El Portal de clientes/servicios de Atera es un centro web seguro donde los usuarios finales pueden enviar y hacer seguimiento de tickets, agregar comentarios y archivos adjuntos, acceder a artículos de conocimiento (opcional) y, si está habilitado, iniciar acceso remoto a sus dispositivos. Admite notificaciones por correo electrónico, inicio de sesión único (SSO) y controles administrativos detallados para una experiencia de soporte más fluida.
Descripción general
P: ¿Qué es el Portal de clientes/servicios de Atera?
R: Es un sitio seguro de autoservicio donde los usuarios finales pueden enviar, seguir y gestionar tickets de soporte, acceder a artículos de conocimiento (si está habilitado) y solicitar asistencia remota.
- Portal de clientes para MSP
- Portal de servicios para ITD
P: ¿Cómo inicio sesión en el Portal de clientes/servicios?
R: Usa la URL del portal de tu empresa e inicia sesión con el correo electrónico y la contraseña que te proporcionó tu administrador.
P: Olvidé mi contraseña, ¿qué hago?
R: Haz clic en ¿Olvidaste tu contraseña? en la página de inicio de sesión para recibir un enlace de restablecimiento por correo electrónico. Los administradores también pueden reenviar/restablecer la contraseña desde el área de Contactos.
P: ¿Los clientes pueden usar SSO (Okta/Azure/Duo)?
R: Sí. El inicio de sesión único (SSO) es compatible mediante OpenID/SAML (requiere configuración del administrador).
P: ¿El portal es seguro?
R: Sí. Las sesiones están encriptadas y la actividad se registra para auditoría y cumplimiento (GDPR, SOC 2, ISO 27001, HIPAA).
Tickets
P: ¿Cómo envío un ticket?
R: Haz clic en + Nuevo ticket, completa el formulario, adjunta archivos si es necesario y envíalo.
P: ¿Puedo adjuntar archivos o capturas de pantalla?
R: Sí, se pueden adjuntar archivos tanto en tickets nuevos como en respuestas.
P: ¿Cómo reviso el estado de mis tickets?
R: Usa el panel para ver tickets Abiertos, Pendientes, Resueltos o Cerrados. Aplica filtros (estado, sitio, fechas) para refinar los resultados.
P: ¿Puedo responder o agregar comentarios a tickets existentes?
R: Sí, abre el ticket y agrega tu comentario para que lo revise el técnico.
P: ¿Recibiré notificaciones de actualizaciones?
R: Sí, se envían notificaciones por correo electrónico cuando hay respuestas o cambios de estado, si las automatizaciones están habilitadas.
P: ¿Puedo cerrar o eliminar mis propios tickets?
R: Puedes solicitar el cierre mediante comentarios; solo los técnicos o administradores pueden cerrar o eliminar tickets de forma definitiva.
P: No puedo ver todos mis tickets, ¿por qué?
R: Revisa los filtros del panel (estado/sitio). Si el problema persiste, pide a tu administrador que verifique que tu contacto esté activo y asignado al cliente correcto.
P: ¿Puedo cambiar la prioridad o los campos del ticket después de enviarlo?
R: Algunos campos (como la prioridad) pueden ser editables si tu administrador lo permite; otros solo pueden ser modificados por técnicos.
P: ¿Los tickets pueden estar vinculados a SLAs?
R: Sí, los administradores asignan contratos SLA y usan reglas de automatización para aplicar la lógica SLA a los tickets del portal.
Conocimiento y preguntas frecuentes
P: ¿El portal incluye una sección de preguntas frecuentes o base de conocimientos?
R: No por defecto. Los administradores deben publicar artículos de conocimiento y darles visibilidad para que los clientes puedan verlos.
P: ¿Cómo accedo a los artículos de conocimiento de mi empresa?
R: Si está habilitado, los artículos de la base de conocimientos aparecerán en el portal o pueden ser compartidos por tu técnico.
P: ¿Se puede personalizar el aspecto y diseño de la base de conocimientos/preguntas frecuentes?
R: El diseño se gestiona de forma centralizada. Los administradores eligen qué artículos se publican; el portal no incluye un menú dedicado de “Preguntas frecuentes” por defecto.
Acceso remoto (trabajo desde casa)
P: ¿Cómo uso el acceso remoto desde el portal?
R: En Trabajo desde casa, selecciona tu dispositivo y haz clic en el enlace de Splashtop. El dispositivo debe estar encendido y en línea.
P: ¿Necesito una VPN?
R: No, Splashtop funciona sin VPN cuando tu MSP lo habilita.
P: ¿Qué funciones están disponibles durante las sesiones remotas?
R: Se admite impresión remota y transferencia de archivos (si está configurado). El audio está disponible; el acceso a la cámara depende de la configuración. Las sesiones son uno a uno (no hay acceso simultáneo al mismo dispositivo).
P: ¿Qué sistemas son compatibles?
R: Splashtop permite conexiones entre Windows y macOS.
Acceso y administración
P: ¿Cómo obtienen acceso los clientes al portal?
R: Los administradores habilitan el portal y crean credenciales para cada contacto de cliente.
P: ¿Varias personas pueden compartir una cuenta?
R: No, cada usuario necesita un correo electrónico único para seguridad y seguimiento preciso. Un correo no puede compartirse entre varios clientes (usa alias si es necesario).
P: ¿Puedo cambiar mi contraseña o información de perfil?
R: Los usuarios pueden cambiar su contraseña desde Perfil. Los datos de contacto los actualizan los administradores.
P: ¿Los administradores pueden restringir lo que ven o hacen los usuarios?
R: Sí, los administradores controlan los campos de tickets, tipos, acceso a conocimiento y permisos del portal por usuario o cliente.
P: ¿Hay una app móvil?
R: El portal funciona en navegadores móviles modernos y hay una app móvil disponible para acceso básico desde cualquier lugar.
Marca blanca
P: ¿Se puede personalizar el portal con el logo de mi empresa?
R: Actualmente no se admite la personalización nativa del portal.
P: ¿Podemos usar un dominio personalizado para el portal?
R: Sí, configura un CNAME apuntando a servicedesk.atera.com. El SSL es automático en el dominio por defecto; para SSL personalizado necesitas el plan SuperPower.
IA, integraciones e informes
P: ¿Qué es el Autopiloto de IA en el portal?
R: Es un técnico virtual opcional que diagnostica y resuelve problemas directamente en el portal, y escala a humanos cuando es necesario (actualmente en BETA para socios seleccionados).
P: ¿Los usuarios finales pueden usar IA/Copilot?
R: IA Copilot está orientado a técnicos. IA Autopiloto está disponible para usuarios del portal (cuando los administradores lo habilitan). IA Copilot está disponible para todos los técnicos en cualquier plan de Atera sin costo adicional.
Planes, Límites y Cumplimiento
P: ¿Cuánto cuesta el portal?
R: Está incluido en tu suscripción de Atera; algunos complementos o funciones pueden tener un costo adicional.
P: ¿Hay límites en la cantidad de tickets que puedo enviar?
R: No hay límites formales en los planes de pago.
P: ¿El portal cumple con normativas (GDPR/HIPAA/etc.)?
R: Sí—Atera cumple con GDPR y HIPAA; los datos se alojan en centros regionales de Microsoft Azure y cumplen con SOC 2 e ISO 27001.
P: ¿Se puede exportar o eliminar mi información?
R: Los administradores pueden exportar o eliminar datos a solicitud; la información histórica se conserva a menos que se elimine.
Solución de Problemas y Soporte
P: Las funciones no funcionan (faltan formularios, la base de conocimientos no es visible, etc.). ¿Qué hago?
R: Actualiza el navegador, verifica tus credenciales y permisos, asegúrate de que los artículos estén publicados y sean visibles para los clientes, y evita configuraciones estrictas o modo incógnito que bloqueen las cookies. Si el problema continúa, contacta a tu administrador o al Soporte de Atera.
P: ¿Dónde encuentro guías de configuración o capacitación?
R: Consulta el Centro de Ayuda de Atera para guías paso a paso, o solicita capacitación o onboarding a través de tu MSP o el equipo de Éxito de Atera.
P: ¿A quién contacto para problemas urgentes?
R: Puedes contactar al Soporte de Atera a través del portal, correo electrónico o chat—disponible 24/7.
