Automatiza tu proceso de tickets creando reglas que se activarán en respuesta a acciones específicas de tickets. No hay límite en la cantidad de reglas que puedes crear, y con la adición de plantillas de correo electrónico, ¡las posibilidades son infinitas!

Nota:

• Las reglas de automatización responden a acciones manuales de tickets: una regla de automatización no puede activar otra.
• Atera ofrece 4 reglas predefinidas que se utilizan comúnmente. Para ejemplos de reglas de automatización de tickets comúnmente usadas, consulta Reglas de automatización de tickets comúnmente usadas

Comprendiendo las reglas de automatización de tickets

Por defecto, cuando se genera un ticket en Atera, no se realizan acciones: no se cambian campos, no se envían notificaciones ni se modifican valores. Sin embargo, con las Reglas de Automatización de Tickets, puedes realizar cambios basados en ciertas condiciones.

Disparadores

Al crear tus reglas de automatización de tickets, el primer paso es seleccionar un disparador. El disparador determina cuándo se ejecutará la regla.

Por ejemplo, Nuevo Ticket Creado activa la regla de automatización de tickets cada vez que se crea un nuevo ticket. Si creas una regla de automatización de tickets con el disparador Nuevo Ticket Creado, no sucederá nada inicialmente porque aún no se han seleccionado Condiciones y Acciones. Para activar la regla, necesitas seleccionar las condiciones deseadas de la regla y las acciones que deseas que la regla realice si se activa y se cumplen las condiciones.

Hay 7 opciones de disparadores disponibles:

• Nuevo ticket creado: Se activa cuando se crea un nuevo ticket.
• Estado del ticket cambiado: Se activa cuando se cambia el estado de un ticket.
• Ticket cerrado o resuelto: Se activa cuando el estado de un ticket se cambia a cerrado o resuelto.
• Asignación del ticket cambiada: Se activa cuando se cambia la asignación del técnico de un ticket.
• Calificación baja del ticket enviada: Se activa cuando se envía una calificación baja desde una encuesta por correo electrónico de un ticket cerrado/resuelto.
• Solicitante del ticket respondió: Se activa cuando el solicitante del ticket responde a un comentario del ticket.
• Contacto del ticket respondió: Se activa cuando el contacto del ticket responde a un comentario del ticket.
• Asignación de grupo del ticket cambiada: Se activa cuando se cambia la asignación de grupo de un ticket.

Condiciones

Las condiciones te permiten personalizar la regla de automatización de tickets para que se ejecute bajo circunstancias específicas. Por ejemplo, con el disparador Nuevo Ticket Creado, puedes agregar una condición como Prioridad igual a crítica. Esta condición asegura que la regla de automatización de tickets se ejecute solo para nuevos tickets con su prioridad clasificada como crítica. No se activará para tickets de cualquier otra prioridad. 

Si agregas más de una condición, utiliza la casilla Debe coincidir  para determinar qué condiciones deben ser verdaderas, o qué condiciones pueden ser alternativas entre sí. Aprende más sobre Debe coincidir

Alternativamente, puedes dejar las condiciones vacías para crear una regla de automatización de tickets general que se ejecute para todas las instancias del disparador. Por ejemplo, si no se añaden condiciones a una regla con el disparador Nuevo Ticket Creado, la regla se ejecutará para todos los nuevos tickets.

Las condiciones varían según el disparador seleccionado para la regla. Las siguientes propiedades de condición están disponibles para cada disparador:

• Nuevo Ticket Creado: Estado de Actividad, Etiqueta Automática de Ticket (Beta), Nombre del Sitio, Rango del Sitio, Correo Electrónico de Destino, Hora del Evento Disparador, Correo Electrónico del Solicitante, Horas Desde la Creación del Ticket (Beta), Prioridad, Familia de Productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de Técnicos, Formulario de Ticket, Impacto del Ticket, Título del Ticket, Último Comentario del Usuario, Nombre del Usuario
• Cambio de Estado del Ticket: Estado de Actividad, Etiqueta Automática de Ticket (Beta), Nombre del Sitio, Rango del Sitio, Correo Electrónico de Destino, Hora del Evento Disparador, Correo Electrónico del Solicitante, Horas Desde el Cambio de Estado (Beta), Prioridad, Familia de Productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de Técnicos (Beta), Formulario de Ticket, Impacto del Ticket, Título del Ticket, Último Comentario del Usuario, Nombre del Usuario
• Ticket Cerrado/Resuelto: Estado de Actividad, Etiqueta Automática de Ticket (Beta), Nombre del Sitio, Rango del Sitio, Hora del Evento Disparador, Correo Electrónico del Solicitante, Horas Desde la Creación del Ticket (Beta), Prioridad, Familia de Productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de Técnicos, Formulario de Ticket, Impacto del Ticket, Título del Ticket, Último Comentario del Usuario, Nombre del Usuario
• Cambio de Asignación del Ticket: Estado de Actividad, Etiqueta Automática de Ticket (Beta), Nombre del Sitio, Rango del Sitio, Hora del Evento Disparador, Correo Electrónico del Solicitante, Prioridad, Familia de Productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de Técnicos, Formulario de Ticket, Impacto del Ticket, Título del Ticket, Último Comentario del Usuario, Nombre del Usuario
• Envío de Calificación Baja del Ticket: Estado de Actividad, Etiqueta Automática de Ticket (Beta), Nombre del Sitio, Rango del Sitio, Hora del Evento Disparador, Correo Electrónico del Solicitante, Prioridad, Familia de Productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de Técnicos, Formulario de Ticket, Impacto del Ticket, Título del Ticket, Último Comentario del Usuario, Nombre del Usuario
• Respuesta del Solicitante del Ticket: Estado de Actividad, Etiqueta Automática de Ticket (Beta), Nombre del Sitio, Rango del Sitio, Hora del Evento Disparador, Correo Electrónico del Solicitante, Prioridad, Familia de Productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de Técnicos, Formulario de Ticket, Impacto del Ticket, Título del Ticket, Último Comentario del Usuario, Nombre del Usuario

• Nuevo ticket creado: Estado de la actividad, Etiqueta automática de ticket (Beta), Último comentario del contacto, Nombre del contacto, Nombre del cliente, Rango del cliente, Correo electrónico de destino, Hora de activación del evento, Desde el correo electrónico del contacto, Horas desde que se creó el ticket (Beta), Prioridad, Familia de productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de técnicos, Formulario de ticket, Impacto del ticket, Título del ticket, Tipo de ticket
• Estado del ticket cambiado: Estado de la actividad, Etiqueta automática de ticket (Beta), Último comentario del contacto, Nombre del contacto, Nombre del cliente, Rango del cliente, Correo electrónico de destino, Hora de activación del evento, Desde el correo electrónico del contacto, Horas desde que cambió el estado (Beta), Prioridad, Familia de productos, Fuente, Estado, Técnico, Formulario de ticket, Impacto del ticket, Título del ticket, Tipo de ticket
• Ticket cerrado/resuelto: Estado de la actividad, Etiqueta automática de ticket (Beta), Último comentario del contacto, Nombre del contacto, Nombre del cliente, Rango del cliente, Hora de activación del evento, Desde el correo electrónico del contacto, Horas desde que se creó el ticket (Beta), Prioridad, Familia de productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de técnicos, Formulario de ticket, Impacto del ticket, Título del ticket, Tipo de ticket
• Cambio de asignación de ticket: Estado de la actividad, Etiqueta automática de ticket (Beta), Último comentario del contacto, Nombre del contacto, Nombre del cliente, Rango del cliente, Hora de activación del evento, Desde el correo electrónico del contacto, Prioridad, Familia de productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de técnicos, Formulario de ticket, Impacto del ticket, Título del ticket, Tipo de ticket
• Calificación baja de ticket enviada: Estado de la actividad, Etiqueta automática de ticket (Beta), Último comentario del contacto, Nombre del contacto, Nombre del cliente, Rango del cliente, Hora de activación del evento, Desde el correo electrónico del contacto, Prioridad, Familia de productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de técnicos, Formulario de ticket, Impacto del ticket, Título del ticket, Tipo de ticket
• Respuesta del contacto del ticket: Estado de la actividad, Etiqueta automática de ticket (Beta), Último comentario del contacto, Nombre del contacto, Nombre del cliente, Rango del cliente, Hora de activación del evento, Desde el correo electrónico del contacto, Prioridad, Familia de productos, Fuente, Estado, Técnico, Grupo de técnicos, Formulario de ticket, Impacto del ticket, Título del ticket, Tipo de ticket

Nota: Tus campos personalizados también están disponibles para todos los disparadores. Aprende más

Acciones

Las acciones se realizan cuando se cumplen las condiciones y disparadores seleccionados para la regla. Por ejemplo, si deseas notificar al técnico que se creó un ticket crítico, configura una regla de automatización con el disparador Nuevo ticket creado y la condición Prioridad igual a Crítico. Luego, agrega la acción Enviar correo electrónico al técnico. Al configurar esta acción, necesitarás seleccionar una Plantilla de correo electrónico para determinar el contenido del correo que recibirá el contacto.

Las siguientes acciones están disponibles:

• Establecer valor de campo: Cambia el valor de uno de los siguientes campos en el ticket:
  • Prioridad
  • Familia de productos
  • Spam
  • Estado
  • Técnico
  • Grupo de técnicos
  • Formulario de ticket
  • Impacto del ticket
  • Tipo de ticket
• Enviar un correo electrónico: Envía la plantilla de correo electrónico que selecciones a una dirección específica que ingreses en el campo Valor de la acción. Para notificar a varias personas, separa las direcciones de correo electrónico con una coma.
• Enviar un correo electrónico al técnico: Envía la plantilla de correo electrónico seleccionada al técnico asignado. Si no hay un técnico asignado a un ticket, esta acción no funcionará.
• Enviar un correo electrónico al solicitante: Envía la plantilla de correo electrónico seleccionada al usuario final asignado al ticket.
• Enviar encuesta al solicitante: Envía un correo electrónico con una encuesta al usuario final.

• Establecer valor de campo: Cambia el valor de uno de los siguientes campos en el ticket:
  • Prioridad
  • Familia de productos
  • Spam
  • Estado
  • Técnico
  • Grupo de técnicos
  • Formulario de ticket
  • Impacto del ticket
  • Tipo de ticket
• Enviar un correo electrónico: Envía la plantilla de correo electrónico que selecciones a una dirección específica que ingreses en el campo Valor de la acción. Para notificar a varias personas, separa las direcciones de correo electrónico con una coma.
• Enviar correo electrónico al técnico: Envía la plantilla de correo electrónico seleccionada al técnico asignado. Si no hay un técnico asignado a un ticket, esta acción no funcionará.
• Enviar correo electrónico al contacto: Envía la plantilla de correo electrónico seleccionada al contacto asignado al ticket.
• Enviar encuesta al contacto: Envía un correo electrónico con una encuesta al contacto.

Nota: El orden al crear acciones con grupos de técnicos (función Beta) es crucial. Las acciones que asignan un grupo deben ingresarse primero, seguidas de cualquier otra acción que deba ser ejecutada por la regla de automatización.

Por ejemplo, si pones la acción de autoasignación de técnicos primero, asignará un técnico de cualquier grupo y luego intentará asignar el grupo después. Si el técnico no está en ese grupo, el técnico del ticket quedará sin asignar. Al asignar el grupo primero, la autoasignación asignará correctamente a los técnicos de manera rotativa, solo a los miembros de ese grupo.

Crear nueva regla

1. Ve a Admin > Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets.

Aparece la página de Reglas de Automatización de Tickets.

2. Haz clic en Agregar Nueva Regla. 

Aparece la ventana de Agregar Regla.

3. Crea tu regla:

• Nombre de la regla: Asigna un nombre a tu regla.
• Descripción: Ingresa una descripción clara y concisa.
• Disparador: Selecciona el disparador para la regla.
• Ignorar flujo: Selecciona 'Sí' para que la regla opere independientemente de la jerarquía. 
  Nota: Cuando se cumplen las condiciones de una regla y se realiza la acción asociada, solo se examinarán y ejecutarán (si se cumplen las condiciones) las reglas restantes con Ignorar flujo seleccionado. Ver Comprender Ignorar flujo
• Activo: Selecciona Sí para activar la regla.

4. Haz clic en Agregar.

La regla se crea y es visible en la página de Reglas de Automatización de Tickets.

Para agregar condiciones y acciones:

5. Haz clic en el nombre de la regla para expandirla y gestionar las Condiciones y Acciones.

6. En Condiciones, selecciona la Propiedad del Ticket, Operador y Valor esperado de los menús desplegables. Para ver una lista de condiciones disponibles, consulta Condiciones

Nota: El valor esperado de una condición no distingue entre mayúsculas y minúsculas.

La casilla de verificación Debe coincidir hace que una propiedad del Ticket sea obligatoria. Otras propiedades sin esta etiqueta son alternativas, y solo una necesita cumplirse para activar la acción. Ver Comprender Debe coincidir

Nota:

• Si solo hay una propiedad del Ticket sin Debe coincidir, debe cumplir su valor esperado para que la condición active la acción.
• Si no hay propiedades del Ticket con Debe coincidir, entonces todas las propiedades en la condición actúan como alternativas, y solo una necesita ser verdadera para activar la acción. 

7. Haz clic en Agregar.

La condición se agrega. Puedes agregar múltiples condiciones repitiendo este proceso.

8. Ahora, agrega una acción seleccionando un Tipo de acción, Campo relacionado/Plantilla de correo electrónico y Valor (si corresponde). Para ver una lista de acciones disponibles, consulta Acciones

9. Haz clic en Agregar.

La acción se ha agregado. Puedes agregar múltiples acciones repitiendo este proceso.

¡La regla de automatización ahora está activa!

Comprender el flujo de ignorar

Si no hay reglas con Ignorar flujo seleccionadas, se ejecutará la primera regla que satisfaga sus condiciones, y las reglas subsiguientes serán ignoradas, independientemente de si sus condiciones se cumplen.

	Condiciones cumplidas	Ignorar flujo	Ejecutado
Regla 1
Regla 2
Regla 3
Regla 4

Si algunas reglas tienen Ignorar flujo seleccionado, después de que se ejecute la primera regla, solo se realizarán las reglas subsecuentes con Ignorar flujo. 

	Condiciones cumplidas	Ignorar flujo	Ejecutado
Regla 1
Regla 2
Regla 3
Regla 4

Comprender Debe coincidir

Si ninguna condición tiene Debe coincidir seleccionada, al menos una de las condiciones debe ser verdadera para que la acción se active.

Si una condición tiene Debe coincidir seleccionada, debe cumplirse, y al menos una de las otras condiciones (de aquellas no marcadas como Debe coincidir— si existen) también debe cumplirse.

Si múltiples condiciones tienen Debe coincidir seleccionadas, deben cumplirse, y al menos una de las otras condiciones (de aquellas no marcadas como Debe coincidir— si existen) también debe cumplirse.

Desactivar regla de automatización de tickets

1. Ve a Admin > Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets.

Aparece la página de Reglas de Automatización de Tickets.

2. Haz clic en el nombre de la regla que deseas desactivar. Luego haz clic en Gestionar Regla.

Nota: Si deseas eliminar la regla permanentemente en lugar de desactivarla, haz clic en Eliminar.

Aparece la página de Editar Regla.

3. Haz clic en No bajo Activo. Luego haz clic en Aplicar.

La regla ahora está desactivada y no se activará.

Reglas predefinidas de automatización de tickets

Atera ofrece 4 reglas predefinidas de automatización de tickets para automatizar fácilmente prácticas comúnmente utilizadas como reabrir tickets al recibir una respuesta, enviar un correo electrónico con toda la información del ticket cuando se crea un nuevo ticket, asignar automáticamente técnicos a tickets de manera rotativa, y reasignar tickets de un técnico deshabilitado para reabrir tickets. Puedes desactivar estas reglas predefinidas en cualquier momento desactivando la regla de automatización de tickets

Para gestionar las reglas predefinidas de automatización de tickets:

Ve a Admin > Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets.

Aparece la página de Reglas de Automatización de Tickets.

Reabrir tickets resueltos al recibir una respuesta

Esta regla reabrirá tickets con estado Resuelto al recibir una respuesta del solicitante del ticket.

Esta regla reabrirá tickets con estado Resuelto al recibir una respuesta del contacto del ticket.

Se activa cuando el solicitante responde a un ticket. Si el estado del ticket es Resuelto, el estado cambiará a Abierto.

Se activa cuando el contacto responde a un ticket. Si el estado del ticket es Resuelto, el estado cambiará a Abierto.

Desasignar técnico deshabilitado para tickets reabiertos

Esta regla elimina automáticamente al técnico asignado si está deshabilitado cuando se reabre un ticket.

Se activa cuando el solicitante responde a un ticket. Si el técnico está deshabilitado, la asignación del técnico se establecerá en No asignado.

Se activa cuando el contacto responde a un ticket. Si el técnico está deshabilitado, la asignación del técnico se establecerá en No asignado.

Correo electrónico de ticket creado (script)

Esta regla enviará un correo electrónico al solicitante del ticket con información general sobre su nuevo ticket creado.

Esta regla enviará un correo electrónico al contacto del ticket con información general sobre su nuevo ticket creado.

Esta regla se activa cuando se crea un nuevo ticket. Si la fuente del ticket creado no es una alerta o el Portal de Servicios, se enviará un correo electrónico con la plantilla de correo Nuevo Ticket Creado (incluyendo toda la información general sobre el ticket) al solicitante del ticket.

Esta regla se activa cuando se crea un nuevo ticket. Si la fuente del ticket creado no es una alerta o el Portal del Cliente, se enviará un correo electrónico con la plantilla de correo Nuevo Ticket Creado (incluyendo toda la información general sobre el ticket) al contacto del ticket.

Nota: Si su cliente responde al correo electrónico automatizado, querrá que su comentario aparezca en el ticket existente (no en un nuevo ticket, creado involuntariamente por el correo electrónico). Para asegurar que el comentario se agregue al ticket existente, comience el asunto de la plantilla de correo Nuevo Ticket Creado con el siguiente fragmento, '[#{[Ticket Number]}].'

Nota: Si su solicitante responde al correo electrónico automatizado, querrá que su comentario aparezca en el ticket existente (no en un nuevo ticket, creado involuntariamente por el correo electrónico). Para asegurar que el comentario se agregue al ticket existente, comience el asunto de la plantilla de correo Nuevo Ticket Creado con el siguiente fragmento, '[#{[Ticket Number]}].'

Asignación Automática

Esta regla asigna automáticamente nuevos tickets a técnicos en un orden rotativo.

Cuando se crea un nuevo ticket, el valor de Técnico se asigna automáticamente en un orden rotativo a técnicos con permisos para ser incluidos en la asignación automática.

Nota: Para incluir a un técnico en la asignación automática, vaya a Admin > Usuarios y Seguridad > Roles de Acceso. Seleccione un rol y habilite Incluir en asignación automatizada (desde la pestaña Ticketing).