Benutzer können über eine einfach zu bedienende Plattform Support-Tickets öffnen, verwalten, verfolgen, beantworten, auf Knowledge Base Artikel zugreifen und alle Tickets des Unternehmens von einer benutzerfreundlichen Plattform aus einsehen. Eine angepasste Benutzererfahrung kann durch die Konfiguration der Serviceportal-URL, das Versenden Willkommens-E-Mails und die Auswahl der Ticketarten, auf die Benutzer Zugriff haben zu haben. Weitere Informationen finden Sie unter das Service Portal

Tickets

Über das Serviceportal können Benutzer ihre aktuellen Tickets einsehen und neue Tickets erstellen. Wenn sich ein Benutzer beim Service-Portal anmeldet, sieht er alle seine Tickets, basierend auf den von ihm ausgewählten Filtern. Wenn ein Benutzer ausgewählt ist als Hauptsite-Benutzer, kann er alle Tickets sehen, die für diese für diesen Standort. Erfahren Sie, wie Sie Verwaltung Ihrer Websites und Benutzer

Tickets anzeigen

Benutzer können Tickets filtern, indem sie auf das Filter-Symbol () in der oberen rechten Ecke der Seite. Sie können dann nach den Ticketfeldern filtern Felder filtern, die sie anzeigen oder bearbeiten können. Erfahren Sie, wie Sie die Sichtbarkeit von Ticketfeldern im Serviceportal einstellen 

Ein einzelnes Ticket verwalten/anzeigen

Wählen Sie unter Tickets (in der Seitenleiste) das entsprechende Ticket aus.

Die Seite Ticket wird angezeigt. 

Tickets können verwaltet werden, indem man die Ticket Details und Ticketeigenschaften, die auf der rechten Seite des Bildschirms zu finden sind. Bildschirms zu finden sind.

Unter Ticket Details können Ihre Benutzer leicht den Status ihrer den Status ihrer Support-Anfrage verfolgen und sehen, welcher Techniker gerade daran arbeitet;

Unter Ticketeigenschaften können Ihre Benutzer wichtige Details zu ihrem Ticket einsehen Ticket-Priorität", "Ticket-Typ", "Ticket-Auswirkung" und "Produktfamilie 'Produktfamilie'. Außerdem werden hier alle benutzerdefinierten Felder angezeigt, die Sie in Atera konfiguriert haben, werden hier angezeigt.

Hinweis: Ihre Benutzer können nur die Felder für 'Ticket Status", "Ticket-Typ", "Ticket-Auswirkung" und "Ticket-Priorität" nur sehen, wenn diese als 'Bearbeitbar' oder 'Nur Ansicht' unter Admin > Benutzerdefinierte Felder > Tickets. Zusätzlich können das Feld "Produktfamilie" und alle anderen benutzerdefinierten Felder, die vom Administrator erstellt wurden die von Ihrem Administrator erstellt wurden, nur dann für Benutzer sichtbar, wenn sie als "bearbeitbar" festgelegt wurden.

Siehe . diesen Artikel für weitere Informationen über die Sichtbarkeit von Ticketfeldern im Serviceportal. 

Reagieren auf Tickets

Es besteht auch die Möglichkeit, direkt vom Serviceportal aus auf das Ticket zu antworten. Geben Sie Ihre Antwort einfach in den Texteditor auf der Seite Ticket ein. Wenn Sie fertig sind fertig sind, klicken Sie auf Veröffentlichen. Das Ticket wird automatisch aktualisiert und der zugewiesene Techniker sieht die Antwort.

Ihre Benutzer können auch Dateien an ihre Antworten im Serviceportal anhängen. Dies Dies geschieht durch Klicken auf Dateien anhängen unterhalb des Texteditors und die entsprechenden Dateien hochladen. 

Ein Ticket hinzufügen

Kunden können von jeder beliebigen Seite des Serviceportals aus ein neues Ticket erstellen.&nbsp

Um zu beginnen, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche + Neues Ticket in der Seitenleiste.

Die Seite Ticket hinzufügen erscheint.

Bei der Erstellung eines neuen Tickets können die Benutzer wichtige Informationen angeben, wie z. B. den Ticket-Titel' (obligatorisches Feld) und alle anderen Felder, die erscheinen, wie z.B. Ticketpriorität", "Ticketauswirkung", "Ticketart", "Produktfamilie" und/oder Kundenfelder.
Hinweis: Ein Atera-Administrator kann anpassen, welche Felder editierbar, sichtbar und obligatorisch sind, innerhalb der Service Portal durch Ändern der Einstellungen in Atera unter Admin > Benutzerdefinierte Felder > Tickets.

Nachdem Sie alle relevanten Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Speichern, um das Ticket hinzuzufügen. 

Wissensdatenbank

Befähigen Sie Ihre Endbenutzer, Probleme selbst zu lösen, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen, auf die sie über das Serviceportal zugreifen können. Um Artikel der Knowledge Base anzuzeigen, können Ihre Endbenutzer auf die Registerkarte Wissensdatenbank (in der Seitenleiste) klicken. Die Knowledge Base erscheint mit den entsprechenden Kategorien, Abschnitten und Artikeln, die für diese spezifische Site aktiviert sind. Erfahren Sie mehr über das Einrichten einer angepassten Wissensdatenbank für eine Website

Um auf einen bestimmten Artikel zuzugreifen, kann Ihr Endbenutzer auf den Artikeltitel klicken. Die Seite Artikel erscheint

Ihre Benutzer können den Inhalt des Artikels, alle relevanten Dateien, die mit dem Artikel Dateien, die mit dem Artikel verknüpft sind, und zusätzliche Details wie das Erstellungs- und Datum und relevante Schlüsselwörter.

Sie haben auch die Möglichkeit, die Nützlichkeit des Artikels zu bewerten, was Ihnen helfen wird ob Ihre Knowledge-Base-Artikel relevant und aktuell sind. 

Profil bearbeiten

Kontakte haben die Möglichkeit, ihr Profil direkt über das Serviceportal zu bearbeiten.

Dazu muss der Nutzer auf Mein Profil (in der Seitenleiste) klicken. Die Seite Mein Profil erscheint;

Von hier aus kann der Benutzer den Vornamen, den Nachnamen, die Berufsbezeichnung, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer und das Portal-Passwort ändern.

Von dieser Seite aus kann sich der Benutzer auch aus dem Serviceportal abmelden. 

Passwort zurücksetzen

Wenn Ihre Benutzer ihr Passwort für das Serviceportal vergessen haben, können sie es direkt auf der Anmeldeseite des Serviceportals zurücksetzen durch Klicken auf Passwort vergessen?

Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers auf der Seite Passwort zurücksetzen ein. Wir senden dann einen Code zum Zurücksetzen des Kennworts an die angegebene E-Mail-Adresse, mit dem Sie das Kennwort zurückzusetzen und den Zugang zum Serviceportal wiederherzustellen.&nbsp

Sprachen

Die Benutzer können ihre bevorzugte Sprache auswählen, nachdem sie sich beim Serviceportal angemeldet haben. Sobald sie die Service-Portal-URL + Benutzername + Passwort erhalten haben und sich erfolgreich beim Benutzerportal angemeldet haben, können sie auf App-Einstellungen (in der (in der Seitenleiste) klicken und das Symbol neben der aktuellen Sprache auswählen, um die ihre bevorzugte Sprache zu wählen. 

Derzeit unterstützt Atera die Sprachen Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch. 

Hinweis: Wenn Sie das Service Portal in einer Sprache benötigen die derzeit nicht unterstützt wird, bitte Kontakt zum Support. Wir werden Sie durch einen Prozess leiten, der uns hilft, unser Sprachangebot zu erweitern, Die von Ihnen gewünschte Sprache wird möglicherweise in unsere nächste Version aufgenommen;