterstützt plattformübergreifende Verbindungen zwischen Windows und macOS.
Zugang & Administration
F: Wie erhalten Kunden Zugang zum Portal?
A: Admins aktivieren das Portal und erstellen Zugangsdaten für jeden Kundenkontakt.
F: Können mehrere Personen ein Konto teilen?
A: Nein – jeder Nutzer benötigt eine eigene E-Mail-Adresse für Sicherheit und eine korrekte Nachverfolgung. Eine E-Mail-Adresse kann nicht für mehrere Kunden verwendet werden (ggf. Aliase nutzen).
F: Kann ich mein Passwort oder meine Profildaten ändern?
A: Nutzer können ihr Passwort im Bereich Profil ändern. Kontaktdaten werden von Admins aktualisiert.
F: Können Admins einschränken, was Nutzer sehen oder tun können?
A: Ja – Admins steuern Ticketfelder, Typen, Wissenszugriff und Portalberechtigungen pro Nutzer oder pro Kunde.
F: Gibt es eine mobile App?
A: Das Portal funktioniert in modernen mobilen Browsern, und es gibt eine mobile App für grundlegenden Zugriff unterwegs.
Whitelabel
F: Kann das Portal mit meinem Firmenlogo gebrandet werden?
A: Eine native Portal-Branding-Funktion wird derzeit nicht unterstützt.
F: Können wir eine eigene Portal-Domain nutzen?
A: Ja – richten Sie einen CNAME ein, der auf servicedesk.atera.com verweist. SSL ist auf der Standarddomain automatisch aktiviert; für eigenes SSL benötigen Sie den SuperPower-Tarif.
KI, Integrationen & Berichte
F: Was ist der KI-Autopilot im Portal?
A: Ein optionaler virtueller Techniker, der Probleme direkt im Portal analysiert und löst und bei Bedarf an Menschen weiterleitet (derzeit BETA für ausgewählte Partner).
F: Können Endnutzer KI/Copilot nutzen?
A: KI Copilot ist für Techniker gedacht. KI Autopilot steht Portal-Nutzern zur Verfügung (wenn von Admins aktiviert). KI Copilot ist für alle Techniker in jedem Atera-Tarif ohne Zusatzkosten verfügbar.
Pläne, Limits & Compliance
F: Was kostet das Portal?
A: Es ist in deinem Atera-Abonnement enthalten; einige Add-ons/Funktionen können zusätzliche Kosten verursachen.
F: Gibt es eine Begrenzung, wie viele Tickets ich einreichen kann?
A: Keine formellen Begrenzungen bei kostenpflichtigen Plänen.
F: Ist das Portal konform (DSGVO/HIPAA usw.)?
A: Ja – Atera erfüllt die Anforderungen der DSGVO und HIPAA; die Daten werden in regionalen Microsoft Azure Zentren gehostet und entsprechen SOC 2 sowie ISO 27001.
F: Können meine Daten exportiert oder gelöscht werden?
A: Administratoren können auf Anfrage den Export oder die Löschung der Daten verwalten; historische Daten bleiben erhalten, sofern sie nicht entfernt werden.
Fehlerbehebung & Support
F: Funktionen funktionieren nicht (Formulare fehlen, Wissensdatenbank nicht sichtbar usw.). Was soll ich tun?
A: Aktualisiere den Browser, prüfe Zugangsdaten und Berechtigungen, stelle sicher, dass Artikel veröffentlicht und für Kunden sichtbar sind, und vermeide strikte/Inkognito-Einstellungen, die Cookies blockieren. Wende dich an deinen Admin oder den Atera Support, falls das Problem weiterhin besteht.
F: Wo finde ich Anleitungen oder Schulungen?
A: Im Atera Help Center findest du Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder du kannst Onboarding/Schulungen über deinen MSP oder das Atera Success Team anfordern.
F: Wen kontaktiere ich bei dringenden Problemen?
A: Du erreichst den Atera Support über das Portal, per E-Mail oder Chat – rund um die Uhr verfügbar.
